Dia do Hoteleiro: Leia histórias inusitadas dos profissionais


(foto: google.com.br)

Hoje (9 de novembro) é comemorado o Dia do Hoteleiro. Mais do que apenas dar os parabéns e felicitações a estes profissionais tão importantes no desenvolvimento da cadeia turística, neste ano o Hôtelier News presta uma homenagem com uma publicação especial.

Na matéria abaixo são contadas histórias inusitadas vividas por profissionais em hotéis, com relatos que variam entre fatos engraçados, pitorescos e até lições de vidas.
 
Está curioso? Então confira abaixo alguns casos que aconteceram em empreendimentos brasileiros. Boa leitura!

Pela Redação
 
(foto: blogdebrinquedo.com.br)


Macarrão, cleptomania e superstição
As experiências inusitadas de Wellington Estruquel, diretor de Negócios Estratégicos da Atlantica Hotels, são variadas. "Já presenciei várias excentricidades, sobretudo de hóspedes famosos. Lembro de um caso que envolveu aquele ilusionista, o David Copperfield, durante uma estada no L'Hotel. Em pleno café da manhã, ele pediu um prato gigantesco de macarronada. Foi algo que surpreendeu a todos, inclusive aos hóspedes presentes", recorda.


(foto: plus.maths.org)

Estruquel ainda comenta um outro caso ocorrido no hotel-boutique, este mais delicado. "Costumávamos hospedar uma artista famosa, da qual prefiro não revelar o nome, e sempre percebíamos que, ao final de sua estada, algo sumia do apartamento", conta. "Até que um dia pedimos para ver sua bagagem e encontramos um balde de champanhe de prata. Foi uma situação muito chata, mas depois descobrimos que ela sofria de distúrbios de cleptomania", completa.


Wellington Estruquel, diretor de Negócios
Estratégicos da Atlantica
(foto: divulgação)

Por fim, o executivo também relembra um caso que vivenciou em sua época de Sofitel São Paulo. "Quando se hospedava no hotel, a Xuxa só ficava na mesma suíte. Não sei se era superstição, mas, se a acomodação não estivesse disponível, ela nem chegava a efetuar a reserva", diz.

¿Hablas español?
Dois casos engraçados foram vivenciados por Douglas Meneses, atual diretor de Marketing e Vendas do Staybridge Suites São Paulo, na época em que atuava como mensageiro na rede Marriott.
"Lembro que um hóspede latino-americano dirigiu-se ao recepcionista e perguntou '¿Dónde estás el baño?' (onde está o banheiro, em português). Confuso, o colaborador pensou que o cliente queria tomar um banho e respondeu que ele deveria aguardar até chegar em sua UH. Na hora, o hóspede achou um absurdo, visto que estava em um cinco estrelas e não poderia usar o banheiro em uma área comum, mas depois tudo foi explicado", lembra.


Douglas Meneses, diretor de Marketing e Vendas
do Staybridge Suites São Paulo
(foto: arquivo HN)

O executivo cita, ainda, uma história protagonizada por ele. "Em uma outra oportunidade, também na Marriott, um hóspede latino-americano me perguntou '¿Dónde estás el gimnasio?' (onde está a academia?). Entendi errado e achei que estava se referindo ao Inácio, outro mensageiro do hotel. Respondi que o mesmo só chegaria mais tarde e o hóspede ficou sem entender nada. Como uma academia chegaria mais tarde ao hotel?", questiona aos risos.

Hospitalidade que encanta   
"Tivemos um hóspede que foi adotado e criado fora do Brasil. Quando ficou em nosso hotel, contou a história para nossa concierge e pediu auxílio para procurar sua família. Prontamente,
nossa colaboradora o ajudou e descobriu que a cidade natal deste cliente, por coincidência, era a mesma que a sua. A história tomou tamanho rumo que a concierge foi juntamente com o hóspede ao encontro da sua família. Até hoje, ele nos envia cartas agradecendo pela atenção e hospitalidade", conta Gabriela Alves, gerente de Vendas do Renaissance São Paulo Hotel.

Gabriela Alves, gerente de Vendas do
Renaissance São Paulo Hotel
(foto: divulgação)

Gabriela também lembra de um fato engraçado que vivenciou.
"Recentemente, um noivo se esqueceu do cinto cinco minutos antes de sair para o seu casamento. Vendo o desespero do rapaz, nosso recepcionista emprestou o seu cinto. O detalhe é que o colaborador era um pouco mais 'cheinho' que o noivo. Porém, o problema foi sanado com diversos furinhos no cinto, que ficou depois como um presente para o noivo", conta ela.

