A 17ª HSMAI Digital Marketing Conference aconteceu dia 17 de fevereiro, no Marriott Marquis em Nova York. A Dra. Lalia Rach, fundadora da Rach Enterprises, abriu o evento com a evolução da comunicação desde 1999, ano da 1ª edição do evento. 

Dra. Lalia Rach abre o evento da HSMAI
(fotos: Gabriela Otto)

Com a mudança dos canais de consumo, a expectativa de personalização e a explosão das fontes digitais de informação, os líderes de marketing hoteleiro estão enfrentando uma pressão sem precedentes. Esse novo ambiente e negócios foi o pano de fundo para todas as palestras a conferências.

Disrupção
A disrupção na hotelaria significa aceitar que o controle total é uma abordagem antiga, e um processo linear não se encaixa mais em um mundo 3D, onde valor significa bons insights e flexibilidade.

Mas seja qual for a próxima disrupção, Dra. Lalia acredita que seja proveniente de fora do setor, e para as empresas se manterem relevantes, precisarão de um novo modelo de negócios, disposição do risco e, principalmente, uma nova mentalidade. A aposta é na lacuna de serviços e conveniências deixada pela hotelaria.

Palestra Dra. Lalia Rach

Os Millennials estão se tornando mais conscientes dos seus gastos como resultado da recessão, e a consequência disso é a procura das pessoas por melhores ofertas.  Bom para a nova geração, não tanto para a hotelaria.

E pagar o mesmo preço por uma hospedagem em todos os canais também está com os dias contados. Empresas como Duetto vão proporcionar um modelo de preços dinâmicos que mudam constantemente com base na demanda, padrões climáticos, eventos, comportamento de compras online, e uma diversidade imensa de dados adicionais. É o RM conectado com Big Data. Prepare-se!

Storytelling
Tony Aslanian, diretor de Vendas e Marketing do Grove Resorts & Spa, e Mariana Safer, vice-presidente sênior da HeBS Digital falaram sobre o melhor método para conseguir a atenção dos consumidores atualmente, o Storytelling.

Em um mundo multi dispositivos, um hotel deve se destacar da concorrência contando uma história única para seus hóspedes potenciais, através de conteúdo (texto, imagem e vídeo) de alta qualidade em seu site, blog, mídias sociais, email marketing, etc. 

É preciso criar um conteúdo que faça com que as pessoas lembrem de você assim como o Google Chrome fez, acertando em cheio com o vídeo Dear Sophie.

Confira o video

O sucesso hoje não é se comunicar, mas se relacionar com as pessoas. Ninguém mais quer fazer parte do mercado de massa.

E como nos comunicamos através de emoções, o conteúdo não pode ser invasivo.

Alguns itens são vitais:

• Criatividade
• Saber com quem se está falando.
• Capitalizar o que faz de você diferente e interessante.
• Interatividade no site , como vídeos, cartões que podem ser enviados aos familiares, quiz…
• Criar buzz com gincanas e competições diversas.

Tony Aslanian, diretor de Vendas e Marketing do Grove Resorts & Spa, e Mariana Safer, VP Sênior da HeBS Digital

Se seu resort está na praia, construa um castelo. Se o seu hotel recebe muitas crianças, conecte-se através de personagens, criando uma personalidade. Traga a história para a vida, e não esqueça que 67% das visualizações da marca já são por meio de vídeos.

Nickelodeon Resort Orlando retratou um dos cases apresentados sobre conexão através da história e personalidade de personagens, como fazem os resorts

Personalização do Conteúdo
Atualmente, as mesmas pessoas são viajantes de lazer, de negócios, de resorts, com crianças, de casal, etc.

Na palestra de Robert Cole, CEO da RockCheetah, foi citada a crescente importância do trabalho com nichos de mercado. Os blogs de alguns resorts de Lake Lanier (Georgia/EUA), por exemplo, contrataram organizadores profissionais de eventos para falar sobre experiências únicas que podem ser feitas na região.

