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A&B
Seg 30 Jul 2012

A engrenagem que move o restaurante Tarsila, do InterContinental SP

O restaurante do InterContinental São Paulo

(fotos: divulgação)

“Um hotel é um sistema que não funciona se alguém estiver fora da linha. É uma engrenagem única”. Tal definição parte da ideia que Amanda Cunha, gerente de Alimentos e Bebidas do InterContinental São Paulo - hotel da rede IHG (InterContinental Hotels Group) que abriga o restaurante Tarsila – tem de hotelaria.

À frente de um dos departamentos que possui o maior quadro de colaboradores, a jovem executiva – ela tem apenas 27 anos – falou ao Hôtelier News sobre os prazeres e desafios diários do setor de A&B em um empreendimento renomado, que atende, em grande parte, importantes executivos, celebridades e moradores da região da Avenida Paulista, um dos centros financeiros de São Paulo.

Por Thais Queiroz

Tarsila

O restaurante foi inaugurado junto com o hotel, há 16 anos. O nome faz menção à artista Tarsila do Amaral, uma das figuras da Semana de Arte Moderna, ocorrida em 1922, em São Paulo. As salas de evento e o bar também homenageiam outros contemporâneos a pintora: Di Cavalcanti, (Mário de) Andrade, (Aldo) Bonadei, (Victor) Brecheret, (Anita) Malfati.

Amanda conta que, após as reformas - finalizadas em fevereiro deste ano -, o local deixou o estilo clássico para dar lugar ao conceito contemporâneo nas instalações e também nos menus.

A decoração é outro ponto que recebe cuidados constantes. Os objetos que compõem o salão onde são servidas as refeições são resultado de um trabalho quase diário, que exige olhar atento e muita pesquisa nos mais diversos veículos de informação. A gerente revela assinar diversas revistas, assim como estar sempre de olho nos cenários das novelas, das lojas e, por que não, na concorrência.

“A troca de informações entre departamentos também é contínua. Mesmo se o que foi falado não se enquadre nos padrões do hotel, uma foto pode servir de inspiração para criarmos algo novo”, destaca. "Qualquer coisa que você veja em qualquer lugar pode servir. A gente fica 24 horas ligado ao que vê, às marcas, à concorrência. Quem trabalha nesse meio treina o olhar para observar tudo, sempre", diz.

Todo este trabalho tem como objetivo proporcionar aos frequentadores experiências locais, uma vez que cerca de 80% deles são estrangeiros. Neste conceito está integrada a ideia que compreende um dos pilares da hotelaria: proporcionar boas e novas sensações.

O restaurante acomoda até 120 pessoas em mesas largas e cadeiras confortáveis. Durante a semana, os cafés da manhã são consumidos basicamente por hóspedes. No almoço, passantes que trabalham na região formam o maior público; no jantar, hóspedes, moradores do bairro e passantes se mesclam.

De sexta à domingo, o perfil muda e o local ganha um toque descontraído com a presença de casais, famílias e grupos de amigos em todas as refeições. No domingo, o tradicional almoço cede lugar para o brunch, que também costuma atrair muitos clientes ao local.

O responsável pelos pratos

Com mais de 15 anos de experiência - grande parte deles nos hotéis da rede IHG - o chef Marcelo Pinheiro está à frente da cozinha do Tarsila, liderando uma equipe de cerca de 30 profissionais. Nascido na Paraíba, Pinheiro começou cedo a carreira. Em seu currículo constam passagens e estágio em renomados hotéis internacionais como Hyatt Vendon, Hyatt Madelaine e InterContinental Carlton - todos na França -, e InterContinental Madri.

No Brasil, ele já foi chef de cozinha e responsável pela área de banquetes durante dois anos no Grand Hyatt São Paulo e chef executivo do Holiday Inn Parque Anhembi, além de exercer o mesmo cargo no Jockey Club de São Paulo. Em 2007, foi o único representante brasileiro no Bocuse D'Or, um dos maiores eventos de gastronomia mundial.

Infelizmente o chef não pode participar da entrevista, apesar de ter sido por um bom motivo: no momento ele desfruta de merecidas férias.

Questionada sobre a relação de trabalho com o profissional, Amanda é só elogios. Para ela,  Pinheiro tem facilidade em entender e transportar para suas criações os conceitos, políticas e sabores propostos em eventos e no cardápio do dia a dia. Apesar de o menu seguir modelos pré-definidos pelo IHG, a gerente afirma estar sempre dando ideias e trocando informações com o chef, inclusive sobre os objetos e equipamentos que compõem a cozinha e o salão do restaurante.

