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Ter 22 Ago 2017

Gabriela Otto: A Robótica na Hotelaria


Gabriela Otto

De acordo com o estudo da Boston Consulting, a crescente funcionalidade e o declínio nos custos aumentarão ainda mais o apelo dos robôs orientados para serviços na próxima década. E na hotelaria, não poderia ser diferente.

Mas como robôs podem substituir a atenção pessoal e acolhedora de funcionários bem treinados? Racionalmente, a resposta é simples: eles tem a capacidade de atuar com tarefas básicas e repetitivas durante 24 horas sem supervisão, em um mundo de força de trabalho inadequada.

Desde 1954, quando George Devol desenvolveu o primeiro robô digitalmente operado e programado, eles evoluíram muito. Hoje em dia, robôs tem ótimas performances com comportamentos e tarefas com alto grau de autonomia, e sem intervenção humana. Isso sem falar no ganho de informação e interação com pessoas e sistemas, manipular objetos e ferramentas, além de localizar e se conectar a estações de recarga.

Estudos mostram que um robô orientado para humanos é mais eficaz nas interações com clientes, mas aqueles orientados para produtos são mais aceitos. Na década de 80 foram feitos exercícios com robôs servindo em restaurantes, mas rejeitados. As pessoas os veem como intrusos impessoais.

Se você for online, encontrará o Huis Ten Bosch, parque japonês que promove seus recepcionistas ‘human-oriented robots’, chamados actroids. 

E eles investiram para que seus robôs tenham os maneirismos de uma moça japonesa, incluindo contato visual, piscada de olhos, e linguagem corporal de acordo com a conversa. Eles são usados também para limpar os quartos e carregar bagagens.

Já os ‘product-oriented robots’ podem ser vistos no Biotonic Bar do Royal Caribbean Quantum of the Seas. Juntos, os dois podem preparar dois drinks por minuto em copos de plástico, mas não lidam com aperitivos ainda. Como curiosidade, após o pedido do cliente via smart tables, o robô inicia os movimentos, com gestos de Roberto Bolle, dançarino principal do American Ballet Theatre. E quando está sem fazer drink, entra no ‘dance mode’. 

Já no Aloft de Cuppertino, Califórnia, o robô Botlr, entrega amenities, toalhas e lençóis nos aptos, ajuda no check-in quando a recepção lota, e outras coisas. Ele também é orientado para produto, e usa seu sistema de navegação para se localizar dentro do hotel, e câmeras para desviar de pessoas e outros obstáculos. A empresa criadora, Savioke, o oferece por um fee mensal, incluindo manutenção.

Mas é na Ásia onde a maior parte dos robôs estão sendo adquiridos por restaurantes e hotéis. Um robô garçom custa em torno de US$ 10 mil, pode trabalhar até 8 horas e dura em torno de 5 anos.

Chris Jones, diretor de Desenvolvimento Estratégico da iRobot diz que a indústria de hospitalidade e viagens encontrará a aplicabilidade dos robôs como uma necessidade competitiva nas próximas décadas.

O grande desafio é o HRI (Human-Robot Interaction), tanto técnica quanto social. Será preciso que os robôs orientados para serviços sejam aptos a perceber e interpretar atividades humanas e comportamentos, regulando as interações sociais, promovendo feedback responsivo informal e emocional. Essa será a única maneira de serem totalmente aceitos na indústria da hospitalidade. 

Mas não duvide, em breve eles estarão desenvolvendo tarefas diversas com enorme grau de autonomia e inteligência. E ainda serão baratos. Não é à toa que o Google vem comprando dezenas de empresas de robótica nos últimos anos.

Claro que temos um longo caminho à frente para a robótica entrar definitivamente na hotelaria, mas as possibilidades são ilimitadas. Coisas fáceis de imaginar: um drone tirando pedidos e entregando pratos, robôs ‘seguranças’ indicando seus quartos para hóspedes perdidos, detectando e reportando intrusos, e salvando vidas. 

Quem viver, verá!

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Gabriela é formada em Comunicação Social pela PUC/RS, Pós em Marketing pela ESPM e MBA Executivo pela FAAP/SP, além de inúmeros cursos de qualificação profissional, incluindo 2 certificações internacionais como Leadership Development Trainer e Business Impact Leadership Facilitator.

A profissional solidifica sua experiência com 20 anos de trajetória em Marketing Estratégico, Gestão Comercial e Desenvolvimento de Pessoas. Em sua trajetória profissional, tem experiências marcantes em empresas de grande porte como Caesar Park, InterContinental, Sofitel Luxury Hotels e Worldhotels, sendo a executiva responsável pela divisão América Latina nas duas últimas, o que lhe deu profundo conhecimento sobre o Mercado de Luxo.

Recentemente, aceitou o convite para ser a Presidente da HSMAI Brasil (Hospitality Sales and Marketing Association International), entidade sem fins lucrativos com mais de 80 anos, presente em 36 países e com mais de 7.000 associados. Seu foco é a educação e profissionalização de mercado através de eventos, certificações internacionais, webinars, artigos e whitepapers.

Principal palestrante sobre Turismo de Luxo do País, é Professora da Educacão Executiva da ESPM, Criadora de renomados cursos como “Gestão e Estratégias do Turismo de Luxo” e “Revenue Management e Distribuição Hoteleira”, Facilitadora para alta gestão na DDI World, Articulista de sites especializados em Hotelaria, Marketing e Mercado de Luxo, além de manter um renomado blog no seu segmento. 

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