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Ter 26 Mai 2015

"Não basta fazer, tem que testar e monitorar, sempre", diz Marco Jorge, sobre o TripAdvisor

Claudia Martinelli e Marco Jorge falam ao Hôtelier News sobre o TripAdvisor e a hotelaria
(foto: Juliana Bellegard)

Sonho de consumo. É assim que os brasileiros enxergam a possibilidade de viajar para um destino nacional ou internacional. E ainda que eles ainda não sejam compradores majoritariamente digitais, como outras nacionalidades, ainda sim a internet é extremamente importante na jornada do viajante até a compra de sua escapada de férias ou seu bate-e-volta até a cidade onde sua empresa tem uma filial.

Uma questão é unanimidade entre os especialistas: é preciso cuidar da sua reputação online.  As avaliações online tornaram-se uma ferramenta indispensável para o viajante: 97,75% dos turistas de lazer recorrem a sites de viagens, incluindo o TripAdvisor, para obter informações sobre os meios de hospedagem. Um levantamento do próprio TripAdvisor aponta que 62% dos usuários se sentem mais propensos a reservar um hotel que responde os comentários dos viajantes no portal. 

Dentro deste contexto, a relação entre os hotéis e os compradores muda, tornando a internet e os sites de viagens um canal multifuncional: é um primeiro modo de chegar até o cliente, de manter positiva a imagem do seu empreendimento e, porque não, gerar vendas.

Por Juliana Bellegard


(foto: arquivo HN/Filip Calixto)

Marco Jorge, Territory Manager do TripAdvisor na América Latina, e Claudia Martinelli, Media Relations Manager da companhia no Brasil, receberam a reportagem do Hôtelier News no escritório corporativo do portal para falar sobre esta relação com a hotelaria, a aproximação com as redes e também propriedades independentes, e as principais questões trazidas pelos profissionais do ramo.

Apesar do TripAdvisor ser, hoje, "uma consultoria gratuita para os hotéis", conforme define o executivo, as avaliações ainda são causa de preocupação. Em palestra no Brasil no ano passado, Brian Payea, head of Industry Relations do TripAdvisor, frisou que é essencial buscar solução e acompanhar o problema apontado - e Jorge reforça esta recomendação.

"Quando a pessoa lê uma resposta do hotel afirmando que houve um problema e que determinadas ações estão sendo feitas para solucioná-lo, ela sabe que isso pode acontecer eventualmente, mas que o hotel está atento e sobretudo disposto a resolvê-los da melhor forma possível", coloca o executivo, que ainda destaca a importância de levar estes resultados para reunião, para que o modo como o hóspede vê o hotel seja discutido e melhorado.

O Brasil, ao contrário do que se possa imaginar, tem reviews bastante positivas: em um ranking que vai de 1 a 5 pontos, sendo este último a máxima avaliação positiva, a média da hotelaria brasileira hoje é 4.02, segundo apontam os porta-vozes. "É uma média alta", destaca Claudia. "Se você tirar o que tem de melhor e o que tem de pior dentro destes comentários, o que fica é uma fotografia do que acontece lá no hotel", define o Territory Manager.


(foto: Juliana Bellegard)

O incentivo para que o cliente faça seu comentário sobre sua estada e principalmente a própria qualidade da hospedagem, o fato do hotel ultrapassar a expectativa dos hóspedes são caminhos para este bom desempenho no TripAdvisor, podendo inclusive influenciar a posição na qual seu hotel aparece na busca do portal. Este ranqueamento também é um ponto que gera dúvidas, principalmente sobre como se destacar.

Com um algoritmo próprio, a companhia não revela todos os fatores que influenciam nesta colocação, mas Jorge destaca três pontos essenciais: "um hotel pode melhorar sua posição nesta lista das páginas tendo mais avaliações, mais avaliações positivas e mais avaliações recentes". 

Ele também deixa clara a posição do TripAdvisor em relação à comentários falsos e fraudes: "Levamos isso muito a sério. É um dos nossos maiores departamentos, colaboradores trabalhando dia e noite para evitar qualquer tipo de fraude". O monitoramento de qualquer atividade incomum - muitas avaliações negativas ou feitas de uma mesma cidade fora do padrão do hotel, por exemplo - e o contato com os meios de hospedagem integram este trabalho. Mas Claudia destaca também que os usuários e os hoteleiros podem fazer denúncias de fraude, que são investigadas pela empresa.

"A presença no TripAdvisor pode impactar o hotel em dois aspectos. Primeiro, no operacional, com esta questão das avaliações e comentários. O outro é o financeiro", define o executivo, ressaltando que o monitoramento não só da posição do seu empreendimento, mas do comportamento dos meios de hospedagem próximos a você no ranking, faz diferença nas vendas. "Se você é o número 10, tem 4,5 estrelas e uma diária de R$ 350, e um hotel acima de você tem 4 estrelas e uma promoção de R$ 300, o cliente vai pensar 'porque eu vou pagar mais por um hotel que está classificado numa posição menor se eu posso pagar 50 reais a menos num hotel que está melhor avaliado?'. É uma venda perdida", define.


(foto: arquivo HN/Juliana Bellegard)

Ferramentas
Dentro deste cenário, Marco Jorge destaca que o TripAdvisor oferece uma série de ferramentas que auxiliam o hoteleiro em seu desempenho no mundo virtual. Primeiramente, para que o proprietário ou gerente consiga responder os comentários, acompanhar seu posicionamento e interagir com o portal, ele precisa cadastrar-se no Portal do Administrador. A partir dele, o empreendimento já conta com algumas facilidades gratuitas, como widgets para inserção no site do hotel; material de marketing para download quando o hotel recebe um Certificado de Excelência, prêmio do Traveler's Choice ou o novo selo Ecolíder; e as Avaliações Expressas, que contata seu hóspede por e-mail solicitando as reviews e que vem gerando um aumento de 33% nos feedbacks.

O executivo destaca também algumas das funcionalidades do Perfil Plus, modalidade paga que funciona como uma ferramenta de marketing digital para os hotéis. Ali são ofertadas facilidades como monitoramento de ligações de reservas, apontando o número de pessoas que utilizam este canal de vendas, o tempo de espera, o atendimento, etc; e o Instant Book - ainda disponível somente no site americano, que redireciona o botão "Fazer reserva" do TripAdvisor para o site do próprio hotel, convertendo aquela venda em uma venda direta, sem intermediação de agências.

Em qualquer dos casos, é importante que o hoteleiro mantenha sempre o perfil de sua propriedade atualizada, com endereço, categoria do hotel, perfil (casais, lazer, negócios), fotos, etc. "Estamos caminhando para personalizar cada vez mais os detalhes, fazendo um casamento entre o que o cliente busca e o meio de hospedagem oferece, com uma aba 'Feito para você'"", diz.

"Hoje, qualquer coisa no mundo online afeta o seu negócio. Por isso eu digo que não basta fazer, você tem que testar, monitorar, fazer, testar, monitorar. Sempre", completa Jorge.

Serviço
www.tripadvisor.com.br

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