Tradição de família
"Oferecemos pacotes diferenciados para noites de núpcias, com quarto decorado e mimos que vão desde trufas belgas a rosas colombianas. Enfim, em uma certa noite se hospedaria em nosso empreendimento um casal para núpcias, e momentos antes do casamento recebemos a visita inesperada do tio e tia da noiva, que pediram para entrar na acomodação reservada", conta Rúben Leme, gerente de Vendas do L'Hotel Porto Bay São Paulo.

Lobby do L'Hotel Porto Bay São Paulo
(foto: arquivo HN)
 
"Confesso que ficamos um pouco assustados, mas eles nos pediram para forrar a cama dos noivos com um lençol que foi da tataravó da noiva, uma tradição da família. Detalhe: somente eles poderiam forrar a cama, como eles disseram: coisas de família", define o executivo.
 
Lição de vida
Além de proporcionar momentos engraçados, o contato entre o hóspede e o colaborador pode ensinar verdadeiras lições de vida aos profissionais hoteleiros. É o caso de Carlos Bernardo, gerente geral do Novotel Jaraguá, na capital paulista. "Lembro da vez em que recebemos uma delegação composta por atletas paraolímpicos. Na oportunidade, conseguimos mobilizar nossos 240 colaboradores para recebê-los durante sua chegada, o que foi um momento marcante", recorda.


Carlos Bernardo, gerente
geral do Novotel Jaraguá
(foto: arquivo HN)

Contudo, o fato mais intrigante foi a experiência pessoal do executivo com um destes hóspedes. "Na entrada, dei as boas-vindas e pedi o ticket a um dos hóspedes, antes de sinalizar o caminho para o restaurante. Porém, ele pediu: "você pode me ajudar? Tenho deficiência visual". Aquilo me 'derrubou' na hora", revela. "No mesmo momento, conduzi o cliente ao restaurante e o mais intrigante foi o momento do almoço. Apesar de sentir os aromas e saber o que estava comendo, ele me pedia para descrever as cores e formatos dos alimentos", relembra.
 
"Aquele período foi uma verdadeira lição de vida, visto que os hóspedes nos contagiavam com sua alegria e superação, principalmente por demonstrarem independência para efetuar várias atividades, como se locomover pelo empreendimento", declara. "Para mim, hotelaria é paixão. Se você pensa apenas no dinheiro, pode esquecer da profissão. A grande alegria é fazer com que o cliente saia feliz da estada", encerra Bernardo.
 
No Rio de Janeiro...
Rosane Lucas, chefe concierge de JW Marriott Rio, também conta casos inusitados. "Em certa madrugada um hóspede me telefona e pede o endereço de um laboratório fotográfico. Solicitei que ele me especificasse o problema, e ele mencionou que tinha perdido todas as fotos tiradas no Brasil da sua máquina fotográfica. Quando comparei o cartão de memória da máquina dele, logo percebi a similaridade com a minha. Emprestei o meu chip e ele acabou levando embora as minhas fotos, e eu fiquei com as dele. Depois, trocamos as fotos via correspondência", explica.


Fachada do empreendimento no Rio de Janeiro
(foto: arquivo HN)

Rosane também relembra de outro fato que causou espanto aos colaboradores. "Um certo dia chegaram dois fogões em nossa recepção para o hóspede de certo apartamento. No primeiro momento, ficamos sem saber o que fazer. Porém, depois de verificar com o nosso cliente soubemos que ele era um representante de peças de fogões e achou muito barato o utensílio aqui no Brasil, resolvendo comprar. O que ele não imaginava seria o transtorno para transportar os fogões até o destino. No final das contas, entramos em contato com alfândega e conseguimos enviar os dois fogões para a Colômbia", conta.

Além dos contratempos, a executiva também se recorda de histórias que marcaram a vida dos clientes. "Estávamos com um hóspede que estava começando a namorar, e levou a moça para conhecer alguns atrativos da cidade e se hospedar no hotel. Quando ele estava saindo, comentou conosco que estava apaixonado e queria uma surpresa para ela no quarto quando voltasse - no caso, flores. Conseguimos descobrir qual restaurante esse cliente jantava e gentilmente o garçom perguntou o nome da dama. Quando encontraram um buquê de rosas vermelhas, ficaram felizes e pelo feito até hoje estão juntos", diz.
 
(foto: interhabit.com)
 
"Ficamos sabendo que hospedávamos um senhor aniversariante, que no caso era argentino. Preparamos uma comemoração surpresa com show de tango e o salão enfeitado com bexigas. O cliente até hoje nos agradece, mencionando que nunca tivera tamanha surpresa", conclui.
 
