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Sex 08 Jun 2012

Sabrina Martins e o bem-servir no mercado hoteleiro ludovicense

Sabrina Martins, presidente do Skal Internacional no Maranhão

e gerente geral do Mercure São Luís Mont Blanc

(fotos: Dênis Matos)

Não existem dois hotéis iguais, mas em qualquer lugar da Terra a ideia de bem-servir costuma ser semelhante, independente do termo se referir ou não ao mercado hoteleiro. Cruzei Sabrina Martins por algumas vezes no Maranhão, Estado onde se encontra o Mercure São Luís Mont Blanc, hotel no qual a executiva atende por gerente geral. Pude, nessa meia-dúzia de ocasiões, comprovar a tal tese discorrida acima, quando a hospitalidade soa natural e é praticada no mesmo tom por profissionais que têm tal preceito imbuído em seus cotidianos - leia-se, sintomaticamente, a personagem em questão.

Está tudo bem com sua hospedagem, precisa de alguma coisa ou gostou da cidade eram indagações repetidas copiosamente por Sabrina - e, o mais interessante, de forma despretensiosa, sem que isso soasse fictício. DNA hoteleiro existe, sim, ao menos neste caso, obrigado.

Falamos durante o 42º Congresso Nacional Skal, ocorrido entre os dias que findavam o mês de maio último e anunciavam junho no calendário. Estávamos no lobby do Grand São Luís, hotel situado no centro histórico da capital maranhense, onde aconteceu o evento, quando da entrevista.

Sabrina, que também é presidente do Skal Maranhão, posto recém-assumido, falou, entre tantos pontos, principalmente sobre as dinâmicas daquele mercado ainda em maturação quando se pensa na indústria hoteleira. Pendia do teto uma luz amarelenta fabricada pelo Sol de mais de 35° que marcava o termômetro, enquanto a gerente explicou que está há 12 anos na Accor, tem 33 anos, acumula passagens pelo antigo Sofitel São Luís - hoje Pestana -, é casada e começou sua carreira na área Comercial.

Recebeu, posteriormente, propostas para fazer parte do programa de formação gerencial da rede francesa, detentora da bandeira Mercure, treinando outros profissionais para assumir cargos maiores no grupo. As andanças seriam necessárias, mas ela resolveu ir. Saiu de um upscale e foi para a vertente econômica, capacitando equipes de unidades ibis em municípios como São Paulo, São José dos Campos, Florianópolis e Teresina.

"Ao todo", rememora, "foram quatro anos de polo econômico, diferente do que trabalhava em São Luís". "Em cada cidade, atuávamos durante determinado período de tempo e com foco numa área específica. Isto é parte do programa de formação gerencial", pormenoriza.

Depois dessa fase surgiu uma oportunidade para retornar à chamada "Jamaica brasileira", sua cidade natal, já para o midscale Mercure. Daí então soma três anos de casa, num trabalho que decerto foi nascendo e ganhando vigor junto à hotelaria maranhense, uma praça com nuances próprias e ainda engatinhando se comparada a outras nordestinas.

O diálogo, sem dúvidas, foi além disso e mais complexo que este resumo. Para tanto, as palavras grafadas abaixo dão dimensão da entrevista exclusiva de Sabrina Martins, turismóloga por formação e hoteleira por vocação, ao Hôtelier News.

Por Dênis Matos

"Cabe a esse profissional, hoteleiro de paixão, se adaptar"

Hôtelier News: Como é trabalhar um mercado ainda novo como o de São Luís e que, aparentemente, tem foco no lazer?

Sabrina Martins: Nós estamos trabalhando a cidade como destino turístico, como ponto de lazer, mas o foco de São Luís hoje é business. É uma cidade de negócios e eventos. Nós temos uma ocupação muito boa durante a semana, o que reflete este perfil de cliente. Em compensação, precisamos fazer sempre atrativos diferenciais aos finais de semana. Isto é comum em praças como São Paulo e Rio. Aliás, hoje, ao menos na minha percepção, São Paulo nem sofre mais com isto, é um mercado que mesclou tudo e permanece fortalecido.

