“Fiz Administração Hoteleira em Massachusetts e tive a felicidade de conhecer um modelo de trabalho que mudou minha maneira de pensar. Essa oportunidade transformou minha vida profissional e a Bourbon”, conta Alceu Vezzozo Filho, vice-presidente da Bourbon Hotéis & Resorts.

 

Isso foi em 1985, pouco depois dele ter se formado em Engenharia pelo Mackenzie. “Eu trouxe para cá uma série de visões diferentes. E aos poucos implementei o pragmatismo, a cultura de quebra de paradigmas e a visão peculiar em relação ao serviço”, conta.

“Foi realmente um presente de Deus. A seriedade deles, a busca pela excelência e o gosto em ser competente me marcaram muito. E, modéstia a parte, a Bourbon está onde está por todo nosso trabalho e por causa dessa visão que norteou nosso caminho”, declara ele.

Na rede, Vezzozo já foi gerente geral de unidades nas capitais de São Paulo e Curitiba, gerente de Vendas, diretor geral e diretor de operações. “Há dez anos que assumi a posição de responsável por grande parte das atividades, mas tenho um presidente muito atuante que é o meu pai”, destaca. A mãe e uma irmã fazem parte do Conselho de Família da empresa.

Hoje a rede conta com onze unidades divididas entre as categorias Resorts, Business, Express, Convention e Residence. São Paulo, Santa Catarina, Paraná e Rio de Janeiro são as regiões nas quais a Bourbon já marcou presença, mas não faltam planos para expandir o jeito brasileiro de hospedar pelo País e pelo continente Americano. Isso, sem esquecer do lema de Vezzozo que é “crescer sem inchar”.

  

  
O café Bourbon dá nome à rede
(fotos: cachoeiracoffees.com.br)

 

Por Aline Costa

HN: Em 2011 será inaugurada a unidade no Paraguai e há também negociações com Cuba. O que mais está sendo pensado no que diz respeito a expansão internacional?
Vezzozo: Sim, em 1º de maio inicia a operação em soft opening do Bourbon Conmebol Convention Hotel. Tudo foi muito planejado e certamente os resultados serão muito positivos.

 

As negociações com o governo cubano seguem avançando. Em se confirmando algumas condições, ano que vem já podemos começar nossa operação lá. Queremos uma propriedade emblemática,

com história e com o charme do Caribe.

Estamos também analisando propostas em Buenos Aires, mas nossa intenção não é colocar a bandeira Bourbon sem planejar muito bem antes. Estamos com o pé no chão e queremos só dar passos para

frente, não queremos ter que apelar para o recuo estratégico, por isso avançamos com muita atenção e cuidado. Assim como em Cuba, queremos alguma unidade com uma boa operação já em

andamento.

 

Além disso, há planos para o mercado doméstico. Até o fim deste ano ainda vamos anunciar novidades para o Brasil. Estamos avaliando algumas oportunidades e eu estou muito satisfeito com todo trabalho e interesse das pessoas envolvidas.

 

HN: Quais as principais diferenças da hotelaria no Brasil e no exterior?
Vezzozo: A hotelaria é uma atividade sem fronteiras. Um bom hotel é bom em qualquer lugar do mundo – ele pode estar em Miami, na China ou onde for. É necessário que seja limpo, que tenha ordem e, do mais, é gente atendendo gente. A expectativa pela excelência é semelhante em qualquer lugar.

Agora, no Brasil, existem dois pontos que prejudicam a hotelaria como negócio propriamente dito. Um deles é a política tributária, pagamos impostos muito caros aqui. A outra é a legislação trabalhista.

 

Nosso custo no final das contas é muito mais caro que nos outros países. A rentabilidade do negócio hoteleiro aqui é menor. Poderíamos remunerar melhor nossos funcionários – entendo que colaborador é quem presta trabalho voluntário, já quem tem uma função em uma empresa e recebe para exercê-la é funcionário – com um custo menor. Nos Estados Unidos, o gasto com a mão de obra é metade do que é aplicado aqui no Brasil porque lá existe

flexibilidade, paga-se por hora. Contratamos os profissionais de acordo com o movimento, sendo que o profissional não sai de casa para trabalhar por menos de 4 horas. Esse é um processo do ganha ganha salutar, mas impossível em ser pensado aqui no Brasil.

Um exemplo prático de pagamento dobrado é também o plano de saúde. Qual hotel vai deixar seus funcionários serem atendidos pelo SUS? Até existe uma ou outra rede que não paga seguro, mas não trabalhamos dessa forma. Assim, temos que pagar tanto os impostos para o serviço público, quanto o plano de saúde, para garantir qualidade de atendimento para equipe.

HN: Além da questão salarial, um bom ambiente de trabalho também é importante. Como proporcionar um ambiente agrádavel de ponta a ponta, principalmente para o operacional?
Vezzozo: Com integração e familiarização. Nossa política de Recursos Humanos é muito eficiente, o que podemos observar pelo nosso baixo índice de turn over, que é de 3%. Outro número relevante diz respeito ao valor gasto com treinamento: 2% de todo nosso faturamento é exclusivamente para esse fim.

Funcionários de todos os departamentos têm acesso às informações importantes para o exercício de suas funções. Além disso, o tratamento cortês é presente entre todos os profissionais e temos planos de carreira para cada um. Há quatro anos temos a Escola Bourbon de Hotelaria, voltada para nosso público interno, que proporciona que um garçom, por exemplo, se hospede no hotel por uma semana e sinta também a experiência de ser hóspede, para servir ainda melhor.

