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Seg 14 Nov 2011

Sandra da Silva, do Transamérica, e as nuances da governança


Sandra da Silva, governanta do
Transamérica Prime International Plaza

(fotos: Filip Calixto)

 

Nove de novembro, quarta-feira. Sentada na sala da gerência do hotel Transamérica Prime International Plaza, localizado em São Paulo, ainda no início de suas atividades diárias, está Sandra da Silva, profissional da hotelaria desde 1999, sempre atuando no setor de Governança. Aos 41 anos, mãe de três filhos, moradora do Jardim Miriam, zona sul da capital paulista, é, há um ano e dez meses, governanta da unidade e afirma ter muito prazer no que faz. "Se as pessoas não tiverem prazer naquilo que fazem, nunca serão bons profissionais. Eu tenho muito prazer no que faço".

 

Graduada em Recursos Humanos, Sandra é a anfitriã e guia da equipe Hôtelier News na tarefa de conhecer melhor as funções e os cargos da hotelaria. Representando o posto de governanta, ela explicou como é a rotina, o cotidiano e os detalhes desta função.

 

Por Filip Calixto

 

O meio de hospedagem paulistano conta com
314 apartamentos, distribuídos em 28 pavimentos

 

Às 8h lá está ela, já uniformizada, não fazendo cerimônias para iniciar as atividades do dia. "A primeira coisa que faço é ligar meu computador e conferir se tenho alguma mensagem pendente, verifico a ocupação do hotel, quantos hóspedes já realizaram check-out e quantos permanecerão por mais tempo", conta. Durante a semana, a ocupação do empreendimento, que é por essência corporativo, chega, não raramente, a 100%. Aos finais de semana o índice cai e fica em torno de 65, 70%.  

 

São 314 apartamentos divididos em 28 pavimentos, sendo 243 no pool (quartos disponíveis para reservas) e o restante com moradores, todos atendidos pela equipe comandada por Sandra. O time tem, ao todo, 42 colaboradores distribuídos em seis funções diferentes: governanta, supervisora, auxiliar de governança, roupeiras, camareiras ou arrumadeiras e auxiliares de limpeza. 

 

No momento em que identifica a quantidade de suítes desocupadas, encaminha as camareiras para realizarem a limpeza das habitações, cada qual com seu relatório - que será entregue ao final do dia. Com a equipe toda presente, cada arrumadeira fica responsável pela limpeza de pouco mais de um andar. "Minha preocupação habitual é com os quartos que estão vagos, que são os que podem ser imediatamente preenchidos. Para os que estão ocupados, temos mais tempo para limpar". Os quartos nos quais o hóspede já efetuou o check-out têm que estar organizados num período de tempo curto e é por onde se inicia a limpeza do andar. 

 

Sandra confessa que algumas vezes, quando os hóspedes chegam em grupos, o trabalho tem que ser intensificado. "Muitas vezes temos vários deles entrando e saindo. Na semana passada, tivemos um grupo entrando às 9h, o espaço de tempo para aprontar o quarto é muito curto, sendo necessário estar atento para que não haja problemas quanto a isso". 

 

Os corredores também são responsabilidade
da equipe de
Governança

 

A governanta elucida que no momento em que a arrumadeira sobe para seu andar a primeira ação em cada apartamento vago é trocar o enxoval da cama. Assim que retiradas, as peças vão para um local chamado copa de andar - espécie de compartimento que fica por detrás de uma porta semelhante a de todas as habitações, dando acesso ao elevador e à escada de serviço. Este espaço é a razão pela qual não existem carrinhos circulando pelas vias do hotel, já que nele ficam todos os apetrechos necessários para arrumação dos quartos.

 

Às 10h, munidas de limpa-vidros, lustra-móveis, limpadores multiuso, detergente colorado (para lavar os banheiros), desinfetante e detergente comum, as camareiras dão continuidade ao seu trabalho, muitas vezes metódico. "Ela chega ao andar, já vai ter apartamentos determinados, tocar a campainha, abrir a porta com seu cartão e entrar; vai abrir a janela, verificar se o hóspede não esqueceu algo no apartamento, no guarda-roupa e cofre, e a partir daí ela vai recolher toda a roupa suja e faz a limpeza primeiro no banheiro e em seguida no quarto. Existem profissionais que gostam de começar pelo quarto, acham que, fazendo o quarto primeiro, o processo é mais rápido; mas o que ensinamos é fazer antes o banheiro e depois o restante, assim existe um tempo para o colchão respirar sem estar coberto, é o tempo em qua a cama fica desforrada e ventila o colchão", explica.

 

Pouco antes das 11h as roupeiras sobem para recolher todo o material retirado nos apartamentos e levá-los para o primeiro subsolo, onde há um espaço específico para recebê-los.

 

Entre 12h e 13h, as roupas retiradas nos apartamentos no período da manhã já estão separadas. Toalhas de corpo, toalhas de rosto, toalhas de chão, fronhas, lençóis e duvet (espécie de capa de edredon) são colocados separadamente em grandes gavetas e depois embaladas para, posteriormente, serem apanhadas pela lavanderia - que é uma empresa terceirizada que presta serviço ao empreendimento. O processo de coleta acontece diariamente no período noturno. "O pessoal da lavanderia passa para recolher o material na parte da noite e, quando vem recolher, já trazem limpo o que haviam levado no dia anterior", pormenoriza.

