A Hotelaria e a Inovação

Recebi hoje meu novo Guia 4 Rodas 2004. Como nos anos anteriores, estampado na capa, está o número de novas atrações e hotéis disponíveis no mercado. Corro para visualizar as novidades. Confesso que não as encontro facilmente. Percorro algumas páginas, observo algumas cidades, alguns grandes centros, alguns destinos descolados, procuro as novidades. Não vejo grandes diferenças. O número de hotéis aumenta a cada ano, porém isto parece não se refletir no Guia. O tamanho parece o mesmo. Seria este um sinal de estagnação do aumento desenfreado de hotéis? É certo que o número exato de empreendimentos hoteleiros atualmente operando no Brasil é uma incógnita. Não sabemos quantos são, como estão distribuídos, de onde vem seu capital, quantas pessoas empregam, quantos quartos ocupam por ano etc. Uma iniciativa recentemente debatida entre Embratur, ABIH e Sebrae promete mapear este mercado, ainda incógnito no País. Enquanto isto, o cliente continua se defendendo como pode perante a enorme oferta de hotéis e pousadas existentes. Mas como este cliente decide na hora da compra de uma diária de um hotel? Alguns fatores continuam a ser decisivos no processo de escolha de um hotel. No passado, qualquer hoteleiro diria... Localização, Localização, Localização. E este continua sendo um requisito importante para a escolha de um hotel, entretanto, nos dias atuais, outros fatores devem ser considerados. Com a chegada de produtos mais novos, recém inaugurados, sob condições padronizadas de construção, o cliente começou a ter contato com produtos novos e que agregam valor a sua estadia, independentemente do valor da diária a ser paga. Por exemplo, habituou-se a dormir em camas box springs ? aquela cama mais alta com colchões de mola ? conhecidas como camas americanas. Conheceu também as super duchas, com pouca tecnologia aparente, mas que entregam ao cliente um jato de água considerável, TV por assinatura com as mais variadas opções de canais. Ou seja, o nível de conforto e acesso à tecnologia hoteleira ?mal acostumou? os novos clientes. É possível obter tudo isso de um hotel, com pouco investimento (R$ 50 ou R$ 60 a diária). Então o que distingue um hotel econômico de R$ 50/R$ 60 de um cinco estrelas? Bem, essa é um pergunta complexa que merece reflexão. É cada vez mais difícil hoje justificar cada Real a mais em uma tarifa hoteleira. Mas vamos tentar... As camas são praticamente iguais, as duchas muito semelhantes, a programação de TV similar. O que pode ser diferente então? Serviços, serviços, serviços... e INOVAÇÃO. Um hotel dito cinco estrelas deve, se quiser manter o status e sua diária mais elevada (R$ 500/R$ 800), achar os seus diferenciais competitivos. Aqueles pontos fortes que o tornam diferente de seus concorrentes. Portanto devem investir em serviços ou INOVAÇÕES que sejam percebidas por seus clientes e que agreguem algum tipo de valor. Essa tarefa não é das mais fáceis. Inovar significa mudar cabeças, alterar padrões, quebrar regras, ferir sentimentos. ?O nosso hotel é o melhor hotel de nossa categoria?. Cuidado isto pode ser verdade hoje. Pode ser válido até o exato momento em que o seu concorrente ache algo novo, inusitado, ou nem tanto, mas ache aquilo que empolgue o cliente. O pior, o seu ?ex-cliente?. A inovação na hotelaria passou por diversas fases (ou modas ? chame como você quiser). Um hotel inovou, colocou um banheiro dentro do quarto, transformando-o em um apartamento. Outro resolveu ofertar equipamentos disponíveis nos lares, tais como TV?s, ventiladores, refrigeradores etc. Foi então a época da cozinha. Sim os hóspedes poderiam cozinhar dentro do apartamento, mesmo que usando um mero microondas (tempos depois perceberam que isso era uma bobagem tremenda). O tempo passou e surgiu a ênfase nas atividades esportivas ? academias, fitness, lazer, piscina, sports bar e muito mais. Houve a época dos hotéis spa e das convenções. Hoje falamos dos hotéis supereconômicos, uma espécie de bed and breakfast ? sem o breakfast, já que este é cobrado a parte. Ou seja, o que faz sucesso hoje é o mesmo produto existente centenas de anos atrás quando nasceu a hotelaria ? um bom quarto, algum conforto, e só... E aqueles hotéis considerados de serviço completo, como podem sobreviver a esta realidade de mercado? Nada resta senão agregar valor em suas atividades por meio da INOVAÇÃO dos serviços a serem oferecidos. Sair do lugar comum. Ser único. Achar soluções, alternativas. Arriscar. Eliminar os preconceitos. Você, leitor, já reparou como os hotéis são padronizados? Sim, padronizados no sentido ruim da palavra. Por exemplo, você já reparou nos uniformes dos pobres colaboradores dos hotéis (não importa a categoria do hotel)? Pegue uma foto do regime comunista chinês, de 20 anos atrás, e você poderá visualizar exatamente os uniformes que ainda são utilizados hoje em nossos hotéis. Roupas escuras ou cinzas, incompatíveis com nosso clima, desconfortáveis, tamanho padrão (significa apertada para os ?gordinhos? e um saco para os ?magrelos?). E a música dos restaurantes de hotéis? Sempre a mesma. Clássicos, bossa nova (observação: não me venha tentar inovar nisso colocando um pagode hoje à noite no jantar). O segredo está em quebrar esta linha de raciocínio viciada, o que pode não ser muito fácil. Que tal começar pelo dono do hotel, ou pelo gerente todo poderoso. Como fazê-lo? Vamos discutir mais este assunto em nosso próximo artigo. Até lá! * Renato Ricci é consultor em Gestão Hoteleira e diretor da Qualitec Hotelaria. www.qualitec-consultoria.com.br renatoricci@qualitec-consultoria.com.br

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