Sapo e pedra mágica
"O fato de procurarmos trabalhar o lado lúdico de crianças e adultos rende várias histórias", conta Junara Hansen, proprietária da Pousada da Chácara, localizada em Nova Petrópolis, Rio Grande do Sul. Uma delas é a do menino Gustavo, uma criança de nove anos. "Ele não estava habituado a um ambiente como o encontrado aqui, de contato direto com a natureza. Depois de passar pelo Túnel Verde, em frente ao qual há uma placa dizendo faça um pedido, ele comemorou muito dizendo que seu desejo havia sido realizado", conta. A executiva relata que que todos ficaram surpresos, porque, na verdade, a história dos pedidos é apenas um brincadeira. "Então ele disse que queria colocar a mão em um sapo, e o pedido foi atendido!", conta Junara - que ressalta que a presença de animais como este é comum no local.

O empreendimento possui também uma pedra especial, que indica a previsão do tempo - outro atrativo lúdico.


Sinalização que indica a Pedra do Tempo, da Pousada da Chácara
(foto: divulgação)


A sinalização da pedra mostra o óbvio: se está molhada, é porque está chovendo. Se balança, é porque está ventando. Mesmo assim, uma geóloga foi visitar o meio de hospedagem só para conhecer a Pedra do Tempo. "Embora sendo dito que era uma brincadeira, a hóspede a fotografava e insistia em receber uma resposta de cunho científico", conta Junara.

Casos "sobrenaturais"
Falando sobre coisas aparentemente sem explicação, Nagib Ribeiro, proprietário da Pousada Colonial, localizada em São Luís, reconta a história de Benedito Fonseca, profissional de hotelaria. "Em 1992,
um casal de hóspedes dirigiu-se assustado até a recepção do hotel no qual eu trabalhava na época: A luz do banheiro que haviam apagado antes de dormir, por volta de 4hs da manhã, estava acesa. Foi um motivo de pânico e de troca de apartamento", diz.

Maria Bello, governanta do  
São Paulo Airport Marriott Hotel
(divulgação)
 
Maria Bello, governanta do São Paulo Airport Marriott Hotel, também conta um suposto caso "sobrenatural". "Tarde da noite nos espantamos com um hóspede gritando pelos corredores, dizendo: fantasma, fantasma! Todos ficaram preocupados quando o cliente disse que viu um carrinho cheio de lençóis andando sozinho pelo corredor. Depois do relato, nos lembramos que um dos nossos colaboradores tem estatura baixa e talvez isso seria a causa do susto. O hóspede, mesmo inconformado, foi até o corredor com um dos nossos colaboradores e conheceu o nosso pequeno e grande causador do susto", relembra.
   
Ainda nesta linha, Ribeiro nos fala que Pedro Martins Costa, um dos colaboradores mais antigos da Pousada Colonial - possui 30 anos de experiência na hotelaria -, conta uma história misteriosa da época que ele ainda trabalhava em outro empreendimento. "Era uma noite de agosto de 1991. Aproximadamente três horas da manhã, um hóspede dirigiu-se a recepção muito assustado: 'Senhor Pedro (recepcionista), vi um homem sair do banheiro e entrar no guarda-roupa. Pelo amor de Deus me tire desse apartamento!'" E o senhor Pedro, vendo o alto grau de susto do hóspede, não teve outra alternativa senão providenciar outra acomodação. 

"Calças curtas" e "saia justa"
Aproveitando o fato acima relatado, um hóspede que talvez gostaria de se esconder em um guarda-roupa é um jovem oriental que morava no Bristol Center Flat de Piracicaba. Bárbara Aguiar, gerente comercial do empreendimento, conta que há muitos estudantes no empreendimento e que teve recomendações especiais a respeito de um deles. "O pai, muito rígido, me deixou todos os contatos dele e disse para eu avisá-lo a respeito de qualquer problema, contando comigo para falar sobre eventuais dificuldades de seu filho de 21 anos", conta.


Bárbara Aguiar, gerente geral do Bristol
Center Flat Piracicaba
(foto: divulgação)

Em uma ocasião, a gerente, que mora em frente ao meio de hospedagem, conta que recebeu uma ligação logo em um domingo de manhã. "O recepcionista disse que eu teria que ir ao empreendimento, porque os pais do menino estavam lá, mas o garoto pediu para que eles não subissem para o quarto. Eu perguntei o motivo e o recepcionista me explicou que o estudante estava com duas garotas!", relembra aos risos.

Diante da situação inusitada, ela teve que se arrumar rapidamente e ir falar com os pais do jovem. "Eu os convidei para tomar café-da-manhã e escolhi uma mesa bem longe da recepção. Os pais estranharam bastante, mas consegui contornar a situação por um tempo", lembra. A executiva conta, ainda, que o menino apareceu todo despenteado dizendo aos pais que precisava ir à faculdade e queria que eles fossem junto. Ninguém entendeu porque ele iria para a universidade em um domingo, mas logo Bárbara descobriu. "A questão não era apenas as  meninas irem embora. O problema maior é que o quarto estava muito bagunçado mesmo! O inimaginável foi visto ali. Tinha até marca de sapato no teto!", revela.
 
