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Ter 03 Dez 2013

Gabriela Otto: Compromisso com o bom humor

Gabriela Otto

Gabriela Otto

(foto: arquivo pessoal)

“O negócio de uma empresa são pessoas. Ontem, hoje e sempre. Portanto, nossos clientes internos estão em primeiro lugar. Assim, eles estão felizes e tratam bem o cliente. O cliente voltando, agrada aos acionistas.”

A frase acima é de Herb Kelleher, fundador e chairman por muitos anos da Southwest Airlines, e criador do modelo de negócios low cost, low fair. Pelo seu estilo de gestão, já foi chamado de príncipe palhaço e maluco, ao mesmo tempo em que era considerado CEO das Américas pela Fortune Magazine.

Como mensagem de final de ano, costumo sempre escrever sobre pessoas que me inspiram. Assim foi em 2010 com J.K. Rowling , 2011 com Victor Siaulys e 2012 com o Prof. Mário Sérgio Cortella.

Esse ano, gostaria de falar sobre gestão leve e bem humorada, foco (real) em pessoas e motivação genuína para servir. Portanto, ninguém melhor que Herb Kelleher que, mesmo com seu estilo excêntrico e recebendo críticas, sempre acreditou, e construiu, a verdadeira Cultura do Comprometimento.

Autor de frases emblemáticas, estamos falando de um senhor de 82 anos que, ao ser entrevistado pela CNN no início de 2013, responde assim:

CNN: Você sempre ressaltou a importância de funcionários comprometidos. Como você conseguiu isso na Southwest?

Herb: Bem, quem conseguiu foram eles. Eu só não atrapalhei.

Conheça um pouco como pensa esse líder, no mínimo, especial.

AUTENTICIDADE

Como manter o crescimento consistente, lucratividade e padrão de serviços em uma indústria que pode, literalmente, mudar durante a noite? E como construir uma cultura de comprometimento e desempenho, quando a noção de lealdade (por parte dos clientes, empregados e empregadores) é tão frágil? Três palavras para responder isso: SEJA VOCÊ MESMO.

Isso parece simples, mas é extremamente difícil. Isso significa gastar menos tempo com benchmarking (o que a concorrência está fazendo) e construir uma organização em que a personalidade conta tanto quanto a qualidade e confiabilidade. Isso também significa abraçar o diferente.

Na maioria das empresas, você coloca uma máscara ao entrar no escritório. Por isso que a maioria das reuniões de negócios são, na melhor das hipóteses, sem graça e impessoais. Por isso, não contratamos pessoas sem humor. Queremos elas, não seus clones corporativos.

LIBERDADE

Nunca tive o controle da empresa e nunca quis isso . Se você criar um ambiente onde as pessoas realmente participam, você não precisa de controle. Elas sabem o que precisa ser feito, e fazem. Isso dá mais certo do que uma base imposta, cheio de hierarquias e mecanismos de controle. 

Não estamos à procura de obediência cega. Estamos à procura de pessoas que, por sua própria iniciativa, querem fazer o que estão fazendo, porque eles consideram que é um objetivo digno.

PERSONALIDADE

Preferimos alguém com menos experiência e menos educação do que alguém que tem tudo isso, mas pouca atitude. Podemos ensinar as pessoas a prestar serviço ao cliente, mas não podemos mudar o seu DNA.

CUSTOS

Quando alguém vem a mim com uma ideia de redução de custos eu não salto de cabeça e digo 'sim'. Simplesmente pergunto: qual o efeito sobre o cliente?

PAIXÃO

O núcleo do nosso sucesso. Essa é a coisa mais difícil para um concorrente imitar. Eles podem comprar todas as coisas físicas. Mas não dá para comprar dedicação, lealdade, a sensação de estar participando de uma causa.

COMPENSAÇÃO

Você não pode ter uma cultura de compromisso e desempenho sem compensação equivalente ao empregado, incluindo a remuneração dos executivos. Na Southwest, os diretores recebem 30% a menos das outras empresas de aviação. Por outro lado, a maioria dos nossos funcionários estão dentro ou acima dos níveis médios de pagamento da nossa indústria. Compensamos a diferença para os diretores com ações, mas é claro que depende se a empresa vai bem. Temos também participação nos lucros para todos os funcionários.

Um ano novo repleto de loucuras saudáveis e coragem para realizá-las. Leve seu bom humor para o escritório em 2014 e seja feliz!

** Gabriela Otto é formada em Comunicação Social pela PUC/RS, Pós em Marketing pela ESPM e MBA Executivo pela FAAP/SP, além de inúmeros cursos de qualificação profissional, incluindo uma certificação internacional para Leadership Development Trainer. Com 20 anos de trajetória em Marketing, Formação de Pessoas, Vendas Estratégicas, Canais de Distribuição e Revenue Management, Gabriela tem experiências marcantes em empresas como Caesar Park, InterContinental, Sofitel Luxury Hotels e Worldhotels, sendo responsável pela divisão América Latina nas duas últimas. Atualmente é Sócia Diretora da GO Associados, empresa especializada na Capacitação de Pessoas, Marketing, Mercado de Luxo e Hotelaria & Turismo. Além disso é Palestrante, Articulista, Blogueira e Professora da ESPM e outras universidades de renome.

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