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Ter 24 Mai 2011

Jaime de Oliveira e os 25 anos dedicados à hospitalidade


Jaime de Oliveira atualmente é gerente geral do
Paradise Golf & Lake Resort, em Mogi das Cruzes
(fotos: Thais Medina)


Conhecendo um pouco mais da carreira de Jaime de Oliveira Santos fica fácil entender porque ele ganhou o prêmio VIHP (Very Important Hotel Professional) 2010, realizado pelo Hôtelier News e pela QI Profissional, na categoria Gerência Geral - Resorts (clique aqui para ler). Sua experiência de 25 anos na gestão administrativa, financeira e operacional de empreendimentos hoteleiros e hospitalares é observada com excelência no comando do Paradise Resort, em Mogi das Cruzes, interior de São Paulo.

Veja como o executivo atingiu o sucesso em sua trajetória profissional nesta reportagem apresentada num formato próximo a uma autobiografia.

Por Thais Medina

"Me formei em Administração de Empresas no Mackenzie. À época, não tinha ideia de trabalhar na hotelaria. Isso é algo que foi acontecendo, fui achando o que mais se encaixava ao meu perfil. Minha primeira experiência foi com assessoria econômica no Unibanco, região central de São Paulo, função na qual eu realizava estudos para a abertura de novas agências. O trabalho foi bastante importante, pois com ele descobri o que eu não gosto de fazer.

 


Sou filho de um médico e uma orientadora e diretora de colégio - os dois aposentados atualmente -, profissões que decidi não seguir. Meu avô era hoteleiro, proprietário de dois empreendimentos, que não existem mais, no interior paulista.

Quando acabei a faculdade e, consequentemente, o estágio, ingressei no Unicór Unidade Cardiológica, mas não por causa do meu pai. Iniciei como assistente de diretoria, na área financeira. Após seis meses, o gerente da área mudou de emprego, e eu assumi a função. Na época, com cerca de 23 anos, tinha nas mãos um grande desafio e uma responsabilidade maior ainda, já que todo o dinheiro do hospital passava pela minha mão. A experiência fez com que eu me interessasse por administração hospitalar. Na Universidade São Camilo me aprimorei e, com isso, tive oportunidade de ampliar meu leque de atuação.

Eu gosto de movimentação, de tratar de vários assuntos ao mesmo tempo. E com esse foco, consegui ser transferido para a área operacional. Tinha apenas 25 anos e acabava deixando a barba crescer para eu parecer mais velho. Para a melhoria da atuação do hospital, comecei a introduzir serviços hoteleiros. E foi assim que me interessei pela hotelaria.

Quando falamos de prestação de serviços, a qualidade é fundamental. No caso da área hospitalar, tudo é muito dinâmico, envolve muita responsabilidade, e isso se assemelha bastante aos hotéis, onde são encontrados departamentos parecidos e há um administrativo com a mesma complexidade.

Decidi me aperfeiçoar também nesta profissão e me especializar em Administração Hoteleira. A instituição de ensino que escolhi foi o Senac, à época conveniada à Cornell para a realização de aulas com professores internacionais. Isso me ajudou a inserir minibares, room service e salas de convenções, por exemplo, no hospital.

Apesar de estar desenvolvendo um trabalho com resultados positivos, cheguei à conclusão de que aquele não era o lugar no qual eu queria continuar trabalhando. Aos 26 anos, li um anúncio de jornal de uma empresa que estava procurando um assistente de diretoria. Participei do processo seletivo e fui contratado para a Cia Eldorado de Hotéis para receber metade do salário que ganhava.

Era o primeiro passo e eu tinha que demonstrar que estava preparado para lidar com as novas situações que estavam por vir. Inicialmente comecei a realizar trabalhos pontuais nas diversas unidades da rede e no corporativo. Após quatro meses, tive uma reunião com o meu diretor e pedi para ir trabalhar em algum dos hotéis. A resposta foi que eu ainda não tinha a experiência necessária para assumir um alto cargo, porém ele me deu a chance de ser trainee de gerente no Eldorado Higienópolis. Passei pela cozinha, recepção, trabalhei como garçom, auditor noturno, arrumador de quarto, governança e atualmente enxergo o valor de eu ter atuado por essas áreas, que me deram uma importante base.

