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Qui 12 Nov 2015

Em nome da capacitação profissional, Atlantica Hotels consolida plataforma de educação interna

Paulo Lima, gerente de Treinamento da Atlantica
(fotos: Filip Calixto)

A função óbvia e core business de um hotel é oferecer estadia. O papel de uma rede congregadora de ofertas hoteleiras é agrupar produtos que, mais que outras coisas, ofertem elementos uniformes de atendimento. No entanto, apesar das funções previsíveis, tanto de unidade como de cadeia, a atividade hoje é mais recheada de opções que o simples fato de hospedar. Uma gama de serviços vendidos junto ao quarto são realidade e em meio a condições evidentes e não tão claras e ainda aparece uma outra questão: o papel social de promover a qualificação profissional aos trabalhadores que tornam esse mercado rentável. Sobre esse assunto, o mais comum, sobretudo entre as redes, é criar mecanismos de doutrina que elucidem os costumes e padrões de serviço responsáveis pela manutenção do padrão da marca. Na Atlantica Hotels a saída encontrada foi a estruturação de uma universidade interna, projetada para enriquecer a prestação de seus serviços e formar trabalhadores capazes.

O mais recente projeto da rede nesse sentido veio com o auxílio da tecnologia, numa plataforma capaz de oferecer tutoriais e normas de práticas referentes a todos os cargos que as dez bandeiras da companhia têm. Exclusivamente de cunho educativo, o site Cidade Atlantica, acessado somente por colaboradores da organização, aparece como arma para capacitar a força de trabalho do grupo nas mais diferentes praças onde a companhia está presente.

O projeto é coordenado pelo departamento de Treinamento e, atualmente são mais de 50 cursos que servem de apoio para a maior escola de todas: a prática. Nas próximas linhas, uma entrevista com Paulo Lima, gerente de Treinamento da rede, que relatou o desenvolvimento da universidade corporativa e alguns detalhes sobre seu funcionamento.

* Por Filip Calixto 


(foto: arquivo HN/Juliana Bellegard)

"A Universidade Atlantica é um projeto que começou em 2008. À época o departamento de Treinamento da rede tinha uma série de programas. Trabalhávamos com um fornecedor, que era uma plataforma digital de ensino a distância. Nela era possível bolar um conteúdo e aplicar diretamente como um chat. Marcava-se um horário de treinamento e todo mundo entrava naquele momento para realizá-lo", rememora o gerente da área que hoje é quem desenvolve os novos projetos do tipo. "A gente manteve esse modelo até 2010,  quando estruturamos a universidade corporativa propriamente dita", completa.

Apesar das modificações de formato, a intenção sempre foi idêntica, conforme garante o executivo. Depois da era dos agendamentos, os treinamentos passaram a acontecer com uma ideia que teve êxito, a TV Atlantica. Nesse período, como o próprio nome sugere, as capacitações eram realizadas por meio de vídeos produzidos na central da rede e distribuídos junto ao empregados da corporação. As vídeo-aulas tinham tempo variado, com materiais de 15 minutos e outros de até uma hora. A Cidade Atlantica, plataforma atual, apareceu em 2012 balizada pela intenção de criar um ambiente educativo que conferisse liberdade aos colaboradores para cumprir seu momento de treinamento quando e onde conseguissem.


A reboque dessa modernização vieram a consolidação de dois conceitos que ganharam ênfase na corporação: atenção especial na comunicação e na integração de conteúdos na relação da companhia com a equipe. Segundo os representantes da rede foi um tipo de aproximação com os colaboradores - hoje mais de cinco mil - por meio da geração de conteúdo instrutivo. 

Também nesse momento apareceu o fator que mais diferença faria entre esse e os métodos anteriores. "
A grande sacada disso foi a criação de uma grade currcular, chamada de trilha de treinamento", resume Lima. "Existe em cada hotel uma diversidade muito grande de funções e cada uma delas têm determinações, necessidades e conhecimentos. A grade é especificar o mínimo de treinamentos que a pessoa tem que ter para atingir o nível médio de capacitação". Vale lembrar algumas particularidades desse setor que justificam a adoção desse processo. Variantes como alto turnover, grande número de estágios, diferentes tipos de qualificação, perfil diferentes para cargos distintos, foram levadas em consideração.

"Com a grade currícular encontramos uma forma de sistematizar minimamente o que o colaborador tem que saber. Na Atlantica temos mais de 200 cargos diferentes, claro, com variações no mesmo tipo de atuação. Há uma grande diversidade em virtude das muitas bandeiras e categorias. Há uma infinidade de discrições de cargo então a grade curricular é feita de acordo com isso. É um documento que direciona papéis, habilidades e competências necessárias para a função de cada colaborador". 


