O diretor de Vendas Regional da rede Sandos
(fotos: Dênis Matos)

Não é de hoje que o turista brasileiro passou a ser coqueluche em hotéis de todo o mundo. O País vive momento de ascensão, dizem, com uma economia emergente e um melhor poder aquisitivo no bolso do cidadão – que cruza a fronteira feliz e vai fazer a alegria de nações mundo a fora.

Tais pontos, inegavelmente, têm reverberado de forma positiva para indústria turística de outros países, que cada vez mais querem morder esta fatia do bolo e levar este turista para além das fronteiras verde e amarela.

A Sandos Hotels & Resorts está seguindo tal mantra. A rede espanhola tem unidades no México – Sandos Caracol, Sandos Playcar, Sandos Cancun, os três na região turística de Quintana Roo, e um hotel assumido recentemente em Los Cabos – e em seu país de origem. Obviamente, a empresa quer ver o turista brasileiro sacolejando em seus empreendimentos, em específico nos mexicanos, por questões de proximidade geográfica e cultural.

A estratégia para tanto começou a ser desenhada há pouco mais de um ano com o início de uma representação em solo tupiniquim, tocada por Eliane Raboni. Some-se aí um incremento com a chegada de Gabriela Sgavioli, também da área de Vendas.

Os cenotes – espécie de piscinas naturais – tomam
os olhos dos visitantes no Sandos Caracol

Completa o time Daniel Gerlach, diretor regional de Vendas, que vem capitaneando esses projetos, porém com uma atuação do outro lado do continente.

Sentamo-nos no lobby do Pestana São Paulo quando da entrevista. Sol ardido de verão. Gerlach vestia blazer e camisa de cores leves para tentar dar conta da temperatura que alucinava a capital paulista. Holandês – mas cidadão do mundo, espécie de regra na indústria turística – está há praticamente 20 anos no setor. Em 1996, formou-se em turismo e começou a rabiscar o que faria na profissão.

“Eu queria viajar, mas não queria viajar tanto, como ocorre com profissionais de companhias aéreas”, revela o executivo com sotaque latente que faz menção à sua língua materna. “O mais importante era poder conhecer outros lugares e ficar um tempo neles, para que eu tirasse uma impressão verdadeira do país”, acrescenta.

Foi na Thomas Cook, histórica agência de viagens que remete a um dos patronos do turismo mundial, que Gerlach debutou no setor. “Foi uma companhia que me deu muita oportunidade para que eu ficasse cerca de um ano em cada destino, o tempo médio de uma temporada”, relembra.

O vaivém na vida perdurou por 17 anos, enquanto trabalhou na agência, época em que ele cuidava de pormenores distintos e de todas as esferas para os clientes da Thomas Cook – aprendendo cada vez mais a lidar com etnias díspares.

“O cliente quando compra um pacote, muitas vezes, não sabe para onde está indo. Não sabe muito da cultura, do idioma, dos costumes locais. Ou seja, era um trabalho direto em que eu tinha que explicar tudo, algo muito interessante”, revela, lembrando que essa missão civilizatória lhe rendeu a vivência em países de todos os continentes.

Este tato com pessoas / clientes fez com que Gerlach viesse a flertar com o mercado hoteleiro – já neste trabalho com a Sandos. Nesta entrevista exclusiva concedida ao Hôtelier News, ele fala como foi este processo e quais os trâmites para que a rede espanhola caia no gosto brasileiro.

Por Dênis Matos

“Um hotel perfeito seria aquele com comentários
100% satisfatórios do hóspede e uma
ocupação de todos os quartos”

Hôtelier News: Sua carreira é marcada por experiências em muitos países. Em qual região foi mais complexo trabalhar?
Daniel Gerlach: É interessante isso. De um lado você tem pessoas muito diferentes, de nacionalidades diferentes, que têm percepções diferentes do que é um determinado país. E o país que vai receber também tem diferentes noções de como é o turista de outros destinos. Em geral, as coisas estão fora do que o senso comum imagina, a começar pelo idioma, pela forma que cada um trabalha, pelo filosofia de vida que cada um tem. A Espanha não é igual a Turquia e nem é igual ao Egito. São outras percepções, mas é algo bem interessante, aprendemos a lidar e a respeitar outras culturas.

