Álefe Vidal
(foto: arquivo pessoal)

Um relacionamento bom e efetivo é decisivo na busca por melhores resultados. Isso em qualquer circunstância, principalmente, para a hotelaria e tudo o que envolve a captação de novos clientes e a fidelização dos que já compraram serviços de hospedagem e eventos.

Acredito que não exista uma regra segmentada, um padrão elaborado ou até mesmo um script sobre como se relacionar de formas específicas, considerando, o dia a dia de um atendente hoteleiro, um vendedor hoteleiro ou qualquer outra área de um meio de hospedagem. 

O relacionamento pode partir de forma carismática e natural, assegurando os princípios básicos e valores de ética e missão da empresa para a qual você pertence e ajuda a melhorar o posicionamento com os seus clientes, seja corporativo ou seja de lazer. Um fator primordial para que o relacionamento entre hotel e um potencial cliente comece de forma assertiva, é o serviço ou produto que vai oferecer dentro de uma ideia de bom senso, como costumo chamar. E isso pode ser informado ou administrado como tópicos nos processos de desenvolvimento de acordos, negócios e tarifas do seu hotel pelo Deparramento de Revenue Management ou pelo gerente comercial em conjunto com o gerente geral do empreendimento.

Pesquisa de Mercado;
Oferta x Procura;
Tarifas adequadas e flutuantes;
Estratégia e planejamento de ações a curto, a médio e a longo prazo;
Estrutura de atendimento específica para cada cliente e suas necessidades;
Repensar padrão de inovação de mercado e conceito de monopólio quando necessário;
Priorizar e elevar junto ao hotel e cliente o nível de satisfação e excelência.

Tudo isso, claro, não são regras e nem deve servir como um manual de sobrevivência ou coisa parecida para gerir os relacionamentos. O que devemos fazer é nos impôr mais, de forma mais estratégica e assertiva, como já disse, e, até mais constante com vínculos mais próximos. Nada mais do que partir de uma boa conversa, de um bom feedback, se já conhecer os serviços, ou até mesmo com um primeiro contato. Isto é fundamental para que comece a perceber os frutos de um relacionamento que, a curto, a médio e a longo prazo serão convertidos em novos negócios, mantendo o cliente ou empresa em sua carteira ativa de contatos e parceiros. Mesmo com o trabalho e a disposição da concorrência em ter os mesmos clientes nos seus meios de hospedagem.

Há poucos dias recebi na minha página, em uma das minhas redes sociais esses dizeres, mesmo que seja muito clichê, isso ainda funciona muito bem!

Vende mais…
Quem Visita mais…
Quem Oferece mais…
Quem se Prepara mais…
Quem se Motiva mais…
Quem se Relaciona mais.

Um ponto muito importante no relacionamento, é saber o que o cliente ou potencial cliente espera receber de você e do empreendimento em que atua. As ferramentas de análise de todos os dados, permitem hoje que mapeemos todos os detalhes e cultura do nosso cliente, personalizamos, a grosso modo ainda, o relacionamento entre hotel e cliente. Isso é um desafio muito grande, já que, a cobrança pelo que é exposto é muito maior e mais exigente, o que também a meu ver é consequência de tudo isso.

Apesar do ''R'' de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente) e dos bilhões de dólares investidos anualmente em softwares de CRM, nem todos os hotéis ou empreendimentos ligados a hotelaria e ao turismo tem uma boa inteligência relacional, ou seja, não tem noção da variedade de relacionamentos que os clientes podem manter com a rede hoteleira ou até mesmo os hotéis independentes e, não sabem como reforçar ou mudar essas ligações. Há uma eficiência em levantar dados do sistema, simples, e unir ao esperado de lucratividade. Muitos meios de hospedagem ainda tem a visão do cliente, hóspede, como um recurso a ser explorado na próxima oportunidade de venda (up ou cross selling), não tendo como parâmetro, como referência, uma indústria que possa gerar bons momentos, satisfação e excelência máxima.

Tem uma frase de Henry Ford que sempre está na minha cabeça, inclusive quando estou numa reunião de planejamento estratégico ou apenas conversando informalmente sobre o mercado de hotelaria. A frase é esta: ''O mercado nunca é saturado com um produto bom, mas é muito rapidamente saturado com um produto ruim". Faço das palavras do Henry Ford as minhas. Nos dias de hoje, de serviços e produtos variados, diversos e negócios assustadores também, o melhor a se fazer é investir mais tempo em relacionamentos saudáveis, fiéis e rentáveis para ambas as partes, sempre, incansavelmente, estabelecendo critérios positivos para o atingimento da excelência nos serviços prestados e a fidelização eficaz de todos os clientes e parceiros. Isso deve ser um processo contínuo na vida e no dia a dia de qualquer hoteleiro.

Álefe Vidal, estudou Jornalismo na Universidade Anhembi Morumbi, em São Paulo, tem amplo conhecimento nas áreas operacionais de Atendimento e gestão Comercial, atuando em Hotelaria e Turismo há aproximadamente 16 anos. Em sua carreira profissional, com passagens em hotéis de médio e grande porte, tem se dedicado a importância e busca pela excelência nos serviços dos empreendimentos de hospedagem e eventos. O profissional desenvolve projetos nas áreas de comunicação e relacionamento com clientes, aproximando as relações de forma mais efetiva e eficaz como forma de contribuição para o setor.

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