Bia Santos, diretora para o Brasil do TransHotel
(fotos: Fernando Chirotto)

Criado na Espanha em 1995, o grupo TransHotel, presidido por Anselmo de La Cruz, é formado por seis empresas: TransHotel, TransVacaciones, HotelPlus, CrisHoteles, DTS e GuiaCom. Com o objetivo de oferecer serviços da cadeia produtiva turística aos agentes e operadores, atualmente dispõe de 25 escritórios em 22 países, onde mais de 45 mil meios de hospedagem são comercializados.

 
Em 2007, a empresa cresceu cerca de 20% ao registrar um faturamento de 500 milhões de euros, proporcionado pelas 75 mil agências cadastradas, que efetuaram mais de 2 milhões de reservas convertidas em 4,1 milhões de room nights. Com estes números impressionantes, é normal a curiosidade sobre o segredo do sucesso e a participação da empresa no Brasil.

Por aqui, o grupo atua há quatro anos, período no qual sempre contou com a pernambucana Bia Santos como colaboradora. Porém, desde o dia 13 de outubro, a recifense formada em Turismo pela Anhembi Morumbi assumiu a diretoria do grupo no país, cargo que não veio com pouco esforço. “Acredito no meu mérito profissional, além do amor que tenho pelo que faço. Sou suspeita para falar sobre TransHotel (risos)”, brinca a executiva, antes de conversar a sério com o Hôtelier News para explanar sobre os métodos, crescimentos e metas do grupo para 2009 no país.

Por Fernando Chirotto


Entrada do escritório do grupo no
Brasil, na capital paulista…


…onde ficam as colaboradoras

Hôtelier News: Quantos colaboradores compõem a equipe brasileira? Quais são suas funções?
Bia Santos: Atualmente somos seis pessoas, sendo cinco dentro do escritório de São Paulo. Elizabeth Natotschiev e Daniele Arend são executivas de Vendas, além de nossa mais nova colaboradora, Eliana Vaz, que atua como back office. Também contamos com duas contratadoras, Marina Aniquini, que está sediada no Uruguai, e a Nadima Megide, que está em São Paulo e é responsável pelas contratações no país.


Elizabeth Natotschiev, executiva de Vendas, Bia Santos, Daniele Arend, executiva de Vendas, e Eliane Vaz, back office. Parte da equipe do grupo no Brasil

 
HN: Quantos hotéis brasileiros estão cadastrados no portal e quanto representam da receita? Qual foi o crescimento do portfólio neste ano?
Bia: Atualmente possuímos 850 hotéis contratados, que são responsáveis por mais de 70% da receita do grupo no Brasil. No começo, a atuação no país era centrada na comercialização dos meios de hospedagem. Agora estamos nos atualizando, aumentando cada vez mais o leque de serviços oferecidos. A média de crescimento anual do número de hotéis é de 10%.

HN: Como está sendo o ano de 2008 para o TransHotel? Há previsão de crescimento no faturamento?
Bia: O ano foi excelente para nós. O escritório brasileiro aparece em quinto lugar no ranking mundial de vendas – os primeiros são Espanha e França, respectivamente. Com o dólar baixo em grande parte do ano, as pessoas começaram a viajar cada vez mais. Vamos fechar 2008 com 10% de crescimento na receita.


Bia nos mostra a vista de sua sala
HN: Como foi o desempenho após o começo da crise, quando o dólar voltou a subir?
Bia: Na verdade, já havíamos lidado com um dólar alto há pouco tempo, em 2007, quando ele figurava em R$ 2,40. Durante a crise sentimos um pouco nas vendas, mais no segmento de lazer, uma vez que o corporativo se manteve.

HN: Quais são as suas metas e ações para 2009? Mesmo com a instabilidade econômica, há previsão de crescimento?
Bia: Estamos muito confiantes para o próximo ano. A principal meta é aumentar a atuação no país, atualmente muito focada em São Paulo. Queremos expandir para grandes capitais como Rio de Janeiro e Belo Horizonte, além explorarmos também o Norte e Nordeste, grandes focos do grupo, sem esquecer do Sul.
 
Faremos viagens para captações de clientes e novos cadastros de hotéis. O Brasil é muito grande, com um mercado muito bom para o turismo, o que nos faz acreditar que ainda temos muito a crescer. Em 2009, pretendemos manter o crescimento de 10%, o que acredito ser possível pela nossa estratégia comercial.

Estamos focados em mostrar que o TransHotel tem ótimas tarifas em hotéis brasileiros, o que, em tempos de crise, é ótimo para o turismo doméstico.

  

HN: Qual os maiores benefícios que o portal oferece?
Bia: Nossa premissa é agilidade, permitindo aos usuários efetuarem reservas em apenas dois minutos através do recém-lançado TOR System Advanced – clique aqui para ler a notícia. Trata-se de uma ferramenta que veio auxiliar os agentes de viagens, oferecendo informações dos destinos como clima atual, eventos que estão sendo realizados e contatos para os consulados, além de conversor de moedas e mapas.
 
Também disponibilizamos passeios, transfers e rotas turísticas de carro, nas quais o agente define o ponto de partida e chegada, sendo informado sobre o tempo de duração do trajeto e a quilometragem a ser percorrida. Queremos proporcionar experiências inesquecíveis ao público final. Gostaria muito que, na minha época de agente, pudesse trabalhar com uma ferramenta desta.

