Apesar de anos de esforços no setor, os hotéis ainda lutam contra a falta de integração de dados dos hóspedes, espalhados por uma multiplicidade de sistemas, o que prejudica a capacidade de oferecer a melhor experiência possível ao cliente.

Essa foi uma das mensagens-chave durante um painel na semana passada. A discussão teve lugar no evento Indie Cultivate da Highgate Tech Ventures e da Independent Lodging Conference em Nova York, que contou com a cobertura do Phocuswire.

Em um momento em que a competição por reservas e fidelidade é alta, tanto em propriedades quanto em hotéis e agências de viagens online, resolver esse problema é uma prioridade. “Acho que nossa frustração vem do cabo de guerra entre a jornada e os dados do cliente”, disse Kerry Mack, diretora de Receitas Highgate, empresa de investimentos hoteleiros.

“Muitas das soluções são verdadeiramente caixas, todos nos trazem essas grandes ideias de tecnologia, mas elas ainda não conversam entre si”, completou Kerry. Os participantes também discutiram problemas específicos criados pelo que chamaram de silos de dados, resultado de sistemas desarticulados.

Personalização e preferências

Um exemplo é a incapacidade de ver detalhes sobre preferências e outros elementos de personalização que poderiam incentivar uma nova visita e, por consequência, garantir receitas maiores a longo prazo. “A melhor maneira de fomentar negócios recorrentes e ganhar mais dinheiro, ou fazer o que esses sistemas deveriam nos ajudar a fazer, começa com esses dados”, disse Kerry.

Rod Jimenez, CEO do SHR Group, plataforma de tecnologia voltada para a hotelaria, atribuiu a raiz do problema ao egoísmo. Ele disse que, como resultado dessa desconexão, sua empresa passou de operadora de um sistema central de reservas para oferecer um conjunto completo de soluções.

“Queremos ser capazes de controlar a habilidade de ter interoperabilidade entre os sistemas e fornecer aos hotéis os dados que eles precisam e servir aos hóspedes,” disse Jimenez. “Porque depois que o hóspede faz o check-in, a competição com as OTAs acaba, as agências online não fazem check-in novamente”, completou o executivo.

Jimenez ainda reclamou do cenário atual, que avaliou como bagunçado, e o que isso prejudica iniciativas inovadoras. Segundo Kerry, a Highgate não se colocaria contra um sistema all-in-one, apesar de a prioridade até aqui ter sido o desenvolvimento de ferramentas especializadas para cada função.

Os painelistas, entretanto, veem isso como algo possível de ser alcançado. “Eu apenas acho que as APIs são apenas uma versão moderna, conectando alguma tecnologia local a outro sistema,” disse Adam Harris, CEO e co-fundador da Cloudbeds.

A Cloudbeds, segundo Harris, já entrou em algumas parcerias no sentido de promover maior integração entre os dados, incluindo uma com o SHR de Jiminez e com a IDeaS. “Na verdade, queremos promover ainda mais a conectividade para que esses dados cheguem até vocês”, disse o executivo.

Mas combater o problema da falta de integração de dados na hotelaria requer uma quantidade significativa de recursos, o que pode ser desafiador. “Então, a maneira como lidamos com isso é tentar avaliar todos esses fatores quanto à escalabilidade. Quantos hotéis poderiam estar interessados nisso, a facilidade da integração, onde no desenvolvimento está esse fornecedor em particular”, comentou Jimenez.

Integração de dados em foco na HSMAI

À medida que a indústria hoteleira e a tecnologia se tornam mais complexas, a confiabilidade dos dados se torna cada vez mais essencial. Recentemente, o Conselho de Líderes de Otimização de Receita da HSMAI discutiu a importância da precisão dos dados para garantir decisões assertivas.

A conclusão foi que dados limpos levam a decisões claras, e um sistema centralizado pode ser a chave para alinhar estratégias em Vendas, Marketing, Distribuição, Operação e Revenue Management, refletindo as preferências e comportamentos dos hóspedes. Você pode conferir as recomendações completas aqui.

(*) Crédito da imagem: freepik