Quando chega o final de semana temos de fazer um trabalho bem mais intenso para que o hóspede fique na cidade. Acontece que ele vem para um negócio nos polos econômicos, durante a semana, e, quando chega sexta-feira, arruma a bagagem e vai conhecer os Lençóis Maranhenses, aí ele vira lazer. Só que aí ele costuma fazer o lazer por lá, passa um dia em São Luís e vai embora no domingo. Ou seja, ele está nos dois segmentos mas faz isso de forma separada.

HN: E o que tem sido feito para alterar tal cenário?

Sabrina: O papel do Skal é este inclusive. Buscamos promover o destino e divulgá-lo para que ele seja, além de um atrativo de negócios, também de lazer. Esta é uma missão dentro do Skal, propagando o destino, trazendo mais associados e dando uma cara mais jovem à entidade. Isto agrega muita coisa para nós dentro de um meio de hospedagem, acredite.

HN: Sua experiência, quando do projeto de formação gerencial, aconteceu em grandes praças. Como é mesclar isso ao mercado maranhense?

Sabrina: É uma realidade muito diferente. Eu costumo dizer, e isso é comum ao hoteleiro, que se tivesse que me definir como animal seria um camaleão, pois me adapto facilmente. Estive em destinos muito diferentes, com dinâmicas diferentes e produtos diferentes. Se você pegar a minha carreira, verá que eu atuei nas áreas Comercial e Operacional, com produtos de luxo, como o Sofitel, e econômico, que é o caso do ibis. Cabe a esse profissional, hoteleiro de paixão, se adaptar.

"Hoje as faculdades colocam no mercado profissionais que têm

uma teoria fantástica, mas isso difere muito da prática"

No Maranhão as coisas são mais calmas, mas acabam sendo mais difíceis também pois a mão de obra é mais complicada, por exemplo, coisa que você não sente tanto em São Paulo. São problemas diferentes em locais diferentes, mas não chega a ser um desafio impossível de ser resolvido.

HN: Como o Mercure lida com esta questão da mão de obra?

Sabrina: A Accor tem uma política de empresa formadora, de escola [clique aqui para ler reportagem especial sobre o tema]. A cadeia hoteleira prima em formar profissionais, costumo dizer que é a formação de formadores. Nós trabalhamos em cima da teoria de contratar uma pessoa com pouca experiência e formar. Temos um resultado melhor do que quando contratamos um profissional teoricamente pronto. É um grande ponto neste tipo de mercado.

Hoje as faculdades colocam no mercado profissionais que têm uma teoria fantástica, mas isso difere muito da prática. E isso é um problema para nós. A prática hoje de um turismólogo, por exemplo, deixa muito a desejar se você vem trabalhar num hotel, e isto serve para uma operadora, ou para uma companhia aérea. A teoria foge um pouco à prática. Isto é algo que precisa ser conceituado, trabalhado e melhorado, muito. Porque, senão, vamos continuar entregando mão de obra desqualificada.

HN: E qual é o respaldo que vocês têm das faculdades no Maranhão?

Sabrina: Hoje nós temos quatro instituições que formam profissionais na área de Turismo. O que temos percebido no decorrer dos anos é que, apesar do desenvolvimento desta indústria na região, a formação tem ficado cada vez menor, com menos turmas, menos formandos. Isto, para mim, reflete um pouco o que acabamos de falar: muitas vezes ele não precisa de determinada teoria para tocar algumas práticas. É lamentável, mas é uma verdade.

Percebemos que, ao longo dos anos, as faculdades não formam duas ou três turmas; se formam uma já é muita coisa. Nós, enquanto Accor, temos contatos e recebemos estágios dessas instituições, o que valorizamos muito. Eu, inclusive, fui estagiária na rede; comecei meu relacionamento com a hotelaria descascando batata na cozinha do Sofitel São Luís. A Accor prima muito por este tipo de mão de obra, investe e consequentemente tem bons resultados.

Com o marido, na festa de encerramento do 42º Congresso Skal

HN: E para cargos de liderança, como isso se desenrola?