Executivo coordena a equipe que realiza os treinamentos da rede
(foto: divulgação / Atlantica Hotels)

A trilha de treinamento é feita já nos primeiros dias de trabalho de um novo admitido na rede e vale para todos os trabalhadores contratados, seja lá qual for o departamento ou atribuição. Dentro dos cursos disponíveis existem os chamados obrigatórios, que são recomendados ao contingente total de funcionários da companhia. Entre estas capacitações estão pequenos cursos que explicam a filosofia da empresa, o tipo de comportamento exigido para com a corporação e junto aos clientes e os processos que regem a organização. Existem ainda os cursos práticos que são detalhados para cada tipo de função que existe na empresa. Nesse nível são apresentadas normas para cada tipo de trabalho e mostradas boas práticas de execução.

"
Não tem ciência nenhuma no que estamos oferecendo. Tem o básico e o necessário pra capacitar dentro das nossas necessidades. A grade mínima é uma referência pra sistematizar como numa escola", pontua o gerente que antes da hotelaria atuava no mercado de varejo. Segundo ele, é necessário salientar que o treinamento dentro de uma companhia não pode ser confundido com ensino regular e apesar de ensinar ofícios, está contaminado pela cultura e pelos valores que a empresa traz consigo. 

A insistência em destacar o perfil somente profissional da iniciativa faz ainda mais sentido quando o sistema possibilita a busca de outros conhecimentos no mesmo nicho mas fora do cargo. Na Cidade Atlantica, o colaborador precisa cumprir a grade destinada especificamente a ele mas tem a liberdade de acessar materiais de qualquer outro setor de atuação na corporação. Dentro do site há uma biblioteca digital com materiais sobre outras áreas. Como uma grande enciclopédia sobre a atividade hoteleira.


A área dos "estudantes" é dividida em atendimento, eventos, gestão de pessoas, alimentos e bebidas, manutenção, recepção, vendas e reservas. A carga horária é variada porque o curso é feito online e sem duração determinada - a exceção dos presenciais. Tudo isso viabilizado por um sistema LMS (Learning Management System), que é onde tudo é criado e o material confeccionado para os treinamentos.

Quem faz a manutenção da plataforma é a equipe de Treinamento e por gestores corporativos, que têm senhas especiais para incluir informações ali. Gerentes de Recursos Humanos dos hotéis, controlados pela rede, também têm acesso diferente que dão a eles o aproveitamento e a assiduidade dos funcionários de sua unidade na ferramenta. 


Criada em 2012, a Cidade Atlantica unifica os cursos disponíveis numa plataforma online

Apesar de totalmente funcional, na prática a universidade corporativa enfrenta alguns problemas que não podem ser deixados de lado. Como o acesso ao instrumento é individual o risco de esvaziamento existe por variados motivos, um deles é a falta de intimidade com os computadores que, apesar de parecer insignificante, ainda existe. "Muitos trabalhadores não tem facilidade com tecnologia e não conseguem dominar esses recursos", opina Lima. De acordo com ele, dos mais de cinco mil trabalhadores que a companhia emprega, pouco mais de três mil acessaram a plataforma. E para esse cenário, a presença e a perfomance do gerente geral faz a diferença. "Fazer ou não vai depender da conscientização e da postura do gestor, de apoiar, organizar",

Mais do que uma opção, a capacitação aparece como uma necessidade para o trabalhador evoluir e é esse o argumento que alguns líderes usam para convencer seus comandados a participar. "Um exemplo disso são algumas atitudes de alguns desses gerentes que, percebendo alguma dificuldade de acesso à internet entre os funcionários, fazem uma espécie de aula semi-presencial. Nesse cenário o chefe entra com o login dele, acessa a tela, reúne um grupo de colaboradores e vai fazendo o treinamento. É possível ainda aplicar uma prova e participar como um professor".

Outro possíveis entraves da ferramenta é a falta de programação que pode haver por parte do colaborador. Segundo ele relata, já aconteceu de funcionários reivindicarem remuneração por alegar realizar seus treinamentos em horários e dias fora do expediente, pedindo compensações por hora extra. "É uma contradição pois você está disponibilizando recurso que, num contexto moderno, tecnológico e do aproveitamento, é possível usufruir em momentos dentro do trabalho". Para isso foi criado um termo de "aceite" detalhando a flexibilidade de horário existente.

Questionado sobre a importância da universidade corporativa para o mercado, o gerente considera que é um investimento que a
uxilia garantindo que a equipe tenha as competências necessárias 
para atender as demandas desse mercado. 

Serviço
www.atlanticahotels.com.br

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