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Seg 20 Fev 2017

Wanderléa Trajano: Sua empresa tem como foco Intimidade com o cliente?

Wanderléa Trajano
(foto: divulgação/arquivo pessoal)

Existem empresas que executam seus planos estratégicos com excelência e outras que não conseguem atingi-los. Uma das estratégias essenciais de uma empresa deve ser servir à uma necessidade especifica e não apenas comercializar um produto ou serviço.

Para alcançar seus planos estratégicos com excelência é necessário ter uma cultura organizacional fortalecida e promover a sinergia entre as diversas áreas do negócio. Uma estratégia fraca ou várias contraditórias resultarão em um desempenho ruim, choque de gestão e a perda de foco, colocando o seu negócio em risco, sem posicionamento no mercado. 

Sobre conceitos de posicionamento podemos destacar três: Liderança de produto, Intimidade com o cliente e Excelência operacional. Esse artigo destacará praticas de Intimidade com o cliente, para estender a leitura indico o livro A Disciplina dos Líderes de Mercado de Treacy e Wieserma.

Empresa que se esforça e desenvolve um relacionamento “íntimo” com seus clientes precisa entendê-los e conhecê-los, saber quais são os seus desejos e suas necessidades, a atualização constante e o conhecimento é fundamental para ajudar nesse processo. Ser focado no cliente não é fácil e é perigoso pensar nisso de forma simplificada.

Existem vários estudos que apontam mudanças no perfil e nas expectativas dos clientes, e para conhecê-las vêm exigido da indústria de hospitalidade investimentos em tecnologia para aprimorar a experiência do hóspede e transformá-la em diretrizes, com o objetivo de ajudar a direcionar esse novo olhar e, como consequência, repensar o modelo de negócio da empresa por meio de melhorias continuas, pois é um ciclo que não termina -  o que está bom hoje para o cliente, amanhã pode não estar.

A Empresa precisa compreender que os profissionais que executam os serviços estão envolvidos em tempo real e o cliente presente, interagindo a todo instante, todos fazem parte do processo de produção do serviço. Portanto, os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente, são entregues por pessoa para pessoas, e entender esse processo faz toda diferença.

As diretrizes encontradas nos padrões de monitoramento de expectativas dos hóspedes estão ainda na sua maioria querendo saber sobre o tamanho dos apartamentos preferenciais, tipo de lençóis e toalhas adequados, decoração, móveis e equipamentos, se o chuveiro tem água abundante, se atende o padrão de limpeza estabelecido, sem mofo e sem cheiros, se poderá comer ali mesmo no bar ou, se preferir, no apartamento. Isso tudo é básico! Há necessidade de compreender também o comportamento de consumo, essas preferências merecem uma resposta rápida com ações sobre as opções de serviços a serem oferecidos aos hóspedes, ajudando a empresa a expor uma atitude real de hospitalidade e permitindo a descoberta de vantagens competitivas.

Os viajantes exibem comportamentos diversos ao tomar decisões sobre a hospedagem. E atualmente existem muitos fatores relevantes que afetam esse processo de decisão. Durante as principais fases da viagem suas decisões não são apenas influenciadas pelos fatores aos quais estão expostos pelo hotel e o destino, mas também em outras fontes de inspiração potencialmente influenciadoras, com informações, experiências e feedbacks pós-estadia de outros hóspedes, amigos, colegas ou até desconhecidos, encontrados nas mídias sócias. Está aí o exemplo do TripAdvisor.

Sabemos que quem viaja necessita, antes de qualquer coisa, de um apartamento confortável, limpo e agradável, só que isso não é tudo.  O cliente hoje quer se sentir como único e os seus desejos e necessidades atendidos em tempo real

Esta frase já foi dita por muitos em hotelaria: “...não importa se o cliente se hospeda no Rio de Janeiro, São Paulo, Curitiba ou em Fortaleza, os hotéis devem oferecer sempre a mesma equação de valor...” . Obviamente fazia parte do processo de padronização,  atualmente o hóspede busca novas experiências.

Certo dia eu ouvi um hóspede responder ao funcionário de um hotel quando solicitou algo inesperado. O funcionário atendendo ao manual de serviços, respondeu: “ Sr. Mário, infelizmente não posso oferecer esse serviço, porque não faz parte do procedimento e padrão do hotel”.  E teve como devolutiva a indignação do hóspede: “... Eu necessito nesse momento algo de vocês... e desejo que minha necessidade seja atendida...inclusive pago por ela...” 

Há dois fatores a serem compreendidos nesse diálogo, o hóspede em questão não está adequado ao padrão do empreendimento ou o hotel não consegue atender a expectativa do público-alvo. Qual das duas?No primeiro cenário se o acontecimento é frequente há erro de posicionamento de mercado.  Já no caso do segundo cenário há necessidade de evolução. 

Como mudar essa cultura Organizacional e Operacional? Como empoderar seus funcionários e gerentes?
O cliente quer ter todas as facilidades e deseja que a sua vida fique mais fácil quando está longe do conforto e padrão da sua casa. 

A importância do foco em resultados continua e ser produtivo é converter qualquer oportunidade em receita. Valorizar os profissionais qualificados e a elaboração de respostas rápidas diante das constantes mudanças de comportamento tornaram peças fundamentais para as empresas que buscam se posicionar mais próximos dos clientes. Ainda continuamos uma hotelaria de pessoas atendendo pessoas, vence aquele que consegue se antecipar as mudanças de comportamento e oferecer o inesperado.

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* Wanderléa Trajano é executiva especializada em administração de empresas em diversos mercados, incluindo hospitalidade, onde assumiu posição estratégica no cargo de Gerente Regional Norte da rede BHG. Bacharel em Administração de Empresas, MBA em Marketing com Ênfase no Ambiente Digital (em curso), Pós-Graduação em Controladoria, Auditoria e Perícia Contábil e MBA em Gestão Empresarial.

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