Publicidade
Ter 10 Dez 2013

Carolina Sass de Haro: Decifra-me ou te devoro!

Carolina Sass de Haro (foto: divulgação)

Carolina Sass de Haro

(foto: divulgação)

A esfinge, antiga criatura mística egípcia, propunha desafios aos passantes que eram por ela devorados quando incapazes de responder. No cenário atual, a esfinge é o seu cliente e você e sua empresa serão devorados caso não estejam aptos a decifrar as inúmeras informações que estão aí circulando sobre ele.

Dados e informações sobre os clientes estão AMPLAMENTE disponíveis em diversas fontes. É preciso transformar este conteúdo em conhecimento, fazendo com que a experiência seja facilitada, reconhecendo as preferências e antecipando necessidades. Se você já fez alguma compra na Amazon e voltou, sabe que o site decifra o seu padrão de comportamento e compra e depois utiliza esta informação para apontar possíveis novas compras relacionadas as suas buscas anteriores. Hoje em dia, é possível ler a mente dos seus clientes.

Entretanto, é importante salientar que a tecnologia está disponível, mas não cumpre a sua função sozinha se não existirem processos, ferramentas e pessoas gerindo e usando adequadamente as informações dos clientes. Não adianta investir em um sistema complexo de CRM se não há processo estabelecido para utilizar esta informação e aplicá-la em hospedagens futuras. Não adianta pedir todas as informações pessoais do seu cliente no ato da reserva, se ele terá que preencher tudo novamente no check in. Com este alerta, vamos ver alguns exemplos bem sucedidos de como as empresas estão aplicando esta tendência no seu dia a dia.

No site da Accor não é necessário digitar todos seus dados para realizar um novo cadastro, basta “usar uma conta existente” (do Facebook) e pronto! Se o cliente autorizar, a Accor terá acesso as suas informações e poderá utilizá-las em hospedagens futuras para encantar.

O TripAdvisor e o Booking.com estão atentos aos passos dos conectados para oferecer uma experiência melhor ao usuário. De acordo com suas pesquisas de destinos, o site envia por e-mail informações da cidade e mudanças de tarifa que podem ser interessantes para quem planeja uma viagem.

Um estudo de caso da Cornell mostra um bom uso do sistema hoteleiro pela Starwood. Através de relatórios simples, a equipe de marketing cruza dados dos hóspedes e ocupação dos hotéis. Por exemplo, identifica-se que no mês corrente, uma unidade em San Francisco está recebendo um alto número de hóspedes residentes em Fort Lauderdale. Com isso, a informação é usada para investigar a causa do “boom” e se necessário, a divulgação na cidade emissora será intensificada para que mais pessoas venham.

Resumindo, conheça efetivamente o seu cliente já que a tecnologia está disponível. Domine as ferramentas que você já tem, crie processos para a utilização delas e treine pessoas para gerir e aplicar a informação encontrada em decisões e ações. Transforme a informação em conhecimento. E finalmente, lembre-se: aplicação da informação auxilia na experiência da hospedagem, no marketing do seu negócio e até mesmo no incremento da receita!

* Carolina Haro é sócia-diretora da Mapie, empresa que elabora, implanta e desenvolve processos de gestão, além de pensar estrategicamente na estruturação e criação de novos negócios. Pautada pela integridade, ética, transparência e sustentabilidade, apresenta em sua plataforma de gestão metodologias sólidas e inovadoras. O conhecimento organizacional e a otimização dos recursos humanos e financeiros são facilmente demonstrados através da verificação dos resultados alcançados, os quais norteiam seu modelo de remuneração.

Contato

carolina@mapie.com.br

www.mapie.com.br

 

Comentários

Contato

Telefone : (11) 3253-9762

Celular/Claro : (11) 976-527-506

Celular/Claro : (11) 976-536-848

redacao@hoteliernews.com.br

Rede Sociais
Newsletter