Publicidade
Qui 16 Nov 2017

TOTVS aposta na transformação digital e consolida oferta para mercado de hotelaria

Sede da empresa no Rio de Janeiro atende todos os dias, 24 horas

Quando decidiu enfrentar o desafio de um emprego novo, Claudio Cordeiro sabia que suas vivências profissionais mais recentes seriam ferramentas importantes nos dias a seguir. Vindo de experiências como líder de equipes em hotéis de alto padrão e resorts, assumiu a vertical de Hospitality dentro da Bematech, que havia acabado de ser adquirida pela TOTVS. A nova casa fez do profissional uma das vozes que ressoam um tema: a Transformação Digital e como ela impacta em diferentes indústrias.

Dois anos após aceitar a empreitada, assim como outros líderes de verticais e o próprio CEO da empresa, Laércio Cosentino, o diretor está na lista de porta-vozes que explicam o conceito e defende que o mais banal cotidiano seja a razão para essa transformação existir. "Às vezes o termo - ou a forma como ele é colocado -  passa a impressão que falamos de uma questão meramente comercial, ainda mais vindo de uma empresa que lida com tecnologia. Mas não é bem assim", afirma preparando a explicação. "O que estamos dizendo aqui é de aplicar a tecnologia em ações básicas do dia a dia, para facilitá-lo de alguma forma. Usar os recursos que temos disponíveis para descomplicar o cotidiano", teoriza.

Cordeiro argumenta que, na vida particular, o comportamento coletivo já obedece essa lógica, haja visto a utilização maciça de mídias sociais, equipamentos eletrônicos e rápida aceitação de novos serviços. Na esteira dessa facilidade em lidar com novidades e considerando o surgimento de um novo público consumidor, ele acredita que o mercado de hospitalidade possa ser parte dessa realidade, funcionando como elemento integrante de uma rotina facilitada pela tecnologia.

Terreno que já foi misterioso, o 'modus operandi' tecnológico na operação de um hotel hoje é mais comum do que o imaginado, mas ainda não é explorado no máximo que pode oferecer, conforme acredita o especialista. Sistema de controle de hospedagem e de disponibilidade, indicativos de lucratividade e de despesas que chegam junto com os hóspedes e flutuação de tarifas para cada período são práticas comuns na maioria dos empreendimentos de grandes cidades e atividades que ganham mais precisão com aparatos de softwares. Entretanto, dentro do universo de possibilidades da automatização ainda existem muitas alternativas e horizontes a percorrer. 

Em outras palavras, a utilização da tecnologia para otimizar a operação hoteleira já é realidade em boa parte da oferta nacional, mas ainda há muito potencial a ser explorado, basta querer. 

A divisão de Hospitality da TOTVS ganhou mais consistência depois de 2015, quando a empresa incorporou equipe e negócios da Bematech, que por sua vez já havia unido-se à CMNet, também forte no mercado de soluções para gerenciamento hoteleiro. A aquisição colocou de vez a empresa paulista entre os grandes fornecedores para meios de hospedagem de todo o País e tornou possível a possibilidade de ter software e hardware juntos, numa mesma oferta. E com isso, nascia a TOTVS CMNet, marca focada em meios de hospedagem e serviços da cadeia de turismo.

"O primeiro ano foi de fusão, depois disso passamos a ter uma estrutura mais alinhada e com o estilo de atendimento mais parecido com o que já era feito na TOTVS, aproximando as áreas", lembra o diretor que antes da união e entre suas experiências em hotéis já havia trabalhado na CMNet. De acordo com ele, o novo desenho de atendimento prestado colocou as equipes em confluência, fazendo com que os colaboradores conhecessem outros departamentos. Times de suporte de desenvolvimento, por exemplo, passaram a interagir mais facilitando o contato e ideias entre eles. O mesmo aconteceu com o grupo comercial e o polo de entrega. 