HN: Qual deve ser o impacto da Copa 2014 no turismo do País?
Vezzozo: Eu vejo a Copa e a Olímpiada como dois grandes eventos de divulgação do destino Brasil no mundo. Para o segmento, é muito pontual. Ninguém vai construir por causa da Copa, eu posso renovar porque vai ser um pico de movimento. Só que a grande ganhadora vai ser a imagem do País, é uma oportunidade de ouro.

Agora isso não vai mudar drasticamente o nosso dia a dia, não iremos qualificar ninguém por causa da Copa, não iremos fazer nada esperando a Copa: precisamos viver o momento presente! Nossos funcionários são treinados para atender bem sempre, qualificamos nossa equipe sempre, independentemente de qualquer evento.

HN: Falando em serviço, como ele é padronizado na Bourbon?
Vezzozo: Temos como mote o jeito brasileiro de hospedar, esse jeito nosso que é muito apreciado. E definimos isso porque de fato somos brasileiros. Não há como tratarmos o hóspede de outra forma, não podemos ser outra coisa que não seja nós mesmos.

Imprimimos a brasilidade em detalhes como o sabonete de maracujá e um conjunto de amenities de alta qualidade que usa ingredientes tipicamente nacionais. Além disso, temos um brand de cafés especiais, feito por uma barista de Curitiba, por exemplo.

HN: E qual o retorno dos hóspedes frente os serviços prestados? Vocês aplicam pesquisas de satisfação?
Vezzozo: Há quatro anos captamos as opiniões sistematicamente. Podemos dizer com satisfação que está dentro de cada gerente geral o aculturamento da importância de se levar em conta as sugestões do hóspede. Todos têm profundo interesse pelos comentários e o nível de insatisfação é quase zero.

Muitas vezes as pessoas aprendem algo na faculdade, por exemplo, mas no decorrer dos anos passam apenas a fingir que se importam com aquilo. No que diz respeito a atenção ao hóspede, aqui educamos nossa equipe para que realmente seja ouvido o que ele tem a dizer. Cobramos isso dos nos gerentes. Um exemplo simples do resultado disso, é a melhoria das salas de fitness, por conta de sugestões dos usuários.
 

HN: Quais as mudanças mais relevantes pelas quais o mercado hoteleiro passou desde a inauguração da primeira unidade da rede, há 47 anos?
Vezzozo: Alguns avanços na construção civil mas, principalmente, os avanços tecnológicos tiveram um impacto tremendo, revolucionando e socializando os meios de comercialização do serviço hoteleiro. Os canais eletrônicos estão a serviço do pequeno, médio e grande hotel e essa nova realidade traz muitas oportunidades, a Bourbon está atenta a isso.

Agora a essência da hotelaria continua sendo o serviço. É gente tratando de gente. Essa é nossa atividade, nosso negócio. E isso não vai mudar nunca. Se não for bem dosada, a tecnologia pode

prejudicar o atendimento.

Imagina um hóspede que fez sua reserva e que, algumas horas depois do check-in, consegue negociar um late chek out. Em vez de sair 12h, ele vai sair às 15h. Se o recepcionista não lembrar de trocar a chave eletrônica deste hóspede, ela vai se tornar um incoveniente, pois ela só vai funcionar até 12h. Quando o hóspede voltar de seus compromissos às 14h50 no hotel, só para buscar suas malas e ir para o aeroporto, ele não vai conseguir abrir a porta do seu quarto. Vai ter que descer na recepção, explicar o que aconteceu e perder tempo. Isso é um desastre para o humor de qualquer cliente. Com isso, reforçamos a posição de que por mais que a tecnologia ofereça ferramentas para agilizar os processos, as pessoas continuam à frente do serviço e são elas que podem imprimir o diferencial a ele. 
 

 
 
 “Reforçamos a posição de que por mais que a tecnologia ofereça ferramentas para agilizar os processos, as pessoas continuam à frente do serviço e são elas que podem imprimir o diferencial a ele”
(fotos: Aline Costa)

 

HN: E como você vê a questão das redes sociais?
Vezzozo: É mais uma ferramenta que veio com os avanços tecnológicos. É importante e crescente, e damos a ela o devido valor. Uma coisa que é importante destacar em relação a essas inovações que a informática trouxe, e essas possibilidades criadas pela internet, é que este é um caminho sem volta. Não há como fugir disso e temos que acompanhar essas mudanças.

HN: A empresa investe em Revenue Management?
Vezzozo: Realizamos na primeira semana de outubro um curso de Revenue Management para todos os nossos gerentes gerais e gerentes de vendas, e poucas redes fazem isso. Esse tipo de ação é necessário para que possamos crescer com estrutura, não o contrário.

 

Não queremos que a rede se alastre e só depois analisaremos para pensar em como estruturar nosso negócio. Reforçamos a necessidade em investir nas pessoas. A hotelaria é people business. Não adianta ter o produto, ter site, ter propaganda, ter promoção e não ter pessoal. Quando isso acontece, a empresa trava – já pudemos presenciar isso na mídia algumas vezes.

Eu costumo dizer que a Bourbon é uma jovem empresa familiar de 47 anos e com alto índice de profissionalismo. Buscamos os melhores profissionais nas diferentes áreas de atuação em busca de produtividade e qualidade de gestão. A qualidade vem dos nossos funcionários, nos quais decidimos investir e que sabem escolher as melhores ferramentas a serem utilizadas.

Contato
11 5095-9750