(foto: imotion.com.br)

Ela conta que foi preciso de três camareiras para arrumar a acomodação. O trabalho foi recompensado com rosas, um pedido desculpas e a promessa de que a gerente não seria colocada em uma situação delicada como aquela novamente.
 
Este não foi o único triângulo visto por Bárbara. Logo de manhã, a gerente avista uma confusão na recepção: "ele está aí, eu sei que está . Eu quero subir, eu sei que ele está aí", bradava uma mulher. Quando chegou mais perto, a executiva percebeu que aquela moça era uma socialite conhecida na cidade. "O marido realmente estava no quarto, mas não estava sozinho. Percebi isso só pela troca de olhares com meus recepcionistas. Muitas vezes conversamos só com os olhos”, revela ela.

Em seguida, a gerente levou a senhora à sala para que elas pudessem conversar melhor. Neste meio tempo, a acompanhante que estava no quarto saiu e a socialite saiu repentinamente da sala e pegou o elevador. "Ela queria bater no marido e ele teve que ficar escondido na governança!", relembra.

Meses depois, o homem voltou ao empreendimento com o braço quebrado e solicitando uma hospedagem de long stay...


(foto: farm4.static.flickr.com)
 
Por falar em flagrantes, o Bristol Center Flat Piracicaba foi palco de um bem divertido. O empreendimento não aceita animais, mas uma família insistiu em levar a cadelinha de estimação. "A filha mais velha colocou a cachorrinha dentro de sua bolsa. Quando entrou no elevador, o celular dela tocou e o bichinho colocou a cabeça para fora. Um colaborador viu pela camêra e foi me avisar", conta.

Bárbara foi desejar as boas-vindas aos hóspedes e a cachorrinha estava andando pelo apartamento. Todos ficaram muito constrangidos e a menina mais velha chorava enquanto a gerente explicava que, infelizmente, o empreendimento não aceitava pets em hipótese alguma. "Até ofereci minha própria casa. Ela poderia ficar lá, mas o animalzinho acabou indo para a casa da avó das crianças, que mora em Piracicaba", complementa. 
 
Nas outras vezes que a família voltou, a cachorrinha ficou na casa da avó.

Falando da Melhor Idade, um vovô inglês foi encontrado completamente nu na varanda de um hotel de primeira linha no interior paulista, segundo relata Sérgio Luiz Pereira, que hoje é proprietário do 155 Hotel, localizado na cidade de São Paulo. "O inglês achava que aquilo era normal no Brasil. Então eu perguntei a ele: desde que o senhor saiu do aeroporto viu alguém nu em algum lugar?", conta o executivo.

O hóspede tentou se justificar dizendo que estava em uma cidade do interior, mas aceitou se vestir.


Acomodação do 155 Hotel
(foto: divulgação)

 
Pereira também quase apanhou de uma senhora. "Ela disse que havia perdido a bengala. Procuramos em todo o hotel no qual trabalhava na época. Nos corredores, no lobby e restaurante. Até na piscina nós procuramos, mas não achamos nada", relembra ele. O problema é que a velhinha fazia parte de uma excursão e o ônibus já estava de saída. "Então perguntei a ela se a bengala que procurava era parecida com a que estava em seu braço. Foi quando ela começou a brigar comigo dizendo que eu era quem tinha acabado de pendurar a bengala e tentou me bater!", recorda aos risos.
 
(foto: luizandrioli.com)
 
Situações inusitadas não faltam nos meios de hospedagem. Pereira conta ainda que certa vez uma socialite disse ao marido que participaria de um treinamento em um hotel no interior. "Ela era uma pessoa conhecida; todos sabiam com quem era casada, quem era sua família e coisas do tipo", explica. Em uma manhã, o marido apareceu com um enorme buquê de rosas colombianas e disse na recepção que gostaria de fazer uma supresa à mulher. Como o recepcionista sabia que aquele homem era, de fato, o marido da hóspede, lhe entregou a cópia da chave. "O problema é que a história do treinamento era mentira. A mulher estava com um outro rapaz no quarto", revela Pereira.

Maria Bello também conta um caso pitoresco de "flagrante". "Eram sete horas da manhã, no período de troca de turno. Um hóspede americano saiu da acomodação para pegar o jornal. De repente, a porta bate e ele fica preso do lado de fora - pelado. Ao ver a cena, uma de nossas arrumadeiras saiu correndo e gritando", conta aos risos. "Sabemos que quando isso acontece é propício darmos um roupão ao cliente, mas a colaboradora entrou em pânico e o hóspede também. A situação foi contornada depois que um dos supervisores ajudou o cliente a se recompor", encerra.
 
* Principalmente nas histórias que envolvem casais e famílias, todos os profissionais foram unânimes em falar sobre a importância da discrição e da busca pela melhor solução na hora, aquela que preserva ao máximo a integridade e privacidade dos envolvidos e o nome do empreendimento.

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