A realidade de aproximação entre as áreas e a mudança no jeito de atender são traduzidos num andar todo de um prédio na Rua Visconde de Inhaúma, no centro do Rio de Janeiro. Nesse endereço encontra-se a representação da TOTVS na capital fluminense e é lá também que acontecem os atendimentos a hotéis de qualquer lugar do Brasil. No 11º andar do edifício funciona um ambiente de trabalho muito semelhante à sede geral da companhia, em São Paulo. Ambos os lugares privilegiam a criatividade e a eficiência em detrimento da formalidade que geralmente impera em grandes companhias. Não há salas específicas para os gestores e diretores e nos dois lugares existem as chamadas áreas de inovação, com profissionais que dedicam-se a pensar o que pode ser feito de inventivo do ponto de vista de produtos e ofertas. As equipes de suporte, vendas, assistência fiscal e de criação de novos produtos dividem o escritório que funciona todos os dias durante 24 horas.  

Claudio Cordeiro chegou à companhia há dois anos e traz a experiência da hotelaria

Todo esse aparato tem a hotelaria de rede como seu principal cliente. Contudo, resorts, pequenas pousadas e meios de hospedagem alternativos começam a aparecer com mais frequência na lista de clientes da empresa. Ter os estabelecimentos geridos em cadeia, como a maioria da clientela, é compreensível se lembrarmos que essa é a fatia de mercado com processos mais estabelecidos de gestão e maior poder de investimento. Está nesse horizonte a terra mais fértil para a semente da transformação digital germinar.

"Repito: o que nós dizemos sobre transformação digital está em ferramentas ao nosso alcance e é fantástico falar sobre isso, mas as empresas precisam estar preparadas para fazer acontecer isso. Esse é um ponto crucial da história. Costumo fazer uma ilustração dizendo que, se não houver a preparação, é como uma Ferrari andando numa estrada de terra. Não adianta muito. É necessário ter processos bem desenhados", alerta Cordeiro. 

O exemplo do executivo vale para qualquer tipo de indústria e a hotelaria figura nessa lista. Para que os meios de hospedagem tomem parte nesse processo de revolução a estrutura precisa suportar a carga de novidades. E na cesta de itens que precisam estar preparados para mudanças estão tanto estrutura física como equipe. "Desenhar os processos e capacitar as pessoas. Se não a transformação digital vira só conceito, um nome legal e uma história bonitinha. Precisa de investimentos das empresas que querem entrar nisso. Investimentos em treinamentos, em adequação, em equipamentos".

"Imagine o seguinte: um aplicativo que permite ao hóspede interagir com o hotel. Aí há uma requisição desse hóspede que cai numa central de atendimento que precisa encontrar o departamento ou o profissional responsável pela área, para então solucionar a queixa. Temos nesse processo muita interferência humana e os riscos da informação se perder", supõe. "Nesse desenho, a gestão já não consegue ter controle do que está havendo. Não consegue saber se foi um atendimento rápido, adequado e certo. E a maneira de resolver é automatizando as duas pontas: cliente e hotel", completa. 

"Agora imagine um aplicativo acionando diretamente o funcionário que pode resolver seu problema. Você precisa de um novo travesseiro, por exemplo. Com uma série de lógicas artificiais, isso pode ir direto para o aplicativo da camareira daquele andar. A solução vai ser mais rápida e o risco da informação se perder é muito menor", comenta. O exemplo de Cordeiro é banal mas chega no foco central da questão. A existência dos softwares no cotidiano dos hotéis vai além da possibilidade de gerenciar números e contas; serve também para oferecer um atendimento melhor, mais eficiente. "Nessa hipótese, o hotel automatizou o processo, tirou rupturas eventuais de informação e ganhou velocidade, sabendo exatamente quando o hóspede pediu, quando teve seu problema solucionado e ainda pode ter a avaliação do seu serviço".

Na instalação de tecnologias dessa natureza, além da agilidade no atendimento e na interação entre cliente e meio de hospedagem também conta com a geração de dados que podem falar sobre o comportamento de consumo, sobre o perfil de clientes e muito mais. "E a partir daí podemos ir mais longe criando mecanismos de inteligência para ter mais informações sobre seu hóspede, conhecer seus gostos e encontrando a melhor maneira de fidelizá-lo", acrescenta.

Trocando em miúdos, a opção por aumentar a tecnologia na operação dos hotéis cria uma sequência de possibilidades que passa pelo controle de custos e pela melhora na eficiência de atendimento à inteligência na informação.

