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Seg 04 Jun 2012

Ambições primeiras para profissionais de hotelaria: ledo engano

(foto: hotelariahospitalidade.blogspot.com.br)

Na última semana, uma pesquisa realizada pela Hilton em parceria com a Les Roches Jing Jiang traçou um panorama das opiniões, pensamentos e ambições de estudantes de hotelaria. A entrevista, realizada com alunos da China, Suíça, Austrália, Espanha e Estados Unidos, revelou, entre outras coisas, que os aspirantes a hoteleiros valorizam no curso superior em maioria as aulas de gerenciamento e liderança, pois é em cargos (superiores) que eles querem começar a carreira.

Ambição profissional e a aspiração pelo desafio da liderança são, no mercado de trabalho, algo valioso. Mas, ao se pensar um pouco sobre as respostas destes estudantes, há de se imaginar o que existe por trás deste desejo de encerrar sua formação já estando à frente de uma equipe. As etapas da operação de um hotel - desde a limpeza do apartamento até as tabelas de revenue management - devem ser conhecidas do gestor. A experiência prática é um complemento importante do que se aprende no âmbito acadêmico - e muitas vezes é defendida como a forma "real" de se aprender.

Não se trata, aqui, de afirmar que existe uma única maneira pela qual se aprende o ofício da hotelaria e do bem-servir. Bons profissionais forma-se nas universidades, e bons profissionais formam-se nos corredores dos hotéis. O amadurecimento, no entanto - e isso é uma premissa de todos os profissionais, não só os da hospitalidade -, vem com o desenrolar da carreira e com os calos que as experiências vividas formam ao longo dos anos.

Ensina-se, sim, as premissas básicas do que é o gerenciamento de um hotel e de uma equipe, o que se entende por um bom comportamento de líder, o que é possível fazer para se tornar um chefe ponderado e acessível, assertivo o suficiente, flexível, capaz de motivar uma equipe e fazer com que seus colaboradores vistam a camisa de seus empregadores. Como se tornar um textbook leader, um chefe de cartilha, que segue o que lhe foi apontado como atitude de liderança.

Não existe, no entanto, um textbook job. A realidade do cotidiano de um hotel não está na faculdade. O ensino superior está presente na formação de um profissional com o intuito de lhe dar a base para desenvolver sua carreira - e isso é de grande importância. A prática vem para completar esse ciclo, empurrar aquele estudante para a vertiginosa experiência de gerir um hotel. Chegar no trabalho - ou morar no trabalho, no caso de alguns profissionais - e uma única certeza: seu dia desenrolará-se ao sabor das circunstâncias.

Voltemos, então, ao líder. Orientar a equipe quando algo dá errado, ficar atento ao movimento de eventos e à dinâmica de check-in e check-out do dia. Atender com desembaraço o hóspede que reclama no front desk, insistindo em apontar a recepcionista como causadora ou culpada por seu problema. Como um bom gestor faz isso se, desde sua formação, seu interesse maior era estar à frente e não aceitar passar pelas etapas anteriores? Como se convence um colaborador a empenhar-se em sua função se o próprio chefe a rejeitou?

A pesquisa não englobou estudantes brasileiros - e fica a curiosidade do mercado sobre como estes responderiam aos questionamentos, o que valorizam, o que buscam em sua vida profissional. Há um ditado popular nos Estados Unidos que aconselha - Learn one, do one, teach one (aprenda um, faça um, ensine um). Busquemos, então, este equilíbrio.

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