Quando trabalhei no Brasil também foi muito diferente. Temos outra noção quanto à comunicação. O cliente sempre quer algo da forma mais rápida. Ele quer que seu problema seja resolvido em menos de 24 horas, isso em qualquer nacionalidade.

HN: E como tem sido isso agora, que você está na hotelaria?
Gerlach: Eu vim para o outro lado da coisa. Agora estou lidando com as operadoras, é uma forma específica. Mas entendo muito bem a dinâmica, o que possibilita discutir o que pode favorecer ambos os envolvidos.

HN: E o papel do Brasil neste trabalho?
Gerlach: A Sandos já vinha pensando em desenvolver o potencial do Brasil. Nos primeiros anos houve incremento de turistas, mas é algo ainda pequeno. A Sandos ainda pouco conhecida aqui. Temos muitos hotéis no México e temos enxergado a necessidade de trabalhar com novos mercados. A rede tem alguns produtos no catálogo e, por isso, é preciso muito tempo para capacitar pessoas para vender esses hotéis.

HN: A cadeia hoteleira pensa em ter algum empreendimento no País?
Gerlach: Sim, a Sandos tem um projeto para o Brasil. Já escolhemos o lugar, que é a Praia do Forte, na Bahia, há até um terreno comprado. Mas ainda não formalizamos detalhes do que será isso. Não podemos nem falar de investimentos ainda.

HN: E em outros países, há algo previsto?
Gerlach: Nós queremos ampliar nosso portfólio em outros destinos, a exemplo de um projeto que estamos pensando na República Dominicana, alinhando isso com o governo local e captando verba com bancos para construir um hotel. Também em Cuba e na Jamaica temos estudado projetos de hotéis próprios. Se a ideia é não investir muito dinheiro, claro, vale arrendar alguns empreendimentos ou assumir a administração.

HN: Como sua experiência anterior tem contribuído para este trabalho com o mercado brasileiro na captação de novos clientes?
Gerlach: O brasileiro é muito diferente de argentinos, chilenos e colombianos que normalmente viajam para o México. O turista daqui quer conhecer as pessoas, saber como elas são. Ele quer se convencer sobre quem é você. Estamos começando a ver os comentários dos clientes do Brasil para sabermos qual é a melhor forma de trabalhar com eles.

“Os estrangeiros meio que já falam ‘o brasileiro só fala português,
não vai conseguir me atender’. Não dá para atender um cliente com mímica”

HN: E o turista do México, como tem sido isso?
Gerlach: Temos uma mistura muito diferente nos hotéis Sandos. Temos há um tempo muitos clientes que vêm da Europa. Da Argentina também. O México está nesta lista, mas em geral é o turista norte-americano que mais visita nossos hotéis no Caribe.

HN: Qual o número de brasileiros neste sentido?
Gerlach: Ainda estamos computando isso. Temos trabalhado bem com o público brasileiro, principalmente no Sandos Caracol, na Riviera Maya. Fizemos muitas coisas com grupos de incentivo do País, mas para o cliente individual o índice ainda é baixo.

O mesmo acontece em Cancún. Os produtos que temos lá são muito diferentes de tudo o que você encontra na zona hoteleira da região. É um produto que funciona para o cliente brasileiro, que tem sido cada vez mais no hotel.

HN: O mercado espanhol, por ser sede de vocês, deve ser importante. Houve retração por conta das crises econômicas?
Gerlach: Muita retração. Neste momento os mercados de Portugal, Espanha e Itália estão bastante fracos. Os que ainda permanecem fortes são Alemanha e Inglaterra. A França está voltando a se fortalecer agora, e o turista francês gosta muito dos hotéis do México, por conta de questões culturais.

