Fechou mais um...

O Caesar Park, um dos mais tradicionais hotéis de São Paulo, um dos primeiros hotéis de luxo a operar por aqui, fechou suas portas. Além da tristeza e das saudades dos tempos de glamour vividos, restaram apenas estatísticas. Estatísticas frias que, dia após dia, apontam para novos tempos da hotelaria nacional. A Avenida Paulista está se mudando. Quantos novos apartamentos foram inaugurados nos últimos anos naquela região? Dois mil? Talvez três mil? É claro que o número de clientes não poderia acompanhar esta dura realidade numérica. Afinal, como podemos fazer crescer o fluxo de turismo de negócios, em um cenário que foi totalmente recessivo, nos últimos dois anos? Estas são reflexões duras sobre o cenário atual, que passam dia-a-dia pela cabeça de todo hoteleiro. Mas isto é a realidade, não adianta chorar. Outros hotéis serão inaugurados em breve, mais apartamentos estarão disponíveis e a vida continua. Quem ganha com isto? As grandes redes ? que ?emprestam suas bandeiras e seu know-how?? Talvez. Os agentes imobiliários ? que comercializam os produtos? Talvez. Os investidores ? que sonham com alguma rentabilidade? Talvez. Os profissionais da área ? que poderão ter uma maior oportunidade de mercado? Talvez... Não importa quem continua ganhando com isto, devemos nos preocupar neste momento com as ações que o setor irá tomar, em termos práticos, daqui para diante. O mercado é livre. Foi este o caminho escolhido pelo País, e, portanto, é neste cenário que devemos nos colocar. O desafio é a sobrevivência. Então, arregace as mangas e vamos à luta. Ouvi de um hoteleiro recentemente que seu hotel estava próximo da média dos hotéis de São Paulo, em termos de ocupação (na faixa dos 30%). Eu perguntei a ele o que isto tinha de extraordinário, e ele descarregou sua pilha de argumentos e reclamações por mais de 30 minutos sobre mim. Perguntei o que eles estavam fazendo a respeito e a resposta veio direta ? estamos reduzindo custos e investindo em marketing para a captação de novos clientes. Achei uma ótima idéia (apesar de nada inovadora). Minha única preocupação foi em relação a tal redução de custos, não resisti e pedi mais detalhes. Ele me explicou, então, que as reduções estavam focadas em eliminar serviços, cortar ?supérfluos? no café da manhã, eliminar amenidades onerosas, diminuir a freqüência de manutenções, reduzir a intensidade da limpeza geral etc. Ou seja, em resumo, jogar fora a qualidade (que já não era lá grande coisa) do empreendimento. Eu chamo este tipo de plano de Estratégia Fade-Hout (Filosofia de Auto Destruição que Hoteleiros utilizam Temporariamente) para a Hotelaria. Ou seja, é um suicídio na certa. Não dá outra. Este tipo de plano fará com que aqueles 30% de clientes, que você levou anos para captar e que ainda enxergam algum valor em seu hotel, migrem, o mais rápido possível, para o seu concorrente e, conseqüentemente, piorando ainda mais seus resultados. É sabido que o custo de obtenção de um novo cliente é muito superior ao de manutenção de um antigo. Portanto, cortar ?supérfluos? pode ser uma saída muito arriscada. Que tal conhecer melhor estes 30% que você já tem em sua carteira de clientes? Que tal criar um marketing de relacionamento com eles? Que tal aumentar ainda mais os ?paparicos? para que eles se tornem apaixonados pelo seu hotel? Você, por certo, já ouviu aquela máxima que o apaixonado faz loucuras, perde a razão. Quem sabe seus 30% não aceitam até pagar um pouco a mais por tudo isto? Tente e você verá. Muito bem, você já conseguiu reter os seus 30% de clientes. Então é hora de conseguir aumentar esta marca. Agora é guerra. No bom sentido, se é que há bom sentido na raiz deste termo. Quero dizer, seu hotel deve ser conhecido, distinguido por algo, diferenciado, com alguma vantagem competitiva. Esta vantagem deve ser vendida ao mercado. Isto se aplica a qualquer tipo de hotel, tanto os independentes quanto os ligados às grandes cadeias hoteleiras. Ou seja, o cliente potencial tem que ter acesso às diferenças. Por exemplo, quantos hotéis da Accor, Blue Tree, Sol Meliá, entre outras, existem em São Paulo? Mesmo estando dentro de uma única bandeira, os hotéis concorrem entre si. Isto mesmo, dentro da mesma bandeira existem produtos totalmente concorrentes. Produtos similares, tanto no preço quanto na qualidade das instalações, quanto nos serviços oferecidos e até na localização. Como explicar isto ao cliente? Como vender melhor a sua unidade? Tornando-a diferente! Mostrando aquilo que só você sabe oferecer. Seja um serviço atencioso, um café da manhã excepcional, um check-in diferente, uma localização fantástica, vantagens, ou outro grande trunfo que você possa encontrar. Este é o seu grande desafio desta semana. Pense a respeito e comece a agir. Depois me diga se deu resultado. Boa sorte! Renato Ricci é consultor em Gestão Hoteleira e diretor da Qualitec Hotelaria. www.qualitec-consultoria.com.br renatoricci@qualitec-consultoria.com.br

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