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Seg 09 Jan 2017

Gabriela Otto: A Hotelaria e o Marketing 4.0


Gabriela Otto (foto: divulgação/arquivo pessoal)

Em 2010 escrevi sobre ‘A Hotelaria e o Marketing 3.0’ , focado na Identidade, Integridade e Imagem (os 3 "L's"). Mas as coisas evoluíram. Estamos cada vez mais sem tempo, e impactados pela tecnologia e conectividade, mudando a maneira como compramos.

A capacidade de divulgação e persuasão das mídias sociais nos levou ao Marketing 4.0, citado por muitos como a evolução que conectou as interações online e o off-line entre empresas e clientes.

Definitivamente, o Marketing precisa ser visto como se deve: principal meio para manter a confiança do consumidor. A marca precisa se comportar como um ser humano: acessível e simpática, mas também vulnerável, menos intimidadora. Ela deve ser honesta, autêntica, admitir seus erros, e parar de tentar ser perfeita. Motivo?

Atualmente confiamos mais no outro do que nas empresas. A relação horizontal tomou mais sentido, e o boca a boca voltou com força total.

De acordo com a Nielsen Global Survey, 90% dos consumidores confiam nas recomendações de conhecidos, e 70% nas opiniões de outros clientes. Ou seja, eles confiam mais em estranhos nas redes sociais do que em especialistas. Lembrou do TripAdvisor, não é?

Para esclarecer melhor:
Marketing 1.0 = Marketing RACIONAL - Foco nos Produtos 
Marketing 2.0 = Marketing EMOCIONAL - Foco nos Clientes 
Marketing 3.0 = Marketing ESPIRITUAL - Foco nos Valores
Marketing 4.0 = Marketing PESSOAL – Foco nos Sentimentos

Philip Kotler, considerado o Pai do Marketing moderno, acabou de lançar o livro ‘Marketing 4.0’, juntamente com Hermawan Kartajaya e Iwan Setiawan. Em suas palavras:

“Marketing 4.0 é uma abordagem de marketing que combina interação online e off-line entre empresas e clientes. Na economia digital, a interação digital por si só não é suficiente. De fato, em um mundo cada vez mais online, o toque offline representa uma forte diferenciação. Marketing 4.0 também combina estilo com substância. Embora seja imperativo que as marcas sejam mais flexíveis e adaptáveis devido às rápidas tendências tecnológicas, seus caracteres autênticos são mais importantes do que nunca. Em um mundo cada vez mais transparente, a autenticidade é o ativo mais valioso.


Capa do novíssimo livro de Kotler,
ainda sem tradução em Português

E a Hotelaria?
Respondemos às novas tecnologias das reservas diretas on-line, mas em muitas vezes, a inovação parou por aí. 

Os hóspedes de hoje têm expectativas mais concretas do que nunca, comparando preços, produtos e serviços em vários sites antes de concluir uma reserva.

Eles também buscam informações e compartilham opiniões, muitas vezes antes que o hoteleiro possa responder. E todas essas tendências atravessam os níveis sociais e de educação, assim como os grupos etários. 

A questão agora é como os atores da indústria podem satisfazer as necessidades dos consumidores em mudança, reduzir sua dependência de intermediários, e aumentar sua vantagem competitiva. 

Sabemos que uma presença digital forte e atualizada ajuda muito, mas o segredo é tornar tanto a promessa quanto a entrega pessoal.  Então, Let’s Get Personal!

Tudo é personalizado nos dias de hoje: da sua capa de celular às configurações das redes sociais, e aos algoritmos do Google, que classificam os resultados de acordo com sua localização e pesquisas anteriores.
E o problema começa quando pedir um café no Starbucks é mais personalizado que fazer o check-in no seu hotel. 

Por isso, é preciso um atendimento intuitivo e autêntico para fazer a diferença. A Rede Hyatt há algum tempo vem minimizando processos, para deixar os colaboradores mais livres para agir e interagir com os hóspedes.

Na hotelaria de luxo, por exemplo, sabemos que tudo está menos relacionado aos mimos, e mais à atenção e cuidado pessoal. Esse é o valor intrínseco que os hóspede procuram. Serviço personalizado não faz com que o cliente se sinta só bem-vindo, mas valorizado, deixando-os se sentir bem consigo mesmos, criando a famosa conexão emocional.

Quem já fez meus treinamentos ou cursos de Excelência em Serviços, sabe o quanto reforço a venda emocional e a empatia no atendimento. Esse é o tipo de vínculo que cria lealdade, que os traz de volta. São detalhes, e são vitais.

E seu hotel, é amigo, próximo e confiável, ou ficou lá no Marketing 1.0, ainda vendendo produtos e serviços?

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Gabriela é formada em Comunicação Social pela PUC/RS, Pós em Marketing pela ESPM e MBA Executivo pela FAAP/SP, além de inúmeros cursos de qualificação profissional, incluindo 2 certificações internacionais como Leadership Development Trainer e Business Impact Leadership Facilitator.

A profissional solidifica sua experiência com 20 anos de trajetória em Marketing Estratégico, Gestão Comercial e Desenvolvimento de Pessoas. Em sua trajetória profissional, tem experiências marcantes em empresas de grande porte como Caesar Park, InterContinental, Sofitel Luxury Hotels e Worldhotels, sendo a executiva responsável pela divisão América Latina nas duas últimas, o que lhe deu profundo conhecimento sobre o Mercado de Luxo.

Recentemente, aceitou o convite para ser a Presidente da HSMAI Brasil (Hospitality Sales and Marketing Association International), entidade sem fins lucrativos com mais de 80 anos, presente em 36 países e com mais de 7.000 associados. Seu foco é a educação e profissionalização de mercado através de eventos, certificações internacionais, webinars, artigos e whitepapers.

Principal palestrante sobre Turismo de Luxo do País, é Professora da Educacão Executiva da ESPM, Criadora de renomados cursos como “Gestão e Estratégias do Turismo de Luxo” e “Revenue Management e Distribuição Hoteleira”, Facilitadora para alta gestão na DDI World, Articulista de sites especializados em Hotelaria, Marketing e Mercado de Luxo, além de manter um renomado blog no seu segmento. 

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