Carolina Sass de Haro e Tricia Neves, sócias-diretoras da
Mapie Especialistas Estratégicos em Serviços
(foto: divulgação)

Gerir empreendimentos de hospitalidade com eficiência exigem metodologias adequadas, equipe preparada e conhecimento profundo do mercado e do consumidor. A partir de artigos sobre gestão e tendências, a Mapie tem como missão compartilhar conhecimento e levantar reflexões que contribuam para o desenvolvimento do nosso mercado.

A Sociedade dos Sonhos é o tema do nosso primeiro artigo. Hoje não basta atender às necessidades dos clientes, também é preciso responder aos seus anseios mais profundos, passageiros e peculiares. E isso nem sempre está atrelado à excessos, mas sim à vontade que o ser humano tem de viver experiências únicas e realizar sonhos.

A aplicação dessa tendência para produtos e serviços é usada principalmente como estratégia de marketing, mas também pode ser utilizada na experiência do cliente na hotelaria. Um caso é a marca Four Seasons, que disponibiliza um portal com sugestões de realização de sonhos, como mergulho nas ilhas Maldivas, dirigir um Rolls Royce em Paris ou passear com elefantes. Talvez a diária do hotel convença o cliente, mas a Four Seasons conquista pelo sonho da experiência.

Outro exemplo é o hotel na Antuérpia, que na verdade é um contêiner, e não possui localização definida. Após fazer a reserva, o cliente só será avisado na data do check-in sobre o destino da sua estadia. Por ter tamanho reduzido e caber em vários lugares, garante uma experiência inusitada ao hóspede.

Lembramos ainda dos hotéis Cheap & Chic, a nova sensação do mercado. Já foi o tempo em que hospedagem era só cama e banho. Na Sociedade dos Sonhos os hóspedes querem mais: design, comunicação visual divertida e praticidade, a um preço justo! Estes hotéis não ostentam luxo e maçanetas douradas, mas atendem às expectativas do hóspede que busca experiência de hospedagem cool.

Para começar a aplicar essa tendência não é preciso agendar uma reforma no hotel, pode-se começar a aplicá-la em pequenas coisas, mas que fazem a diferença. Muito importante é garantir que o sonho do cliente não seja frustrado e selecionamos 4 dicas para começar:

– Usar os espaços do empreendimento para proporcionar momentos únicos: o fitness center não precisa estar sempre com TV ligada na novela das 21h, que tal um DJ? E o check-in não precisa ser o momento chato do cadastro, é preciso receber o hóspede com alguma cortesia. De que forma os 5 sentidos do cliente podem ser aguçados enquanto ele espera por uma mesa? A ordem é surpreender!

– Inovar na comunicação, ser divertido e criativo no serviço VIP, ao atender o telefone, na apresentação do prato e na comunicação visual como um todo.

– Analisar o destino e o entorno: que oportunidades o cliente pode vivenciar por lá? Valorizar as experiências locais e únicas, compartilhando através do site do hotel e das mídias sociais.

– Usar imagens do destino para promover seu hotel, garantindo que a equipe está informada para auxiliar o visitante em tours e visitas. Ele será grato ao hotel ou à rede que o ajudou a realizar um sonho.

Acompanhar o mercado e entender os desejos e comportamentos do consumidor é crucial para a sobrevivência dos negócios hoteleiros no Brasil, onde a oferta promete crescer exponencialmente com produtos modernos e funcionais. Gerar experiências únicas e especiais deve ser o sonho de todo hoteleiro nesta nova sociedade!

* Carolina Haro e Tricia Neves esão Sócias-Diretoras da Mapie, empresa que elabora, implanta e desenvolve processos de gestão, além de pensar estrategicamente na estruturação e criação de novos negócios. Pautada pela integridade, ética, transparência e sustentabilidade, apresenta em sua plataforma de gestão metodologias sólidas e inovadoras. O conhecimento organizacional e a otimização dos recursos humanos e financeiros são facilmente demonstrados através da verificação dos resultados alcançados, os quais norteiam seu modelo de remuneração.

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