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Ter 18 Ago 2015

Willian Rodrigues e a pluralidade de conhecimento como ferramenta para a gestão dos meios de hospedagem

Willian Fiqueira Rodrigues, gerente Geral do Miramar Hotel (foto: Filip Calixto)

Não existe fórmula que determine como um profissional pode exercer seu trabalho com primazia, talvez nos parâmetros atuais, essa quase perfeição seja decidida pelo nível de especialização em sua área de atuação, ou pelos domínios espontâneos que adicionam a um cargo genérico, alguma originalidade. Nesse caso, Willian Figueira Rodrigues, gerente Geral do Miramar Hotel, é regra e exceção.

Ao definir a hotelaria como o campo em que desenvolveria sua trajetória profissional, Willian não abriu mão do domínio que possui sobre outras áreas de conhecimento pelas quais tinha paixão. Desse modo, além de se especializar no universo dos hotéis, acolheu outros segmentos, vistos hoje como fundamentais para sua formação.

Seguindo a máxima de que todo conhecimento adquirido é acumulativo e aproveitável, o profissional define a si mesmo como um eterno estudante. De fato, enquanto estabelecia com o quê gostaria de trabalhar, se envolveu com diversos outros campos intelectuais, os quais, embora não tenham relação direta com a hotelaria, despontam eventualmente como diferencial em situações corriqueiras.

“Ainda com dez ou 11 anos meu objetivo era me tornar um engenheiro químico. Eu adorava tubos de ensaio. O tempo foi passando e por volta de 16 anos já estudando química no colégio comecei a me afastar deste objetivo”, explica. “As 18 anos começava a faculdade de Arquitetura e Urbanismo e também a trabalhar como almoxarife em uma transportadora”.

Foi aos 20 anos que Willian teve seu primeiro contato com a hotelaria. Desmotivado com arquitetura, trancou a faculdade e teve seu primeiro emprego como recepcionista no Rio Othon Palace. “Foi lá onde tive meus principais mentores que me ensinaram a me tornar um profissional hoteleiro. Também foi na Rede Othon onde tive minhas principais oportunidades de crescimento profissional chegando a gerência geral de hotéis.”

Sua paixão por matemática e física, fizeram com que voltasse para a faculdade, dessa vez no curso de Engenharia Elétrica, a qual cursou por dois anos e meio até decidir investir na carreira hoteleira. “Tranquei a matrícula na engenharia e iniciei cursos de Francês (Aliança Francesa) e Alemão (Instituto Cultural Brasil-Alemanha – ICBA). Aos 28 anos, iniciei um projeto-piloto na Rede Othon que visava buscar a “formação ideal” de um gerente geral”.

Willian enxerga toda essa pluralidade de ramos que formam sua carreira como fundamentais para seu trabalho, tendo possibilitado que estendesse sua atuação nos hotéis para além da gestão, diferencial que contribuiu para que fosse premiado com o Prêmio VIHP - Very Important Hotel Professional 2015 na categoria Gerência Geral – Upper Midscale.

“Em vários hotéis que trabalhei tive a oportunidade de desenhar móveis, retrabalhar os lay outs de diversas áreas (conhecimentos que vieram da arquitetura), pude discutir amplamente com funcionários de manutenção ou fornecedores, pois, estava embasado nos conhecimentos de engenharia”.

Por Giulia Ebohon

O executivo preza pelo aprendizado, aplicando diariamente dentre de sua profissão
(foto: Arquivo Pessoal)

Hôtelier News: Diversas áreas de conhecimento estão presentes na sua trajetória profissional. De que maneira essa pluralidade de campos de estudo se complementam e, em sua opinião, basta saber apenas sobre hotéis para gerenciar um empreendimento?
Willian F. Rodrigues: Primeiramente, acredito que todos os conhecimentos que adquirimos durante a nossa jornada podem e devem ser utilizados em vários momentos de nossas vidas, seja na vida pessoal ou profissional. Logo, nada do que aprendemos é descartável. Por exemplo, gosto muito de física, e uma das áreas que tenho lido bastante é sobre física quântica e ou nanotecnologia. Alguém poderia me perguntar sobre de que forma isso poderia me ajudar no ramo hoteleiro. Pois bem, um de nossos hóspedes também possui esse mesmo sentimento em relação aos assuntos abordados (embora também não trabalhe nessa área especificamente) e sempre que nos encontramos procuramos debater o assunto. Com isso, de certa forma, aproximo mais ele de nosso hotel. Temos outro hóspede habitual que pertence a maçonaria e também tenho a oportunidade de conversar sobre o tema com ele, embora eu não faça parte. Tudo isso me ajuda interagir ainda mais seja com nossos hóspedes ou funcionários.

