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Sex 14 Jul 2017

Gabriela Otto: Reviews, o que fazer e o que não fazer

Gabriela Otto
(foto e imagem no artigo: divulgação)

O assunto parece esgotado, e você pode pensar que todos os hoteleiros já entenderam a importância e como gerir sua reputação online. Mas a verdade é que ainda há muito s ser debatido.

Com 97,7% dos consumidores online sendo impactados com os reviews online, o impacto desse momento na decisão de compra continua a crescer exponencialmente. Veja alguns números da empresa de pesquisas Repup:

  • 81% dos reviews dos viajantes são positivos;
  • Com 1% de aumento na reputação, a diária média pode aumentar 6,9%;
  • Sites de hotéis com comentários e rankings confiáveis são vistos 200% mais que os outros;
  • 53% dos viajantes não reservam online um hotel sem reviews;
  • 77,9% dos consumidores online acreditam que os reviews de outras pessoas são muito importantes no momento da decisão;
  • 87% acreditam que uma resposta apropriada a um review ruim melhora a imagem que eles tem do hotel;
  • 68% preferem escolher hotéis que tenham respostas do gestor do hotel em detrimento aos que não respondem;
  • Quem responde, aumenta seus reviews em 147%.

Em média, os clientes que usam os sites de reviews lêem seis ou mais posts antes de tomar uma decisão sobre seu hotel. Então, calma! Aquele post ‘injusto’ que estragou seu dia não vai, sozinho, acabar com seu negócio.

O melhor depoimento que vi sobre o assunto foi de um gerente geral de um resort: ‘Se nossos hóspedes estão dispondo do seu tempo para escrever um review, precisamos de um tempo para responder, mesmo se for somente para postar um simples ‘muito obrigada’. 

E ele está certíssimo. As pessoas investem emocionalmente nas suas férias, e nos oferecem seu tempo (o que tem de mais precioso). Portanto, é preciso fazer com que se sintam valorizados e importantes. Afinal, queremos que eles voltem, certo?

Como sei que você já conhece muitas das melhores para gerir sua reputação online, seguem alguns poucos ‘do’s and dont’s’ que ainda são muito debatidos mundo a fora:

O que fazer

  1. Leia todos seus reviews – você querendo ou não, seus hóspedes vão escrever sobre seu hotel em vários portais. É comprovado que, se alguém reclama que sua internet é lenta, muitos outros clientes vão buscar outros posts ou respostas sobre o tema para saber se é recorrente e/ou foi resolvido.
  2. Responda rápido – isso minimiza muito o impacto de um review negativo. Lembre que você não está respondendo somente para aquele cliente, mas para o público geral que está considerando seu hotel. Essa é sua oportunidade de persuadir leitores afirmando que eles não terão aquela experiência negativa, e que a situação descrita foi pontual e está sendo resolvida. Então, responda o mais breve possível para que as pessoas não tirem suas próprias conclusões.
  3. Aprenda através dos comentários negativos – se seu café da manhã tem repetidos posts negativos, resolva urgente, e deixe claro online que a questão foi resolvida.

O que não fazer

  1. Responder com emoção ou agressão – claro que alguns reviews passarão a impressão que seu negócio está sendo atacado injustamente, gerando uma reação defensiva. Se ele postou algo sem sentido, as pessoas notarão isso. E se a maioria dos reviews são positivos, ficará claro que ocorreu uma situação única e isolada. Após escrever a resposta para um review negativo, dê para alguém ler, garantindo que a mensagem está tão cordial e profissional quanto deve ser.
  2. Culpar outros – alguns reviews serão injustificáveis e injustos. Mas mesmo que a reclamação não seja proveniente de algo sob sua responsabilidade, não cai a na tentação de culpar o próprio cliente ou outros. Isso não significa necessariamente admitir a culpa, mas simplesmente lamentar que ele não teve uma experiência melhor. Culpar outros passa a imagem de amadorismo. 
  3. Mentir – resista a tentação de oferecer incentivos para que os clientes escrevam bem do seu hotel, o que é contra a maioria das políticas e procedimentos de sites. E se você for pego ‘fabricando’ reviews positivos, ainda terá seu hotel exposto publicamente com não ético. Converse na recepção com clientes felizes, e os encoraje a compartilhar sua experiência. Recepcionistas cientes da importância desse pequeno ato, são seus maiores embaixadores para incrementar os reviews online.

Em geral, o mercado hoteleiro no Brasil melhorou muito nos últimos 5 anos, mas não descuide. Esse procedimento deve fazer parte da sua rotina, e nada de deixar para o estagiário de marketing fazer esse trabalho.

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Gabriela é formada em Comunicação Social pela PUC/RS, Pós em Marketing pela ESPM e MBA Executivo pela FAAP/SP, além de inúmeros cursos de qualificação profissional, incluindo 2 certificações internacionais como Leadership Development Trainer e Business Impact Leadership Facilitator.

A profissional solidifica sua experiência com 20 anos de trajetória em Marketing Estratégico, Gestão Comercial e Desenvolvimento de Pessoas. Em sua trajetória profissional, tem experiências marcantes em empresas de grande porte como Caesar Park, InterContinental, Sofitel Luxury Hotels e Worldhotels, sendo a executiva responsável pela divisão América Latina nas duas últimas, o que lhe deu profundo conhecimento sobre o Mercado de Luxo.

Recentemente, aceitou o convite para ser a Presidente da HSMAI Brasil (Hospitality Sales and Marketing Association International), entidade sem fins lucrativos com mais de 80 anos, presente em 36 países e com mais de 7.000 associados. Seu foco é a educação e profissionalização de mercado através de eventos, certificações internacionais, webinars, artigos e whitepapers.

Principal palestrante sobre Turismo de Luxo do País, é Professora da Educacão Executiva da ESPM, Criadora de renomados cursos como “Gestão e Estratégias do Turismo de Luxo” e “Revenue Management e Distribuição Hoteleira”, Facilitadora para alta gestão na DDI World, Articulista de sites especializados em Hotelaria, Marketing e Mercado de Luxo, além de manter um renomado blog no seu segmento. 

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