Por Dorival Pinotti, consultor e diretor de Admissões da Les Roches e Glion para a America Latina

Dorival Pinotti
(foto: divulgação)

Com a chegada das redes internacionais no país na última década fica no ar a pergunta: a oferta delas é melhor que a da hotelaria brasileira? Como em qualquer área, há os bons, os regulares e os maus profissionais e produtos.

Muitos dos grandes grupos hoteleiros internacionais começaram um dia com uma empresa familiar e demandaram tempo, qualificação e investimento para que seus empreendimentos se tornassem reconhecidos e qualificados para o serviço a que se propuseram e expandissem, atuando em diversos lugares onde são recebidos e “comprados” como produtos que satisfazem o mercado. Assim nascem as redes hoteleiras brasileiras e internacionais.

Para enfrentar a chegada de gigantes estrangeiros, o mercado brasileiro não se encolheu. Pelo contrário, a hotelaria nacional partiu para a especialização e, cada vez mais, investe tanto em equipamentos quanto em pessoal qualificado, em profissionais com formação acadêmica, com conhecimentos mais amplos sobre a área da hospitalidade e experiência internacional (acadêmica e profissional). No entanto, não é a grande rede ou o mais moderno hotel que faz a diferença para o hóspede.

O meio de hospedagem é ou não o mais adequado dependendo do perfil do hóspede. Contam pontos a velha e boa hospitalidade (simpatia dos colaboradores) e até diferenciais que podem ser encontrados numa pequena e bucólica pousadinha próxima ao fim do mundo. Tudo depende de ofertas diferentes, que são compostas por itens como limpeza, serviços, conforto, equipamentos de tecnologia de ponta, gastronomia dez ou até mimos que muitas vezes “adivinham” os desejos do cliente.

Hoje, outros fatores começam a ser relevantes no momento de decisão, como hotéis ambientalmente corretos e infra-estrutura e segurança na região onde está localizado.  Estas diferenças é que estabelecem os tipos de hospedagem. Entretanto, o que diferencia as redes internacionais da hotelaria brasileira é exatamente o quesito profissionalização – elas estão à nossa frente no momento.

A razão principal do sucesso de redes como Hilton, Marriott, Hyatt e Intercontinental, por exemplo, é o fato de que o cliente, quando se hospeda no Brasil, nos Estados Unidos, na China ou na Suíça, sabe exatamente o que vai encontrar, já que a profissionalização e o serviço são padronizados em todos os equipamentos.

Fachada do São Paulo Airport Marriott Hotel, em São Paulo
(foto: marriott.com)

O principal problema encontrado nos hotéis locais (sejam eles no Brasil ou não) é que tradicionalmente estes meios de hospedagem eram (alguns ainda o são) “vendidos” como empreendimentos quatro ou cinco estrelas e, muitas vezes, para os padrões do cliente não são.

O fato positivo de toda essa situação é que a hotelaria está mudando o tempo todo. E pra melhor. Os hotéis estão profissionalizando cada vez mais seus colaboradores, principalmente a nova geração de hoteleiros, que está se aprimorando e buscando o melhor atalho para o estudo teórico aliado à prática para chegar ao que chamamos de hospitalidade em toda a extensão do seu significado.

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