Em relação a sua segunda pergunta creio para gerenciar qualquer empreendimento de forma eficaz precisamos agregar vários tipos de conhecimento e não somente o core business da empresa. Aprender a gerenciar pessoas creio ser o mais importante, seguido de outras áreas como vendas, marketing e finanças.

HN: Ainda sobre sua formação acadêmica, você tem MBA em Gestão Estratégica de Serviços e Mestrado em Administração (com ênfase em Marketing & Estratégia). Todas essas especializações são adjacentes ao setor de hotéis. Como essas bagagens contribuem para um se gerenciar um empreendimento?
Rodrigues: Sempre fui um eterno estudante. Estou sempre buscando melhorar a minha capacidade produtiva em várias áreas da minha vida. Ao fazer tanto o MBA como o Mestrado fui preencher a lacuna que me daria maior domínio tanto para usar esses conhecimentos em prol da hotelaria como em busca do meu segundo objetivo que era me tornar um acadêmico de carreira. Após passar alguns anos ministrando palestras em várias instituições de ensino e ao mesmo tempo fazendo os cursos citados, a convite dos Professores Maurício Werner e Bayard Bouiteux ingressei na carreira acadêmica definitivamente, pois, já ministrava pequenos cursos e participações em MBAs. Hoje, todo o conhecimento adquirido durante esses cursos e ao ministrar aulas muito me auxiliam na gestão dos hotéis que administro.

HNSua experiência profissional é bastante ampla, flutuando por diversas ramificações que vão desde administração de uma unidade, a elaboração de projetos e planos de marketing e expansão da marca. Com base em sua vivência, como equilibrar as responsabilidades atribuídas ao gerente Geral?
Rodrigues:  Dependendo do porte da empresa em que você estiver trabalhando pode haver necessidade do gerente geral estar envolvido profundamente em muitas áreas. Um hotel pequeno, independente, requer que o gerente geral seja “pau para toda obra”, ou seja, além do trivial que é administrar as atividades básicas do hotel, este terá que se envolver com vendas, marketing, manutenção, entre tantas outras áreas. Já num hotel de Rede, muitas destas atividades estão sob a responsabilidade de outros profissionais deixando o gerente geral mais livre para cuidar dos hóspedes e seus funcionários. No meu caso, apesar de estar atualmente numa grande Rede, procuro ainda participar de inúmeras atividades além das minhas responsabilidades básicas como, por exemplo, nas áreas de vendas e marketing dando sugestões e agregando valor de alguma forma e por meio de treinamentos internos (esse é o lado do professor).

HN: A gestão de pessoas é considerada por muitos hoteleiros como primordial para o bom funcionamento de um empreendimento. Quais métodos você acredita serem fundamentais para ter um bom relacionamento com a equipe de um hotel?
Rodrigues:  Aqui talvez seja o meu ponto mais forte. Em todo o hotel em que trabalhei a minha prioridade sempre foi criar um clima leve, profissional e dinâmico entre os meus funcionários. Para isso criei inúmeras ferramentas para manter esse padrão no ambiente. Destaco algumas de minhas ações para engajar os profissionais nos objetivos da empresa.  Durante as minhas rondas diárias procuro conversar com a maioria dos funcionários assuntos inerentes ao hotel ou coisas triviais como o resultado do jogo de futebol de ontem. Isso me aproxima muito deles. Criei a Caixa de Sugestão onde, semanalmente, os funcionários deixam suas dúvidas e ou sugestões e eu os respondo prontamente. É um canal onde ninguém precisa se identificar e isso abre a possibilidade daqueles funcionários tímidos poderem dizer o que sentem. Através destas informações consigo corrigir muitas falhas, implementar novos serviços, preservar o bom ambiente e fazer com que eles se sintam valorizados.

Outra ação é o quadro gerência geral que se encontra no refeitório, quadro que é atualizado constantemente com matérias diversas. Ali coloco desde o pensamento da semana, notícias hoteleiras, informações gerais que são relevantes para os funcionários e existe ainda o “cantinho do riso” para piadas. Agrega-se a isso a eleição do funcionário do Mês onde quem vota são os funcionários (normalmente em hotéis o quadro gerencial é quem decide). Uma outra preocupação é a qualidade da comida servida no refeitório, onde diariamente, verifico e aproveito para dar uma “beliscada”. Também os vestiários que devem ter qualidade e conforto.

Recentemente criamos também uma biblioteca onde além de livros que podem ser retirados, temos também DVDs com documentários e filmes. A operação da biblioteca está exclusivamente na mão dos funcionários, quem deseja pegar um livro emprestado basta preencher um pequeno formulário e assinar, fazendo o mesmo quando da devolução. Investir na “prata da casa” (promoções internas) é outra ação que fazemos visando valorizar os nossos funcionários e motivá-los. Enfim, sem as pessoas ao seu lado dificilmente alcançará os objetivos da empresa.