São melhorias que exigem investimentos estratégicos, o que não é uma grande novidade para os empresários da hotelaria. E aí entra mais uma atribuição da equipe TOTVS, que precisa mostrar como seus softwares, ferramentas, sistemas e aplicativos podem ser decisivos na melhora da operação e controle dentro de um hotel. Para isso, a empresa conta com um arsenal de argumentos levantados por uma equipe interessada até em detalhes. 

Na métrica de trabalho, todo funcionário em contato com clientes é um agente que capta as chamadas dados não organizados. São impressões que, por mais individuais que sejam, dizem alguma coisa a respeito do mercado com o qual estão lidando e do cliente em particular. Essas análises breves são levadas ao comitê de inovação e transformada em informação aplicável, gerando um manancial de conteúdo empírico. Mas não é só isso. Dando mais embasamento as informações aplicáveis, vale ressaltar que a TOTVS lança mão de muitas pesquisas para entender os caminhos que deve seguir. Algo entre 12% e 14% da receita anual da companhia é aplicada em pesquisas, totalizando, nos últimos cinco anos, mais de R$ 1 bilhão.

Desse DNA colaborativo nasceu uma outra iniciativa que chama a atenção dentro da TOTVS, o projeto V0. Trata-se de uma iniciativa que convida profissionais de liderança dentro do mercado de hotéis para interagir com as ideias e intenções da empresa para criar um software de front office absolutamente novo, embasado nas carências, tendências e necessidades desse mercado. "Queremos pegar a experiência que já temos, com um sistema que é mais antigo, uni-la ao que o mercado entende como necessário e apresentar algo feito do zero", revela Cordeiro.

A ideia é que o produto feito a partir do projeto V0 seja o chamado modulável, com plugs de funcionalidade que são adquiridos à medida que o hotel entenda ser necessário e com custo variável também. As características desse produto, segundo acredita a empresa, podem abrir mais mercados e fazer com que ela atenda setores que ainda não estão no portfólio como hotéis de pequeno porte, meios de hospedagem que oferecem divisão de apartamentos e hotéis com diárias fracionadas. 

Linkfy Determinada a fortalecer nesse segmento, a divisão de Hospitality da TOTVS também tem apostado muito na evolução de seus produtos PMS. A principal novidade do ano foi o aplicativo Linkfy, lançado na Equipotel deste ano. A ferramenta promete ser o canal entre hotel e hóspede e como em outros processos para confecção criação de produtos da companhia, hotéis de diferentes tamanhos e ambições foram ouvidos.  

O Linkfy precisa ser baixado pelo estabelecimento que o conecta instantaneamente ao Facebook. O hóspede entra na página do hotel na rede social e inicia uma conversa via chat, que pode ser acompanhada pelo próprio empreendimento em tempo real, possibilitando o esclarecimento de dúvidas, a efetuação de reservas, a solicitação de produtos e serviços, entre outros.
 
"O aplicativo também serve para melhorar a comunicação entre os colaboradores. Se algum colaborador encontra algo quebrado ou um hóspede precisa de algo, basta abrir uma solicitação pelo chat do Facebook, que gera automaticamente um ticket com número específico. O hotel pode customizar as solicitações mais frequentes como por exemplo: reserva, reclamações e serviço, e essas opções já surgem no início do chat. O cliente escolhe a natureza do seu chamado, descreve o problema e por meio da inteligência artificial, recebe o ticket e o tempo limite para a solução do chamado, que também pode ser customizado pelo próprio hotel", explica Cordeiro.

Front Mobile 
Outra novidade é o Front Mobile, ferramenta desenvolvida para a recepção dos hotéis. Por meio dela, o gestor faz funções básicas de recepção (check in e check out, governança e etc) de forma remota, utilizando tablet ou smartphone em qualquer ambiente do hotel, favorecendo um atendimento mais personalizado.

Controle de Pensão e Café
Já a solução de controle de pensão, além de monitorar a entrada no salão, ajuda a eliminar as listas e a lentidão na conferência do consumo do hóspede e, consequentemente, possibilitando a melhor economia de insumos utilizados pela cozinha.

* Fotos: Filip Calixto

Notícias Relacionadas

Comentários

Contato

Telefone : (11) 3253-9762

Celular/Claro : (11) 976-527-506

Celular/Claro : (11) 976-536-848

redacao@hoteliernews.com.br

Rede Sociais
Newsletter