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Qui 20 Abr 2017

Otavio Novo: Crise United Airlines: os ensinamentos para o setor de turismo e hospitalidade


Otavio Novo é especialista em Gestão de Crises (foto: arquivo pessoal)

Voo UA 3411 Chicago-Louisville, domingo dia 09/04/17.  Um passageiro de 69 anos ao se recusar a desembarcar voluntariamente, para que seu lugar fosse cedido a um funcionário da empresa aérea em serviço, é retirado à força e de forma violenta pelos seguranças do aeroporto que cumpriam uma solicitação da tripulação da companhia aérea. O procedimento rendeu ao passageiro uma fratura no nariz e outros ferimentos.

As fortes imagens da ação, gravadas pelos outros passageiros, foram visualizadas mais de 5 milhões de vezes em 24 horas. A grande exposição negativa, acarretou num posicionamento do CEO da United Airlines, Sr. Oscar Munoz, que, no primeiro momento, disse que sentia muito por ter que “reacomodar” o passageiro, e justificou a forma excessiva de tratamento, pela reação “abrupta e beligerante” do homem retirado do voo. 

Essas primeiras declarações do CEO da empresa, causaram ainda mais indignação ao já assustado público. A queda das ações da empresa na bolsa de valores foi de cerca de US$ 2 bilhões, e sobre os danos causados ao passageiro, algumas previsões preliminares, apontam para indenizações em torno de US$ 2,5 milhões.

E diante dos graves fatos e consequências desse caso, podemos ver a situação como mais uma possibilidade de aprendizado, no sentido de cada profissional do setor de turismo e hospitalidade, independentemente das suas atribuições, evitar os mesmos erros, e assim fortalecer suas atividades e garantir a satisfação de clientes e a boa imagem das funções e empresas em que atuam.

Importante lembrar que esse tipo de situação é mais comum do que alguns imaginam, e pode ocorrer em qualquer atividade do setor de turismo e hospitalidade, pois, muitas vezes acreditando estar cumprindo procedimentos corretos, profissionais de diferentes níveis de decisão, cometem erros mais graves do que os problemas que estão tentando resolver. Por isso, é sempre importante desenvolver a preparação das equipes para pontos como os seguintes: 

- Conhecimento e prevenção dos riscos e preparação para reagir caso ocorram; 
- Treinamento e instruções para colaboradores com base nas análises de riscos; 
- Envolvimento de terceiros e parceiros nos procedimentos de prevenção e de reação, como por exemplo, os seguranças do aeroporto no caso da United Airlines;
- Definição da estratégia de ação e comunicação da empresa diante de crises, por exemplo, visando suporte total as pessoas, proteção dos negócios e da reputação da companhia.

Os pontos acima servem como uma indicação do passo a passo para se evitar ou enfraquecer os efeitos de incidentes equivalentes. E no caso específico da crise da United Airlines, essa possibilidade de prevenção fica clara em, especialmente, dois momentos distintos, conforme segue:

1ª - Antecipação ao risco
Segundo o jornal New York Times, em 2016, a United Airlines transportou 86 milhões de passageiros, com 66.660 overbookings (quando há mais passageiros que lugares). Desses, 62.895 passageiros aceitaram voluntariamente não embarcar; 3.765 se negaram, e foram desembarcados contra a vontade. Ou seja, a United Airlines teve quase 4 mil oportunidades/situações reais que indicavam a potencialidade desse tipo de situação de risco

Sobre isso, destacamos a importância do mapeamento de riscos. Como no caso exposto, os riscos muitas vezes sinalizam, diversas vezes, as necessidades de prevenção, criando a oportunidade de se estabelecer meios de evitá-lo e de treinar reações adequadas. 

É preciso manter o monitoramento dos riscos, para observar pontos de atenção através de procedimentos simples e ágeis e, de forma antecipada e inteligente tomar providências e evitar problemas, ou responder de forma positiva caso esses ocorram.

2ª – O momento do posicionamento 
Ocorridos os fatos, o CEO se posicionou em nome da empresa, apoiando o procedimento adotado, indicando a reação indevida do passageiro como causa do uso da força para sua retirada e, deixando de lado a preocupação com o estado da pessoa. 

Dessa forma, o dirigente não considerou princípios básicos exigidos numa situação como essa, e que poderiam gerar a oportunidade de uma exposição adequada. Entre os pontos fundamentais nos posicionamentos em casos assim, podemos citar:  1) a solidariedade com a vítima, 2) assumir os erros e 3) sinalizar as práticas e os ajustes para evitar recorrências.  

Assim, a verdadeira preocupação e o suporte às pessoas atingidas, e a postura de se responsabilizar pelos equívocos e pelas melhorias, comunicando aquelas que já estejam em curso, como por exemplo treinamentos e investimentos, são oportunidades claras de mostrar maturidade, profissionalismo e cuidado, não só com relação ao indivíduo ofendido, mas para todo o público e mercado.

Afinal, a partir daquele voo, todos acompanham as atualizações do caso, com a clara expectativa de presenciar uma verdadeira reinvenção da empresa com relação aos seus procedimentos de overbook, e a sua postura diante das suas situações de crise de que atinjam qualquer um dos seus clientes, ou seja, a United Airlines tem mais uma chance de se posicionar de forma adequada. Ao mercado mundial e ao setor de turismo e hospitalidade da nossa região, cabe aprender com esse histórico, e tomar medidas simples para tornar esse tipo de problema cada vez mais raro, proporcionando aos nossos turistas, experiências inesquecíveis, mas sempre positivas e seguras.

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Otavio Novo é advogado, profissional de Gestão de Riscos e Crises, com 16 anos de atuação em empresas líderes nos setores de serviços, educação e hospitalidade. Durante 6 anos foi responsável pelo Departamento de Segurança e Riscos da Accor Hotels para cerca de 300 hotéis e 15 mil colaboradores em nove países da América Latina.    

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