Gestão de riscos e crises encerra programação do I Encontro de Segurança Hoteleira, em São Paulo
7 de dezembro de 2016
Otávio Novo, consultor e especialista em Gestão de Crises
(foto: Peter Kutuchian)
O consultor Otávio Novo, especialista em gestão de riscos e crises no setor de hospitalidade, encerrou a programação de palestras do I Encontro de Segurança Hoteleira, realizado hoje no hotel Radisson Blu, em São Paulo, com um painel dedicado ao tema Gestão de Crises.
Novo começou a apresentação ressaltando a importância das equipes dentro da operação hoteleira. "A equipe é responsável pela realização dos sonhos dos hóspedes e suas expectativas. Se você parar para pensar, as pessoas quando viajam se entregam completamente. Elas dormem, comem e fazem tudo sob os nossos olhares. Por isso é que as ações movidas por hóspedes contra empreendimentos são tão incisivas. Por que realmente é uma grande responsabilidade. E a segurança está inserida nesse contexto", explicou.
"O brasileiro normalmente vive um conflito entre o medo e a responsabilidade, evitando, inclusive no nível corporativo, tocar nos assuntos considerados tabus, simplesmente por medo, esperando a ocorrência acontecer para trazê-la à pauta. Há de se mudar esse pensamento, pois apesar do medo, deve-se, dentro do nível de cada competência, assumir a responsabilidade pelas ações, e melhor ainda, antecipar-se a elas", afirmou Novo.
A segurança como diferencial de mercado: dicas de Otávio Novo
"Hoje a segurança é o segundo tópico consultado na busca por uma hospedagem. Perde-se e ganha-se contratos por conta de um detalhe de segurança. Imagine uma mulher que vai fazer uma viagem de negócios sozinha. Certamente, ela não escolherá uma das plataformas de aluguel de residências, como o Airbnb, porque essas, apesar de oferecerem muitas opções, ainda não se igualam no quesito de segurança a um hotel consolidado", explica.
"Envolvimento de todos significa menor probabilidade de ocorrências – O hotel pode ter o melhor sistema de segurança do mundo, um grande número de câmeras, mas para ter o melhor resultado, é necessário o engajamento de todos. Funciona e é barato.Trata-se de uma solução simples e, pessoalmente creio, uma das melhores".
"Análise de riscos – Trata-se de identificar onde mora o perigo e onde estão os maiores focos de perigo. Em seguida se faz a definição de procedimentos e providências, de acordo com cada nível de competência e responsabilidade. Depois, é preciso promover treinamentos e orientações, a gestão das crises e a atualização dos conceitos de prevenção. Isso é um ciclo, porque aprendemos novas práticas e encontramos novas soluções a cada uma dessas crises".
Qual o objetivo da gestão de crises?
"A gestão de crises tem como objetivo manter a preservação das pessoas, dos resultados e da reputação dos empreendimentos. Hoje em dia tudo o que se acontece vêm a público. Com a ascenção dos smartphones, que são produtoras de vídeos portáteis e com o aumento dos canais onde esses vídeos podem ser divulgados, 'abafar o caso' tornou-se um conceito obsoleto e quase impossível de se conseguir"
De acordo com Novo, as estruturas de gestão de crises têm como base os seguintes tópicos:
– Conceito de crise
– Mapeamento de riscos
– Procedimento de gestão de crises
– Definição dos membros e criação do comitê de crise
– Treinamentos teóricos e práticos
– Análise e feedback com recomendações
O evento é uma realização da Assa Abloy Hospitality, Hôtelier News e SegurHotel.
Confira abaixo algumas fotos dos participantes.