E quando questionado se os blogs ainda eram relevantes para hotéis, o palestrante afirmou que sim por duas razões: SEO e meio para manter uma conversa com os clientes. Os temas que devem aparecer em posts vão desde feriados, roteiros para cada estação do ano, guias da cidade, locais de filmagens como as de novelas ou filmes na região, culinária típica, etc.

Email marketing
O email marketing continua sendo muito responsivo e por isso mesmo importante na comunicação digital. A ordem agora é manter sempre tudo muito visual, e cada vez mais, incluir vídeos.

Todo o esforço para incentivar as pessoas a se inscreverem para receber sua newsletter também não é tempo perdido.

É preciso ser obsessivo para conseguir informações constantemente atualizadas e amplas para continuar o diálogo. Nome das crianças em um resort, aniversários, o que o hóspede está celebrando, podem ser algumas das informações que  fazem a diferença em uma comunicação.

Área de expositores durante a conferência

Mídias Sociais
Se você não se compromete a ter pelo menos um post por semana, não entre nas redes sociais.

Além da conexão emocional, seja relevante. Uma lista enorme de amenities não fará você ter mais reservas.

Facebook e Instagram ainda dominam o ambiente digital para empresas. As pessoas estão saindo do Twitter, o Snapchat é efêmero, caro, e não tão apropriado para publicidade.

Micro Momentos
Um das palestras mais interessantes foi a de Jonathan Cohen, Global Product Lead de Search Ads do Google. O profissional ressaltou muito a importância do ‘micro moments’, aqueles instantes em que podemos nos empoderar, sem precisar de profissionais específicos para isso. No momento que você encontra uma solução online, faz uma pesquisa de preço, ou monta um roteiro de viagens, a sensação de poder aumenta.

Os tablets estão em baixa. Enquanto eles amargam somente 3% no aumento de interesse, os smartphones ganham 37%.

E as buscas por hotéis e resorts através dos dispositivos estão mudando dramaticamente:

Slide da apresentação de Jonathan Cohen, Global Product Lead de Search Ads do Google

Três aspectos que o mobile mudou no jeito como agimos.

• Ação imediata
• Altas expectativas (relevantes e incríveis experiências)
• Tomada de decisão. Ex.: ‘Quem pode me ajudar AGORA?’

Três coisas que ainda precisam mudar:

• Experiência de compra (Urgente!)
• Marketing (o modelo tradicional já morreu)
• Mensuração (é preciso, definitivamente, saber o ROI de TUDO). Ex.: o Page Speed Insights mostra gratuitamente a velocidade do seu site. 50 é a média mundial, e 85 é a recomendação do Google.

Todos os participantes do evento, ao final, ganharam um Cardboard do Google:

Cardboard Google

Trabalhando com budget baixo
O último painel ‘View from the Top’ reuniu Lilian Tomovich, CEO da MGM Resorts, Dustin Bomar, VP de Digital da Hilton e Dan Wacksman, VP Sênior de Global Distribution da Outrigger Resorts. 

Entre outros assuntos, o que mais chamou atenção da plateia foi o budget de marketing.

Lilian foi taxativa: "Se você tem uma grande marca ou um grande budget, não significa que terá grande retorno sobre o investimento."

Dustin complementou: "Você pode ser pequeno, e ter um budget pequeno, mas se encontrar a sua voz e boas parceiras online, você conseguirá desenvolver sua marca, e aumentar sua receita."

E ao ser questionado sobre uma marca que admira pelo seu trabalho online, Jan citou a Expedia: "Eles fazem um trabalho incrível com o conhecimento dos clientes e retargeting, …infelizmente! E digo infelizmente porque o budget investido e a tecnologia deles torna nosso trabalho mais desafiador para alcançar o que eles alcançaram."

Material do evento

Serviço
www.hsmaibrasil.org