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Seg 14 Dez 2015

Para oferecer experiências grandiosas, Intercity Hotels articula perfil de trabalhadores do yoo2

Atualmente a rede Intercity tem apenas empreendimentos da bandeira padrão - Intercity - em operação
(foto: divulgação / Intercity Hotels)

Junto a enxurrada de inaugurações hoteleiras trazidas pela realização das Olimpíadas no Rio de Janeiro, em abril próximo entra em operação uma nova marca da rede Intercity Hotels e o primeiro estabelecimento da empresa em solo carioca. Como se tais razões não fossem o bastante para motivar um olhar mais aproximado, o empreendimento em questão é o debute da bandeira yoo2 no Brasil e significa o pontapé inicial num planejamento que busca o topo na escalada das redes nacionais de hotéis no País.

Arquitetando a abertura, a companhia sulista agora volta seus olhos para a equipe responsável por operar a bandeira símbolo de sua evolução, a empresa montou um perfil específico de trabalhadores que devem dar vida ao conceito yoo2 e para conhecer os pormenores dessa operação o Hôtelier News preparou uma entrevista com o setor de Recursos Humanos, responsável pela identificação dos talentos que irão tocar o funcionamento da unidade.

Representando a organização, Deizy Weber, gerente de Recursos Humanos, explicou os detalhes do processo de recrutamento que ainda está em andamento, falou acerca do tipo de treinamento adotado e de como os trabalhadores terão papel fundamental para o êxito do projeto que, segundo executivos da própria empresa, pode ser a revolução na oferta hoteleira nacional. 

A seguir, confira a entrevista que desvenda os segredos do processo de seleção que busca trabalhadores cool e responsáveis por fazer conhecido o conceito 
human luxury.

* Por Filip Calixto


Deizy Weber, gerente de Recursos Humanos da companhia coordena
o processo de seleção dos colaboradores que darão cara a rede yoo2

(foto: divulgação / Intercity Hotels)

Hôtelier News: Em 2016, pelo previsto antes das Olimpíadas, a Intercity inaugura o primeiro hotel da marca yoo2, no Rio de Janeiro. Como está sendo feito o trabalho para recrutar profissionais para esse empreendimento, especificamente?
Deizy Weber: A inauguração do hotel está prevista para 16 de abril e no que tange ao recrutamento, primeiramente tivemos uma etapa de conhecer o mercado do Rio de Janeiro, pois é uma realidade nova para a Intercity. Fizemos diversas visitas de benchmarking nos hoteis upsacle da cidade. Além disso, estamos contatando escolas e universidades que possuem cursos hotelaria, turismo e afins. Paralelamente, estamos preparando materiais para divulgar o projeto yoo2 e as oportunidades de carreira para as mídias sociais - LinkedIn e Facebook -, e também estamos recebendo CVs pelo rh.yoo2@intercityhoteis.com.br.

A partir de janeiro vamos intensificar as entrevistas, focando a contratação de lideranças para recepção, A&B, governança e vendas, entre outros. A marca upscale carrega muitos diferenciais demandando um perfil e processo de contratação bem acurado. 

HN: Além de ser uma novidade estratégica nos planos da empresa, a chegada da marca yoo2 traz, em si, o novo conceito de hotel dentro da empresa. Como isso se reflete na área de mão-de-obra? Existe um perfil específico de funcionários que atendam para a nova marca?
Deizy: Sim. A marca yoo2 carrega conceitos inovadores da hotelaria upscale, não é um luxo clássico, mas o chamado human luxury que proporciona ao hóspede uma experiência única, inspiradora e memorável, tangibilizada por meio do serviço e atendimento diferenciados e com personalidade. O desafio é transformar estes conceitos em uma cultura consistente (DNA) e isso, necessariamente, passa pelo perfil, comportamento e capacitação dos colaboradores para serem legítimos embaixadores da marca.

Sabemos do impacto do fator humano em serviços, por isto alguns pré-requisitos são indispensáveis, como: fluência em inglês, vivência internacional, experiência em upscale, além dos aspectos comportamentais: jovens, cool, excelente capacidade relacionamento, empatia, personalidade lifestyle, antenados, ligado em tudo de interessante que aconteça no Rio, entre outros. 