O chef Marcelo Pinheiro

Trabalho em equipe

Deixar o cliente satisfeito, atentar para os mínimos e múltiplos detalhes sem perder o ritmo é, sem dúvidas, resultado do esforço coletivo.

Amanda explica que, para o funcionamento de qualquer restaurante, cada colaborador é importante e as atividades só têm fim quando o último cliente sai contente do local. Para isto, os grupos se revezam em turnos ocupando as 24 horas do dia. “Quando o jantar termina é hora de arrumar toda a área de produção para que o café e almoço comecem a ser preparados, e isto envolve muita gente”, diz.

Mesmo que existam modelos, os menus podem e devem ser adaptados em cada unidade da rede. Amanda revela que as opções propostas para a negociação de eventos geralmente seguem standards. Já o cardápio da semana - café, almoço e jantar servidos diariamente no Tarsila -, não pode cair na rotina, afinal, o restaurante recebe diariamente passantes que fazem questão de pagar o preço um tanto salgado para almoçar e jantar.

"Quando acontece alguma mudança de última hora no pedido do cliente - para eventos ou para refeições do restaurante - é difícil a gente não conseguir atender. Temos uma cozinha única e produtos para compor vários menus (room service, bufê, à la carte, eventos), então é raro a gente não ter no estoque. O que acontece muito é, por exemplo, se o peixe for grelhado, o cliente prefere assado ou a troca de acompanhamentos", explica.

Desafios diários

"Tenho como desafio oferecer ao cliente o melhor, a cada dia. A comida, a temperatura, o serviço, o atendimento. Para mim, desafio é oferecer uma experiência 100% perfeita e consistente todos os dias do ano. O hotel é um negócio que não para, e o nosso trabalho depende muito de outras pessoas. Minha equipe é a maior do hotel. De nada adianta a comida estar perfeita, se o garçom estiver num mau momento o serviço não será perfeito.O resultado do trabalho depende de todos e arrisco dizer que o desafio maior seja o serviço e não o produto, porque é sabida a procedência da carne, temos equipamentos e estrutura para o preparo. Por outro lado, se as pessoas não forem agradáveis, não souberem dar a resposta certa, no tempo certo, a experiência do hóspede não será a mesma", discorre ela.

Gerenciar a equipe é outro desafio diário para Amanda. "Se você não confiar na sua equipe, nada acontece", garante.

Ela destaca a paciência como algo essencial para um gestor e explica que raramente consegue resolver um problema sozinha, uma vez que o funcionamento do backstage de um hotel depende da harmonia no trabalho de todos os departamentos – conforme dito anteriormente.

Caroline Teixeira, assistente, e Amanda Cunha, gerente de A&B

(foto: Thais Queiroz)

"Se o uniforme do garçom não estiver pronto na hora certa, se a louça não estiver limpa, se a toalha não for bem passada, se o cliente chegar para um evento e receber informação errada, se ele chega no quarto e a cama não está pronta", exemplifica a gerente.

Cliente que fala é o melhor cliente

Atendimento e Alimentação são dois setores que vão do zero ao dez quando a nota é dada pelo cliente. Comida fria, bebida quente, garçom mau humorado. O público pagante está mais criterioso com os produtos que consome e já não aceita serviços que não sejam satisfatórios. Questionada sobre as políticas do InterContinental para gerenciar situações deste tipo, a gerente conta que a primeira ação é ouvir o cliente.

“A gente aprende, no dia a dia, que no fundo alguma razão eles têm. É comum encontrar pessoas que aumentam as coisas, que estão pleiteando um desconto. Pior que isso é o cliente que não fala, que não reclama, e que por isso não volta mais. Tem aquele que fala porque gosta do estabelecimento e quer voltar. Então ele quer que aquilo melhore e te dá a faca e o queijo na mão, até porque a gente não consegue ver tudo. É muita coisa para administrar e pensar", reflete.

Amanda ressalta que o importante é reparar o erro com agilidade e bom senso. "Muitas vezes o cliente não quer cortesia, e se você oferece, ele pode até se sentir ofendido. Este não é o primeiro procedimento e esta não é a melhor solução", finaliza.

Serviço

www.restaurantetarsila.com.br

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