Sabrina: Para cargos de gerência nós temos, em nossa estrutura organizacional, a tentativa de sempre formar. Quando isso não é possível nós fazemos algo por meio de promoções, de aproveitamento interno, mas não é tão simples como gostaríamos. É uma mão de obra que precisa ser extremamente qualificada e, quando isso existe, nós tentamos reter. Esse é o grande segredo para que o empreendimento opere de forma correta. O sucesso da operação é mais comum quando você tem uma mão de obra bem formada. É uma briga diária isso, não dá para parar.

Recentemente, a Accor produziu um programa de treinamento on-line. Isso facilitou muito a vida das equipes. Facilitou e barateou. Nós reduzimos o custo e, ao mesmo tempo, não deixamos de qualificar e treinar. Não faz nem três meses que isto está em prática e já trouxe resultados. Nosso hotel é um dos pilotos e tem funcionado como fórmula de sucesso para capacitar a mão de obra.

HN: Além das universidades, qual é a sua percepção quanto à hotelaria como setor econômico?

Sabrina: Infelizmente a nossa principal associação, a ABIH [Associação Brasileira da Indústria de Hotéis], não é muito precisa quanto aos números. Cada hoteleiro tem isso de seu próprio hotel, mas não este material de forma congregada.

Durante coletiva de imprensa no 42º Congresso Nacional do Skal,

realizado no último mês; ao lado de Jura Filho, secretário

de Turismo do Estado do Maranhão

HN: Mas e quanto ao Mercure Mont Blanc, em específico?

Sabrina: Tendo como balizador o Mercure, devo dizer que tivemos um ano de 2011 aquém do de 2010. Este foi o ano auge de hotelaria dos últimos cinco anos. Mas, ainda assim, 2011 foi favorável do ponto de vista geral.

Temos perspectivas de um 2012 positivo; porém mais difícil. Isso já vem se mostrando neste primeiro semestre - que foi, digamos, um tanto sensível, complicado. As taxas de ocupação nos hotéis no geral não têm ultrapassado dos 70%. O histórico é que no segundo semestre tudo fique melhor.

HN: Você acredita que há mais espaços para investimentos hoteleiros em São Luís?

Sabrina: Sim, o mercado está aquecido. Há grandes projetos para a economia local, mas que não foram iniciados ainda. Quando isto estiver em pleno funcionamento, a rede hoteleira será pequena. Por isso precisa expandir.

HN: O que são esses projetos?

Sabrina: A cidade tem projetos de refinarias, empresas de gás, petróleo. Por isso é um turismo ainda de negócios. São esses programas que trazem um grande boom de demanda.

HN: Hoje qual é a porcentagem de hóspedes de negócios que o Mercure recebe?

Sabrina: Posso afirmar seguramente que é superior a 80%. A cidade respira este perfil, paralelo a eventos. As grandes empresas detêm grandes projetos que movimentam a demanda. Temos períodos pontuais que são destinados a lazer, mas é menor. Junho por conta dos eventos juninos, julho pois é período de férias no País, agosto por conta das férias na Europa. Salvo essas datas, comumente, nós funcionamos totalmente focados no turista de negócios.

HN: Para finalizar, qual é a sua percepção de um hotel modelo, com o melhor atendimento?

Sabrina: Um hotel ideal na minha concepção é meio que utópico. Mas um hotel que pudesse oferecer aquilo que o cliente tem de expectativa, sempre surpreendendo, seria o ideal. Para isso, é necessário uma mão de obra extremamente qualificada, treinada e especializada. Ele precisa oferecer bons produtos, ter conforto e, acima de tudo, atendimento. O que faz a diferença na hotelaria é o atendimento, o corpo a corpo, o humano, a hospitalidade.

HN: E o que você aponta, neste sentido, que é feito no Mercure Mont Blanc?

Sabrina: A marca Mercure tem diversas ações. Cada bandeira da Accor desenvolve um processo de ações para o encantamento do cliente. Na Mercure posso citar o Let's Go, no qual tentamos mostrar, sempre às quartas-feiras, um diferencial do destino para o cliente; o que há na cidade para ser oferecido ou do produto. O Sofitel tem a abertura de cama, o bombom, o espumante. Ou seja, cada marca trabalha com seu segredinho.

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