HN: Quantos anos você possui de experiência profissional? Cite algumas empresas pelas quais passou.
Bia: Estou há 20 anos no mercado, no qual ingressei pela Stella Barros Turismo. Lá dentro, passei por todos os cargos possíveis. (risos). Foi uma ótima escola, que me deu suporte para seguir minha carreira. Atuei também pela Tam Viagens, no departamento de Grupos, e pela Ouro Minas, como executiva de Contas.


HN: E como foi seu ingresso no grupo? Encontrou dificuldades na implantação do produto no Brasil?
Bia: Já tinha visto o portal e alguns empresários espanhóis entraram em contato comigo. Conversamos e eles me chamaram para trabalhar aqui. Por incrível que pareça, não tivemos dificuldades e o ingresso do grupo foi um sucesso, fluindo muito bem desde o começo. Isso aconteceu porque os agentes sentiam necessidade de ter uma ferramenta que agilizasse seu trabalho.

HN: Como funciona o cadastro dos agentes? Há custo?
Bia: Não existe nenhum custo para a agência. Ao se cadastrarem, damos uma senha e ministramos um breve treinamento ao profissional, que é realizado por um de nossos executivo. Feito isso, o agente já pode usar o sistema.

HN: E no caso dos meios de hospedagem? Quais as vantagens disponibilzadas aos contratados?
Bia: Acredito que, entre os empreendimentos, o maior benefício oferecido por nós é a visibilidade. Divulgamos informações sobre sua estrutura, localização, serviços, além de proporcionarmos um bom movimento à eles.

HN: Como funcionam as tarifas? Existe um parâmetro que delimita as porcentagens negociadas?
Bia: Como lidamos com diversos hotéis, de portes e necessidades diferentes, não temos como calcular uma porcentagem média de tarifa. O processo de negociação é muito flexível, varia muito.

HN: Quais são os critérios utilizados para contratar um empreendimento?
Bia: Esta função é cumprida pelas contratadoras, que visitam, se hospedam e fazem um check list nos hotéis, testando o serviço e enumerando tudo que oferecem. Contudo, não é um padrão único, visto que atendemos a diversos tipos de públicos diferentes, que variam de empreendimentos econômicos a luxo. Exigimos que todos tenham segurança, qualidade nos serviços e um ótimo atendimento, característica que considero mais importante para se conquistar o público final.

HN: E quanto aos agentes e operadores? Qual o segredo para conquistá-los? Como é o processo de captação?
Bia: Também acredito que nosso atendimento é o grande diferencial na captação das agências e operadoras. O processo de captação pode ser dividido de suas formas. Em um dos casos, o agente já tem a senha no site e não produz com a gente. A partir disso, realizamos visitas para mostrar a importância e as facilidades oferecidas pelo portal.

No outro caso, quando o cliente é novo e desconhece o site, é importante sabermos tudo a seu respeito: aonde estamos indo e com quem estamos falando. Assim é possível demonstrar que o produto atende suas reais necessidades. Geralmente, somos muito bem aceitos pelos profissionais. Só temos a agradecer.

 

HN: O que você destaca de diferencial em relação à concorrência?
Bia: Nosso diferencial está no atendimento e suporte dado. Oferecemos o 0800 888 7267 – direto para Madrid -pelo qual o agente pode esclarecer quaisquer dúvidas sobres os destinos e produtos em sua própria língua. Além disso, ainda disponibilizamos um telefone de atendimento 24h ao público final, que consta no voucher emitido, pelo qual eles podem nos comunicar sobre qualquer problema da viagem, o qual procuramos solucionar imediatamente.

HN: Quais são as reclamações mais freqüentes?
Bia: Muitos viajantes ligam para falar dos transfers, comunicando sobre possíveis atrasos. Entretanto, na maioria dos casos o próprios clientes que não encontraram o carro, uma vez que ao ligarmos para os motoristas somos informados que estão atrás dos hóspedes. Além disso, existem alguns casos específicos de observações sobre os hotéis.

HN: Quais tipos?
Bia: As questões sobre os hotéis estão relacionadas ao gosto pessoal dos hóspedes, que varia muito. Existem aqueles que preferem quartos com vista para a praia, para não-fumantes. É por isso que, dentro do processo de reserva dos empreendimentos, oferecemos uma ferramenta de filtragem, na qual o agente escolhe hotéis que aceitam ou não animais, localizados na praia, cidade ou campo, que contem com piscina em sua estrutura.

 
Se houver algum outro tipo de solicitação, como o caso dos hóspedes que se incomodam com cigarro, há um campo de observações. Também contamos com um email próprio para estes casos – [email protected].

HN: Na hipótese de um agente querer efetuar uma reserva em um local específico que não faça parte do portfólio, há possibilidade?
Bia: Sim, ele pode entrar em contato com nossos contratadores e mandar um email para o [email protected]. Com isso, iremos atrás do empreendimento solicitado para viabilizar a reserva.


HN: Qual seu maior desafio à frente da empresa?
Bia: Atingir o segundo lugar no ranking mundial de vendas, visto que a matriz de Madrid lidera muito a frente dos outros. Se depender do meu esforço, conseguirei o mais rápido possível.

HN: Para finalizar, o que gosta de fazer nas horas vagas, quando não está resolvendo pendências do escritório?
Bia: Apesar de trabalhar com turismo, sou muito caseira (risos). Gosto de ficar junto ao meu marido, assistindo um filme.

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