 

A área onde são separadas as roupas do apartamentos

 

Enquanto esse trabalho acontece, outra profissional, a auxiliar de governança, já está terminando o processo de reposição de itens para os frigobares de cada apartamento. Por volta das 14h, depois de fazerem um levantamento ainda no período da manhã, elas terminam uma vistoria por todos os quartos recolocando o que foi consumido. "A auxiliar de governança é capacitada para organizar o departamento, para desempenhar os trabalhos da supervisora. Esta, por sua vez, conhece toda a rotina do empreendimento e é responsavel por conferir com mais proximidade o trabalho das arrumadeiras".

 

Os andares térreo - onde ficam lobby e recepção -, piso de eventos e os subsolos ficam sob responsabilidade do auxiliares de limpeza. Sauna, espaço da piscina, academia, marquise, jardim de inverno e salas de eventos são alguns dos ambientes sob a tutela destes profissionais, que iniciam o trabalho ainda de manhã e pouco antes das 15h deixam todos eles em perfeito estado de utilização.

  

"No final da tarde, perto das 16h, no horário em que as arrumadeiras estão indo embora, elas já descem com o que ainda falta de roupa que serão enviadas para a lavanderia", conta a governanta em uma de suas incursões pelo hotel.

 

A equipe de governança do Transamérica trabalha em dois turnos, caso específico da governanta. Há um horário intermediário entre os dois turnos para que se possa acompanhar melhor o desenvolvimento do dia. São 17h, Sandra visita e verifica alguns locais do empreendimento para saber como andam as coisas. "Tenho que fazer isso em alguns horários do dia. Tenho que inspecionar como está sendo feito o serviço e auxiliar o pessoal".

 

Um dos apartamentos do hotel, depois de visita
de uma das camareiras

 

Roupas dos apartamentos trocadas e separadas, quartos organizados, espaços comuns limpos e corredores em ordem. Pouco antes das 18h é a hora em que Sandra se despede para voltar no dia seguinte. Ela deixa o uniforme já fazendo planos de ação para o próximo dia: "A governança é um setor muito dinâmico, tem-se que estar preparada todos os dias".

 

Impressões
Com mais de dez anos trabalhando no setor de Governança da hotelaria, Sandra acredita que o principal desafio que tem é lidar com as relações no ambiente de trabalho. "O maior desafio são as experiências internas, a convivência interna. O setor de Governança, não sei por qual motivo, tem uma espécie de complexo de inferioridade. Eles se sentem menores. Então lidar com isso é mais difícil, tem que ter muito jogo de cintura. Isso porque as pessoas não percebem a importância que este setor tem para a operação de um hotel".

 

Ela continua ressaltando a relevância que esta função tem no panorama geral de um hotel. "Sem governança não existe hotel. Tudo gira em torno deste setor. Não que os outros departamentos sejam menos importantes, mas depende da Governança o bem-estar do cliente, afinal de contas é este o setor responsável pela conservação e pelo perfeito estado de uso do principal produto que os hotéis vendem: os quartos", teoriza.


"O cliente quer perceber o conforto nos detalhes"


Carreira

Numa entrevista concedida ainda no início de seu dia, Sandra contou como foi seu início na hotelaria e como chegou a ser governanta. "Em 1999 fiz um cursinho de camareira. O curso era próximo da minha casa numa associação comunitária. Estava lá, numa placa 'temos um curso em aberto'. Eu ainda não trabalhava fora e me inscrevi no cursinho. Durou dois meses, aí meu marido, na época, um dia me disse assim 'Então você vai arrumar cama de motel agora?'. Respondi: 'hotel, motel, não sei. Desde que seja um dinheiro digno eu vou trabalhar'. Aí aconteceram várias situações na vida, isso foi em março ou abril. O curso havia sido patrocinado por uma empresária da hotelaria, e em julho surgiu a oportunidade de fazer um estágio de quinze dias em um dos hotéis da rede que promoveu o curso".

 

No estágio como camareira, a atual governanta recebeu o convite para se unir a equipe do hotel logo que acabasse o período de aprendizagem. Em 1999, começou a atuar na rede Blue Tree. De lá passou para o Hotel Sonesta de São Paulo e, antes de chegar ao Transamérica, mudou de mercado, passando pouco mais de um ano trabalhando no setor Administrativo de empresas de outros segmentos.

 

"É esse tipo de ação que faz a diferença na governança e que nenhum outro departamento pode fazer"

 

Contato com hóspedes agrega

Sandra acredita que o contato do profissional de governança, ainda que seja raro, é de extrema importância. Ela argumenta que o detalhe que faz com que o hóspede se sinta aconchegado é o melhor a oferecer.

 

"O cliente que chega aqui está focado no trabalho, entretanto quer perceber em algum detalhe do apartamento um pedacinho da sua casa. Um pedacinho de aconchego. Nós podemos proporcionar isso a ele observando algumas pequenas coisas. O lugar onde ele deixa o controle remoto, a forma como usa os travesseiros para dormir. São detalhes que podemos nos atentar e fazer com que quando esse hóspede chegue no hotel se sinta mais confortável. Isto é o bem-servir", pondera.

 

Ela conta que, em sua experiência como camareira, um hóspede permaneceu por um tempo no mesmo quarto. Um dia, em sua rotina diária, percebeu que o cliente havia deixado de usar uma bota que usava sempre porque esta estava suja. "Peguei um paninho o sapato e limpei. É o tipo de coisa que não custa nada pra quem faz, e faz uma enorme diferença para o cliente. É esse tipo de ação que faz a diferença no setor de governança e que nenhum outro departamento pode fazer".

 

Serviço

 

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