Os holandeses são bem importantes. No Sandos Caracol, por exemplo, eles são os turistas mais importantes – sobretudo porque eles gostam muito de ecorresort.

Um pouco da unidade de Los Cabos da Sandos
(foto: divulgação)

HN: Alguma articulação vem sendo feita para retomar isso?
Gerlach: A Espanha vive um clima muito complexo agora. Mais de 25% da população está desempregada. São pessoas que não podem viajar. As tour operadoras, as agências e as companhias aéreas não têm mais espaço para vender viagens ao México. É muito complicado. Era um bom mercado, sempre o segundo ou o terceiro da Europa, mas tem sido muito baixo. Acredito que ainda teremos anos duros para a Espanha.

O jeito foi alterar isso com novos mercados, como o Brasil. Temos muito potencial para tocar isso, levando hóspedes principalmente para Cancún. Nossa equipe aqui está fazendo isso crescer. Já notamos um aumento do brasileiro em nossos hotéis. Os grupos de incentivo também descobriram o destino Cancún. Não há mais complicações com o visto.

Outro mercado é o dos países nórdicos, que também têm procurado conhecer o México. O mais importante agora é fazer um bom marketing nessas praças.

HN: Qual é a sua percepção da hotelaria brasileira? Como você vê os serviços?
Gerlach: Eu trabalhei no Brasil de 2003 a 2005. Era outra coisa. A maioria dos hotéis que trabalhei e tive contato não tinham ainda o sistema all inclusive, algo mais comum hoje. Em geral o Brasil tem produtos interessantes com esses serviços, como em Arraial d´Ajuda, na Praia do Forte e na Costa do Sauípe.

Mas hoje se trabalha com um público muito diferente. São muitas as pessoas que optam por passar as férias num resort all inclusive. Isso é muito bom para a economia do país, mas vejo os resorts de forma negativa, pois o cliente não sai dali, não conhece o lugar.

HN: E quanto ao atendimento, o serviço?
Gerlach: Em geral acredito que o brasileiro atende bem. Um problema ainda é que são poucos os profissionais que dominam outro idioma. Seja inglês ou espanhol. Os estrangeiros meio que já falam ‘o brasileiro só fala português, não vai conseguir me atender’. Não dá para atender um cliente com mímica.

De forma geral são pessoas muito amáveis, que atendem bem. Acho que é um povo mais próximo. O brasileiro sempre quer saber de onde você vem, onde vai ficar, quanto tempo fica no País, o que vai fazer.

HN: O que seria um hotel perfeito na sua concepção?
Gerlach: Um hotel perfeito seria aquele com comentários 100% satisfatórios do hóspede e uma ocupação de todos os quartos.

HN: Mas falo no sentido de cliente.
Gerlach: Um hotel tem que ter porte internacional. Nós não queremos um hotel com um tipo de público específico, cheio de americanos, de canadenses ou de europeus. O mais interessante quando você está em férias é conhecer pessoas de outros países, encontrar outras pessoas, aprender noções culturais. Essa relação é muito legal, parte da experiência, e é o que muitos procuram num hotel.

HN: Essa relação notória com outras culturas é algo que tem a ver com o Daniel Gerlach “indivíduo”?
Gerlach: Ultimamente, por ter entrado numa nova indústria com outra dinâmica, eu sou mais Sandos do que Daniel. Você não trabalha apenas com o departamento Comercial, mas trabalha com diretores, reservas, qualidade, são muitas coisas. E esse novo mundo que venho conhecendo está sempre relacionado a se adaptar com pessoas. Minha esposa tem reclamado um pouco, mas é inegável que o Daniel é alguém que gosta de viajar tanto como indivíduo tanto como profissional.

Serviço
www.sandos.com
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