 

Muitas vezes, quando a gente sai da faculdade, já quer alcançar o sucesso, começar como gerente, e hoje vejo que é necessário conhecer todos os processos para poder tomar as decisões pertinentes a cada emergência. Mais do que isso, é preciso ter muita humildade e aceitar que algumas situações devem ser tratadas apenas como profissionais, sem serem levadas a ferro e fogo. No hotel, a gente representa uma função e não deve se constranger ou chatear com casos desagradáveis. No meu início de carreira, um hóspede me segurou pela gravata, pois eu havia quebrado seu cartão American Express Platinum sem querer quando fui passá-lo na máquina de pagamento. Autocontrole e perseverança são características essenciais para quem quer evoluir nessa profissão sacrificante, porém apaixonante.


Em um 23 de dezembro, meu diretor me chamou para dizer que precisaria de mim no empreendimento de Atibaia a partir do dia seguinte. Apesar de eu ter folga marcada há um bom tempo para aquele final de ano, vi na situação uma oportunidade de crescer. Me coloquei à disposição e cobri o trabalho do subgerente. Foi meu primeiro contato com um resort e posso dizer que gostei muito da experiência. Fiquei por lá durante o Natal, Réveillon, Carnaval e Páscoa. Depois voltei para São Paulo como subgerente do hotel de Higienópolis, meio de hospedagem com maior ocupação na cidade. Muitos artistas se hospedavam lá, o movimento era constante.

Senti uma resistência em receber uma gerência geral na capital paulista. Em contrapartida, consegui o que tanto queria: me tornei gestor da unidade em São José dos Campos, onde fiquei por quase dois anos. O hotel era deficitário, mas eu cheguei com muito gás, cheio de ideias para colocar em prática. Listei uma série de melhorias e foi então que descobri que não tinha verba para investir. Era um grande desafio. O trabalho foi difícil, mas depois de um ano, quando ligava solicitando algum dinheiro, era mais fácil conseguir. Ao final do meu trabalho por lá, a porcentagem de lucro do empreendimento já era maior em relação à de qualquer outro do grupo.

Mais uma vez, consegui o que queria. A oportunidade de ser gerente geral no Eldorado Higienópolis chegou. Porém, como eu era o único solteiro na empresa, cobria férias de profissionais em outras cidades, o que me agregou muita experiência.

Para quem está entrando na profissão, é importante ter em mente algumas características dela. Muitas vezes você não tem horário fixo de trabalho, precisa se mudar frequentemente, portanto é preciso muita flexibilidade, estar cada hora em um lugar. E se você não quer sair de São Paulo, por exemplo, estaciona na carreira. Eu mesmo era um pouco resistente em deixar a cidade, mas se não o tivesse feito, não teria me tornado um dos mais jovens gerentes gerais de São Paulo daqueles tempos, com 29 anos.

A hotelaria também nos abre muitas portas, principalmente quando a empresa em que você trabalha enxerga que investir em seus colaboradores é vantajoso. Ainda na Rede Eldorado, tive a oportunidade de estudar na Cornell, em cursos de verão. Além disso, me inscrevi no Consulado Italiano para uma bolsa no país europeu e consegui. O foco do estudo patrocinado pela Organização Mundial do Turismo foi a gestão de hotéis. Aproveitei para viajar pelo continente e conhecer como funciona a operação em meios de hospedagem de outros destinos, entre eles, Veneza.

 

Em 1994, já com 11 anos de experiência em hotelaria, fui contratado pela rede Transamérica. Mais uma vez, queria ficar em São Paulo, mas a vaga disponível era para a Ilha de Comandatuba (BA). Foram mais de três anos neste empreendimento luxuoso, em uma ilha, que na temporada de janeiro atua com 750 colaboradores e gera receita maior que a do município no qual está localizado. Na minha passagem por lá, conseguimos o credenciamento na Leading Hotels of The World. Éramos o único na América do Sul com essa classificação. Também nos tornamos o único cinco estrelas no Guia Quatro Rodas fora do eixo Rio-São Paulo. Durante minha gestão, conseguimos ainda um resultado financeiro positivo pela primeira vez, além da construção de 111 apartamentos adicionais, piscinas, salas de convenções, bares, restaurantes, aeroporto e áreas de lazer.