HN: Como foi pensado esse perfil de colaborador? Que particularidades esses trabalhadores necessitam ter para serem enquadrados no perfil yoo2?
Deizy: O ponto de partida foi pensar o que e como precisamos entregar ao hóspede que escolhe ter a experiência yoo2, assim desenvolvemos um conjunto de requisitos, dando atenção especial aos comportamentos, que visamos identificar no curso do processo seletivo. Os comportamentos são mais duráveis, são a essência de cada um, o conhecimento podemos apostar e desenvolver, já a mudança de comportamentos depende de uma chave interna, que nem sempre o outro acessa. Assim, preferimos apostar naqueles que possuem convergência com os princípios da marca e atitudes alinhadas com a experiência que queremos proporcionar ao hóspede da bandeira. 


Alexandre Gehlen, CEO da Intercity, no prédio onde será o novo hotel. Unidade abre
em abril e recebeu  investimentos de até R$ 130 milhões
(foto: divulgação/Marcelo Tabach)

HN: As características de funcionários dessa marca seguem diretrizes já existentes de hotéis da bandeira que existem fora do Brasil ou foram idealizadas pela própria Intercity?
Deizy: A Intercity fecha o ano, com uma carteira de 31 hotéis, sendo um deles localizado em Montevideo. Este hotel está operando desde 2012 e tem sido um grande aprendizado, com a cultura, língua e demais peculiaridades locais. Com esta experiência internacional e a trajetória de 16 anos posso dizer que estamos mais maduros e preparados para o desafio yoo2 que apresenta um conceito bem diferenciado. O perfil do colaborador que estamos buscando é uma mescla do que intrinsecamente a marca pede e nossa expertise como administradora hoteleira. É fundamental que o colaborador yoo2 além de ser preparado para atender as demandas comportamentais deste novo conceito também se identifique com os valores da Intercity.

A Yoo2 nos passou um direcionamento porém tivemos liberdade de opinar e adaptar ao conceito brasileiro.

HN: Determinados os pormenores de funcionários, como serão ou estão sendo realizados os treinamentos para atendimento?
Deizy: Estamos num processo ativo de captação de profissionais, elaboração dos padrões dos serviços, escolha de fornecedores, etc. A etapa de capacitação será focada a partir de fevereiro e março, conforme cronograma de cada uma das áreas. A&B, por exemplo, tem um ritmo próprio em razão do impacto no projeto, teremos além do restaurante, o lobby bar e o rooftop, que certamente será o coração do hotel.

O programa de capacitação e desenvolvimento inicia pela integração, conhecimento da IC e yoo2 e segue em dois pilares, o conhecimento técnico de cada função e fortemente calcado nos aspectos comportamentais desejados, fortalecendo e incentivando o que representa a marca para atendimento e fidelização do hóspede. Nossa crença é que o principal canal na operação é a liderança, damos atenção especial para escolher e capacitá-los, liderança é exemplo – as palavras convencem e o exemplo arrasta!

Além disso, o programa contempla diferentes metodologias, em sala de aula, on the job e enfatizamos muito o autodesenvolvimento, o protagonismo é uma competência chave.  

HN: As características particulares no atendimento do hotel valem para toda a equipe ou apenas para profissionais que atuem no atendimento ao cliente?
Deizy: A Experiência do hóspede para ser wow [grandiosa], tem que ser completa, em todos os pontos de contato com o hóspede. Isso ficará na memória e fidelizará o hóspede. Não existe mais tolerância do consumidor para aceitar “a comida é ótima, mas o serviço é péssimo”, levando a ter outras escolhas e muitos casos ainda registrar, instantaneamente, sua insatisfação nas mídias sociais, sem que tenhamos a chance de causarmos uma 2ª boa impressão ou recuperá-lo. De forma, que este processo está recebendo total atenção nossa, garantindo que a alma da marca seja vivenciada e entregue por todos os nossos colaboradores, sejam eles de front ou back

HN: Qual a logística do setor de Recursos Humanos para acompanhar o processo de treinamento dos profissionais selecionados aos hotéis yoo2?
Deizy: Estamos imersos desde já e estaremos in loco nos meses que antecedem a abertura e primeiros meses após. Posteriormente monitoraremos com uma pessoa de RH na equipe e através das diversas ferramentas de gestão como: pesquisa de clima, turnover e demais ritos corporativos já existentes na Intercity, incluindo a figura do gerente Regional.