HN: Quais são os maiores desafios para consolidar o hotel em um mercado competitivo e que recursos são indicados para preservar a marca e ao mesmo tempo se adequar as mudanças?
Rodrigues:  Hoje, respeitando cada segmento, os hotéis em geral se nivelam em produtos. Todos possuem uma boa estrutura, uma boa cama e um bom chuveiro. O que os diferencia é o serviço. E é nisso que muitos estão pecando. Não existe mais cliente desinformado. Com apenas o teclar de algumas letras ele tem acesso a uma gama de informações sobre qualquer hotel do mundo. As redes sociais tem sido determinantes na escolha de hotéis e restaurantes. O Trip Advisor, um site onde os hóspedes colocam suas opiniões sobre suas estadas em hotéis e vistas a restaurantes e pontos turísticos, tem sido fator determinante que pode levar inúmeros novos hóspedes ao seu hotel ou afastá-los definitivamente. Logo, com a evolução da tecnologia precisamos estar antenados tanto nos computadores (Redes sociais) como no velho espírito de trabalho em equipe onde todos precisam estar engajados em busca dos objetivos. Para isso, gerir pessoas de forma eficaz é fundamental.

HN: O Rio de Janeiro possui um parque hoteleiro diversificado e competitivo, como você enxerga as mudanças que vêm ocorrendo na região, principalmente em função de grandes eventos como Copa do Mundo e Olimpíadas?
Rodrigues:  Creio que será um grande desafio após as olimpíadas, principalmente, para a área da Barra da Tijuca onde, praticamente, triplicou o número de quartos em hotéis. Inúmeras cadeias internacionais aportaram no País e, principalmente, no Rio. Se por um lado estão aumentando a concorrência, por outro obriga aos hotéis que aqui já estavam a melhorar seus produtos e serviços e reduzir custos para se tornarem competitivos. É claro que alguns hotéis não irão suportar essa pressão e acabarão sendo vendidos a outras cadeias, mas, isso faz parte das mudanças. Por outro lado, há necessidade também do governo que recolhe os impostos fazer a sua parte que é promover os destinos brasileiros. Hoje, carecemos muito desta iniciativa.

HNVocê passou grande parte de sua carreira trabalhando em redes, o que essa experiência trás pra você, e o que você acha que deve ser absorvido por hotéis independentes?
Rodrigues:  Quando trabalhamos para redes, embora tenhamos uma maior estrutura, corre-se também os risco de ficarmos “engessados”. Vi isso acontecer, não necessariamente comigo, mas, com colegas que trabalhavam para redes internacionais. A burocracia para se comprar uma máquina, por exemplo, e ou para se mudar um procedimento fugindo do padrão estabelecido é enorme. Enquanto em hotéis independentes ou mesmo em pequenas redes isso se torna mais fácil. Existe também as exceções de regra. Eu trabalho em uma rede de médio porte onde essas eventuais mudanças fluem naturalmente. Existem também hotéis de administração familiar onde costuma ser muito difícil propor certas mudanças. Logo, cada caso será uma situação diferente.

HN: Por que você decidiu participar do Premio VIHP e o que significou ser um dos ganhadores?
Rodrigues:  Eu já havia ouvido sobre o prêmio e sua relevância para nós profissionais hoteleiros, e talvez, por desconhecimento de como fazê-lo e até mesmo uma certa timidez nunca participei, até o dia que recebi o convite. Não pensei duas vezes e embora estivesse já em cima do prazo procurei reunir os documentos e os enviei.  No dia da entrega do prêmio, em São Paulo, tive o prazer de encontrar outro colega de profissão (que também veio a ganhar o prêmio) e conhecer diversas pessoas. Ao ter meu nome chamado para receber o prêmio me senti muito orgulhoso em ver o trabalho da minha carreira ser reconhecido. Aquela noite foi um momento muito especial para mim.

HN: De que maneira o investimento que você fez nas áreas de conhecimento ligadas à hotelaria voltou pra você?
Rodrigues:  Como já disse acima todos os conhecimentos que adquiri ao longo da minha vida tem me trazido muitos frutos seja na hotelaria, seja no trabalho acadêmico ou seja na minha vida pessoal.  Os idiomas, os diversos cursos que fiz e não somente os universitários, os treinamentos e palestras que participei, congressos, workshops, leitura de artigos e livros, enfim, tudo isso somado me ajuda todos os dias. Aconselho a todos os profissionais de qualquer ramo que procurem sempre investir em si buscando aprimorar seus conhecimentos. Tenho a certeza que se o fizerem colherão também os frutos no futuro.

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