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Qui 06 Jul 2017

Debate aborda o SMS como meio de comunicação entre hotéis e hóspedes; entenda

Hotéis devem enviar mensagens de texto para seus hóspedes? A pergunta reapareceu por diversas ocasiões durante a Hitec Conference 2017, em Toronto, no Canadá, com diferentes opiniões por parte dos profissionais do segmento. Uma coisa no entanto, é certa: em uma indústria que aprega constantemente a importância da conexão com o elemento humano por meio da interação entre a equipe e os hóspedes, a mensagem de texto é realmente como aparenta - impessoal - na visão do hóspede?

Durante o painel "Text Your Guests", uma pesquisa com o público mostrou que 70% das pessoas presentes eram favoráveis ao meio de comunicação enquanto 25% se mostraram indecisos e 5% absolutamente contra. Os quatro convidados da mesa demonstraram convicção ao afirmar que sim, a mensagem via SMS é importante por uma série de razões, porém com uma lista de ressalvas que merecem atenção.

"Temos que tomar cuidado para não soar intrusivo ou como um tipo de abordagem forçada", disse Raman Rama, da JHM Hotels. "Devemos deixar a escolha em aberto para o hóspede, que decide se é um canal adequado, um facilitador. Afinal, é parte de um processo e certamente ele já utiliza a ferramenta para a comunicação com amigos e parentes", completou.

Para Alexander Shashou, co-fundador e CEO da empresa desenvolvedora do sistema operacional de hospitalidade Alice, o chat via SMS é uma estratégia evolutiva e necessária para hotéis, "cujos métodos tradicionais de construção de relacionamentos com hóspedes têm experimentado a queda da eficácia ao longo dos anos". Para o executivo, uma mensagem SMS é mais eficaz do que um disparo via aplicativo de fidelidade no atingimento de um público específico, chegando a cada um dos hóspedes, sem exceção.

"O SMS é uma plataforma que já vem embarcada no telefone das pessoas no momento em que elas o compram. Não há necessidade de comprar ou fazer download de nada adicional e é por isso que estamos vendo o aumento do uso deste meio de comunicação", afirmou.

De acordo com Jennifer Green, da Hyatt Hotels Corporation, o empreendimento deve ter bastante claro o tipo de mensagem que deseja transmitir. "Não se deve enviar mensagens somente para se manter presente na lembrança do hóspede. É preciso enxergar a prática como uma oportunidade de negócios", disse a executiva.

Durante o painel, Shoshou também afirmou que o modo como a tecnologia é utilizada é que pode determinar se terá um impacto positivo ou negativo para o hóspedes. "Profissionais que fazem uso dessa tecnologia para divulgar campanhas, lembrar promoções de última hora ou qualquer outra finalidade, não podem enxergar o SMS como um atalho, e sim como a demonstração da personalidade e do engajamento com a felicidade do hóspede", finalizou.

* Crédito da foto: Pixabay/terimakasih0

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