À pedido do Hôtelier News, Marcelo Traldi Fonseca, professor dos cursos de Hotelaria e Gastronomia do Centro Universitário Senac, escreveu um artigo sobre vantagens e desvantagens da terceirização em A&B, assunto que sempre esteve em pauta na hotelaria. Nada como refletir para se decidir pelo melhor caminho ao seu hotel.
(Redação)

Benefícios e prejuízos na terceirização de A&B em hotéis
Por Marcelo Traldi Fonseca

O assunto terceirização não é novo, mas nem por isso deixou de ser polêmico e controverso. Quando se detecta que um setor do hotel não gera resultados significativos ou apresenta falta de expertise profissional na execução, inicia-se uma discussão complexa sobre o foco do negócio.

Há muitos anos pensa-se no setor de hotelaria os objetivos de cada negócio, principalmente em função dos flats. No entanto, não se chegou à conclusão se a melhor estratégia é posicionar-se como alojamento ou também como opção para refeições. Sendo assim, o setor de A&B já teve seu papel questionado por diversas vezes.

A dúvida não é exclusividade brasileira. Redes hoteleiras de todo o mundo de diferentes portes, bandeiras e categorias também já tiveram – e têm–, o mesmo questionamento e dificuldade de definição.

A grande discussão está na relação entre os problemas e resultados obtidos pelo departamento de A&B terceirizado. Esse questionamento tem aspectos positivos e negativos, tanto na terceirização, quanto na operação própria desta área. Para entender melhor, é necessário avaliar os prós e os contras de ambas as escolhas.

Em muitos casos, observando os aspectos financeiros, deter o gerenciamento desse setor pode não ser muito lucrativo, pois exige diversos cuidados e requer uma operacionalização mais trabalhosa e complexa do que a de unidades habitacionais. Além disso, o volume de mão-de-obra é mais intenso, os produtos são sujeitos à contaminação na manipulação e, na maioria dos casos, os hóspedes não têm o hábito de usar com freqüência os serviços de alimentação do empreendimento (salvo o café da manhã, principalmente quando está incluso na diária).

A principal vantagem da operação própria é que o gestor da marca hoteleira pode controlar diretamente todos os serviços e produtos oferecidos aos seus hóspedes. Desta forma, mantém um padrão de qualidade no seu estabelecimento. Além disso, pode alterar preços e custos de acordo com as taxas de ocupação e ter flexibilidade em oferecer produtos de acordo com a necessidade de cada cliente. A principal desvantagem, como já foi mencionado, é a necessidade de atenção especial e resultados financeiros inexpressivos.

Entre os benefícios da terceirização, pode-se apontar a transferência da responsabilidade e dos encargos operacionais do setor de A&B, assim como lucros irrisórios para outra empresa. À princípio, isso ocasiona maior possibilidade dos gestores hoteleiros focarem seus esforços no serviço de hospedagem.

Em muitos casos, associar o empreendimento a marcas já reconhecidas no mercado tende a agregar qualidade ao nome da empresa. Essa estratégia fortalece e dá visibilidade, pois hóspedes associam os serviços prestados ao estabelecimento, geralmente com expressões como “fiquei hospedado em São Paulo em um hotel ótimo, com comida excelente e quartos lindos”.

No entanto, a principal desvantagem da terceirização é a falta de controle do gestor sobre os produtos e serviços oferecidos por outra empresa. Caso o cliente ache o serviço de baixa qualidade, o estabelecimento passa a não ser avaliado como uma boa opção de retorno, podendo gerar comentários como “fiquei hospedado em São Paulo em um hotel ótimo, pena que a comida era horrível e passei a noite inteira com dor de barriga”.

Esse tipo de resultado é muito prejudicial à imagem, pois desperdiça o enorme esforço investido em manter elevadas as taxas de ocupação. Com isso, departamentos como o marketing, vendas, reservas e operacional podem até desenvolver novos serviços de check-in e de ammenities que gerem valor à hospedagem, mas se a empresa terceirizada não estiver envolvida com todo o processo, os resultados serão insatisfatórios.

De fato, nem todos os restaurantes terceirizados são ruins ou não comprometidos com o empreendimento. Na maioria das vezes, o que se percebe é que a mão-de-obra terceirizada na área de A&B não está agregando qualidade ao produto hoteleiro.

Como percepção é realidade, não importa minha opinião sobre a experiência do hóspede em meu hotel, mas sim o que ele percebe dos serviços que ofereço. Por conta disso, muitos hotéis que terceirizavam seus serviços em A&B estão retomando tais operações para terem controle total sobre seu empreendimento. Afinal, é mais vantajoso ter trabalho com a operação da área de A&B e fazer com que a experiência do hóspede seja positiva do que perder esses clientes por má qualidade de serviços.