É claro que pela magnitude do projeto, todos executivos da empresa, em especial Operações, Marketing e Distribuição, estarão voltados para acompanhar o yoo2. 


Umas das características da marca são os ambientes estilizados
(foto: divulgação / yoo2)

HN: Vemos que numa implantação hoteleira, grande parte da equipe é da própria cidade e as lideranças podem vir de fora. Isso se aplica aos empreendimentos yoo2?
Deizy: Aproveitar as lideranças da própria empresa, mesmo sendo de fora, é uma estratégia que gostamos muito. Tem a força de estabelecer retenção na equipe, pela clara oportunidade de crescimento e carregam DNA. Porém, no caso do yoo2 o conceito é novo e bem diferente do midscale, onde atuamos fortemente com a bandeira Intercity. Estamos avaliando internamente os perfis que podem ter encaixe.

HN: Como são formados os líderes de unidades e as gerências dentro desde hotéis?
Deizy: Temos nos últimos quatro anos fomentado o desenvolvimento de novos GG´s por meio de duas edições do programa trainee chamado Check In e já colhemos resultados, temos alguns ex-trainees sentados na cadeira de GG. Nossa experiência foi muito boa e iremos repetir. Investimos regularmente em capacitar nossas lideranças intermediárias de todas áreas: recepção, governança, manutenção, A&B, financeiro, etc pois em geral são jovens e precisam de inputs para amadurecerem sua atuação como gestores formadores.

Mas uma rede com o nosso crescimento médio - nos últimos quatro anos esse aumento foi de 30% - não pode se abastecer somente com a prata da casa, temos que buscar externamente, o que é muito favorável, criamos um blend de experiências e gerações. 

HN: É ponto pacífico que a chegada e o desenvolvimento da marca yoo2 pelo País tende a contribuir significantemente para a ampliação da rede Intercity pelo Brasil. Existe algum plano estratégico para no setor de Recursos Humanos que comporte a ampliação que a nova bandeira dará à rede?
Deizy: Sem dúvidas, é de grande valor estarmos associados à essa marca. Outros projetos yoo2 já estão negociados, o que nos projetará a outras praças importantes, entre elas Porto Alegre.

E temos, um projeto espetacular, uma nova bandeira a ser lançada em breve [referindo-se à chancela Hi, que entra em operação em brave]. Assim o RH está se preparando estrategicamente para atender três diferentes bandeiras, com perfis diferentes e intensa pulverização geográfica. Estas ações passam por cada vez mais usar ferramentas de tecnologias para todos processos de recursos humanos, implantação de e-learning em 2016, desenvolver lideranças, revisitar processos e descentralizar, fortalecer mecanismos de monitoramento e indicadores. 

HN: Com a missão de definir o atendimento dos hotéis yoo2 em poucas palavras, como faria isso?
Deizy: Atendimento Human Luxury  - original, inspirador, com alma local -, experiência que mexe com todos os sentidos, única e energizante. Atendimento estilo wow.
 
HN: Um dos componentes mais falados na bandeira yoo2 é o design ou estilo. Como isso será refletido no serviço prestado?
Deizy: Sim, o design e estilo farão parte de toda ambientação do hotel e atendimento, assim temos por exemplo a recepção sem balcão, o recepcionista receberá o hóspede de forma personalizada indo ao encontro do mesmo. O rooftop, também será um ambiente que representa bem a marca, será bem descolado. 

HN: Como acredita que a nova bandeira possa agregar aos planos da companhia?
Deizy: Sem dúvida a bandeira Yoo2 vem a compor nosso portfolio de marcas junto à nossa marca midsacle Intercity, já consolidada. Com isso conseguimos ampliar nossa atuação no mercado oferecendo um produto upscale com foco no design e lifestyle. Em breve agregaremos mais uma marca no nosso hall focada no segmento econômico e assim teremos um leque consistente a oferecer aos nossos investidores e clientes.

Serviço
www.intercityhoteis.com.br

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