Oliveira também participou da implantação do Deville Porto Alegre
(foto: deville.com.br)


Na sequência, fui convidado pelos Hotéis Deville, do Paraná, para um projeto no qual fiquei por um ano. Durante a permanência como superintendente da rede, fui responsável pela operação de sete unidades (1.054 apartamentos) e dos departamentos de Marketing, Vendas, Suprimentos, Operações e Patrimônio. Participei do processo de sedimentação das marcas Express e Deville, da modernização dos empreendimentos em Curitiba e Guarulhos (SP) e da implantação do Deville Porto Alegre (aeroporto).

Antes de chegar ao Paradise Golf & Lake Resort, em Mogi das Cruzes, também trabalhei no Best Western Porto do Sol (SP), que passou por transição para a rede Pestana (Pestana São Paulo); Blue Tree Park Angra dos Reis (RJ), aumentando em mais de 80% o lucro líquido em 2003 em relação ao ano anterior; Bourbon Atibaia Resort & Spa (SP), considerado o Melhor Resort de Campo do Brasil pelo Guia Quatro Rodas 2007, em que participei de sua ampliação e da parceria com o Maurício de Souza para levar a Turma da Mônica ao empreendimento; e Meliá Angra & Convention Resort (RJ), no qual acumulei as funções de síndico do residencial e gerente geral do hotel. Cheguei quando o local estava em soft opening para adequar a operação aos padrões internacionais da Meliá.



Negociação com Maurício de Souza levou a
Turma da Mônica ao Bourbon Atibaia
(foto: bourbon.com.br)

 

Foi quando eu trabalhava no Blue Tree Angra que conheci Sérgio Assis e John Chen, fundadores da HM Hotelaria, responsável pelo serviço de hotel management do Paradise. E por um convite deles passei a gerenciar o resort (clique aqui e conheça o resort).

Desafios
Muitos são os desafios na carreira de um hoteleiro, alguns deles, inclusive, já mencionei acima. No meu caso, fui e sou movido a desafios em todas as fases da vida. Chega um momento em que nada é fácil. Assim também é nos empreendimentos hoteleiros e, por isso, quanto melhor você souber resolver problemas, mais são as suas chances de se destacar no mercado.

Precisamos estar aptos a tudo, das situações mais trágicas às engraçadas. Uma vez, por exemplo, eu estava ausente de um hotel que gerenciava e me ligaram dizendo que uma hóspede havia se jogado nua na piscina. Ao ouvir isso imaginei que ela havia dado um mergulho, mas não... havia cometido suicídio ao saltar do 13º andar. Houve um outro caso tragicômico em que um hóspede de mais de 120 kg faleceu no apartamento. Um dos nossos colaboradores percebeu a situação e tentou levantá-lo. Após um bom tempo, o funcionário não deu notícias. Ligamos diversas vezes para o apartamento e ninguém atendeu. Percebendo que a situação estava, no mínimo, estranha, uma outra pessoa foi verificar o que estava acontecendo e, para nossa surpresa, o profissional que tentou ajudar o cliente (falecido) não teve forças para levantá-lo e o hóspede caiu sobre ele, impedindo que se mexesse e atendesse à ligação.

 


O Transamérica Ilha de Comandatuba foi um
dos empreendimentos no qual Oliveira trabalhou
(foto: transamerica.com.br)


Um outro case aconteceu em Comandatuba. O ator Harrison Ford, o Indiana Jones, visitou o resort para conhecer algumas áreas de preservação ambiental. Ao final da tarde, o acompanhei em um carrinho de golfe até o bangalô no qual estava hospedado. Foi então que ele me disse que precisaria de um avião às 8h do dia seguinte para sobrevoar a região onde o hotel está localizado. Depois de muita correria, consegui reservar a aeronave, e mais: convidei o biólogo do hotel para fazer esse passeio com a gente. Também demos uma volta de jipe. Todos tiveram grande empatia com o ator. E no meio do caminho nos deparamos com uma cobra enorme. Claro que o Indiana Jones não perdeu a oportunidade, com nosso biólogo, de cuidar do animal. Mais que isso, o recolheram em um saco e levaram para o hotel. E mais ainda: queriam soltar o animal na ilha! Após muita conversa, o convenci de que a cobra não seria morta e conseguimos levá-la para fora do resort.

 

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