Os hotéis estão prontos para transparência total em relação aos comentários e reviews de seus hóspedes? O consultor Daniel Craig, em artigo publicado em seu site pessoal, argumenta que, à medida em que as críticas de clientes vêm ganhando importância, mais e mais hotéis debatem se devem ou não publicar estes comentários em seus sites.

 

Não se trata somente de empreendimentos que receberam críticas negativas, mas também aqueles que recebem comentários positivos e hesitam em abrir isto para o público. De acordo com o consultor, os hotéis são ambientes controlados, utópicos, onde tudo é feito especialmente para o hóspede – então por que expor seu empreendimento às redes sociais e sites de reviews, nos quais as pessoas tendem a ser “irracionais, maldosas ou um concorrente disfarçado”?

 

Apesar dos riscos, no último mês de outubro, a Starwood passou a publicar em seu site oficial, na íntegra, o que os clientes comentam sobre seus hotéis. Recentemente, a Marriott também anunciou que o espaço para reviews está aberto. Outro exemplo citado por Craig é a Accor, que integrou à sua webpage os comentários postados no TripAdvisor sobre seus hotéis. A última grande rede a ter uma área aberta para feedback dos hóspedes foi a Four Seasons, com uma ferramenta em seu site.

 

As opiniões dos viajantes estão internet a fora para que todos acessem, e mesmo as OTAs estão abrindo mais espaço para a interação. Este é um dilema delicado para os hotéis, uma vez que os turistas buscam estes comentários antes de efetuar sua reserva – uma “ovelha negra” no portfólio de uma rede pode significar a perda de um cliente.

 

Para Craig, estes sistemas de comentários ainda precisam ser aperfeiçoados, pois os consumidores buscam, mais do que perfeição, transparência. “Os dias das brochuras brilhantes com descrições de contos de fadas e belas modelos acabaram”, coloca ele. Para ler o artigo na íntegra, em inglês, clique aqui.
(Redação)