Depois de uma curta temporada no Rio de Janeiro, onde esteve participando da Feira das Américas – Abav 2011, Gregory Habeeb, vice-presidente Regional de Desenvolvimento da WorldHotels, encontra com a reportagem do Hôtelier News em São Paulo. Há mais de dez anos ele trabalha para a WorldHotels e, há 18, vem ao Brasil. “Você acha que, nesta altura, eu já conseguiria falar português”, brinca. Seu gosto pelo País está em pequenas coisas – a ânsia de aproveitar o sol carioca que lhe rendeu um bronzeado quase brasileiro, a confissão de que moraria por aqui e o broche com a Marca Brasil que exibe na lapela. Mas, principalmente, está no interesse profissional no mercado local. É notória a preferência dos estrangeiros pelo Brasil e dizer que o País em evidência lá fora é das expressões mais batidas, principalmente no setor de turismo. A constante presença do executivo em terras brasileiras e o investimento feito na ampliação da presença da empresa por aqui mostram, no entanto, que o clichê é verdadeiro.

 

A WorldHotels, que faz parte da holding IHS (Internacional Hospitality Services), atua no segmento de hotelaria independente há 40 anos. Em 2008, passou por mudanças após desvincular-se da alemã Steigenberger Hotels & Resorts. “Somos uma empresa de 40 anos que se reinventou. É como um hotel que passou por uma grande renovação”, diz. O modelo de negócios, descrito por Habeeb como “um modelo do século 21”, implantado desde então prima por oferecer aos membros uma estrutura completa de grande rede. A IHS atende as áreas de Vendas, Marketing, Distribuição, Tecnologia, Treinamento, Relações Públicas, e-Commerce e Revenue Manegement com seus quatro braços: WorldHotels, Trust, Nexus e IFH. Para o executivo, a estratégia casa perfeitamente com as demandas e as necessidades dos hotéis brasileiros atualmente. Isso porque o cliente pode optar por contratar serviços das empresas separadamente, sem filiar-se à WorldHotels. Mas, fazendo parte do grupo, tem à seu dispor todas as ferramentas, sem que isso acarrete em uma lista de exigências que lhe tirariam sua identidade.

 

Especializada em luxo, a empresa é a 11ª maior companhia de hospitalidade do mundo, com mais de 450 hotéis em 250 destinos em seu portfólio. Fazem parte da lista empreendimentos como o Excelsior, em Berlim, o Hotel Madero, em Buenos Aires, o Rengency, em Londres, o Sunset Marquis, em Los Angeles e o Vdara Hotel & Spa, em Las Vegas. São 32 escritórios no mundo todo, com cerca de 85 colaboradores, incluindo um em Buenos Aires e outro em São Paulo. Essas duas bases, segundo Habeeb, são parte da estratégia de crescimento da WorldHotels, cujo objetivo é ampliar a presença na América do Sul. O continente americano representa, ao todo, cerca de 40% dos negócios da empresa. Qual é, então, a percepção de um estrangeiro que vem para o Brasil fazer negócios com quem quer a evidência internacional e estabelecer contatos para os membros da WorldHotels que buscam maior presença neste crescente mercado?

 

 

 

Hôtelier News: Recentemente, o Transamérica São Paulo uniu-se à WorldHotels, e o Othon já está com vocês há um ano. Como se dá este trabalho?
Gregory Habeeb: Estamos bastante satisfeitos com a parceria com o Transamérica, pois ele agrega valor a nosso portfólio. Com ele, temos um hotel verdadeiramente de luxo, com infraestrutura para eventos e voltado para o público corporativo. Além disso, trabalhamos também com a rede Othon há um ano. Tivemos bons resultados com eles, conseguimos dobrar seus negócios nos GDSs e incrementamos sua diária média em 15%, além de abrir mercados aos quais, antes, eles não tinham acesso, especialmente internacionais.

 

Eles já têm uma marca forte aqui no Brasil, uma equipe de Vendas de qualidade. Agregamos a isso nossa expertise no mercado corporativo: temos parcerias com empresas como a Radius, Carlson Wagonlit, American Express. Para os hotéis brasileiros independentes, isso é um grande passo. Hoje é possível participar, por exemplo, do programa de fidelidade da Amex, mas faz diferença ser Globally Gold, como a WorldHotels é. O Othon é um exemplo disso. Conseguimos trazer para eles um crescimento de 20% neste programa, do qual eles já faziam parte há anos.

 

HN: Qual o processo para se afiliar à WorldHotels?
Habeeb: Primeiramente, é preciso procurar nossos diretores de desenvolvimento de hotéis, 15 no total. Eles avaliam o hotel e determinam se tem o perfil que procuramos. É preciso ser independente, ter personalidade, ser único, trabalhar com luxo. É preciso ter alma. Rejeitamos cerca de 60% dos pedidos que recebemos. De duas uma: ou ele não alcança o padrão que buscamos, ou o destino não representa um benefício. Não nos preocupamos com pontos no mapa, mas sim com sucesso. Depois desta triagem, fazemos uma visita secreta ao empreendimento, para uma inspeção. Se tudo der certo, assinamos o contrato e o hotel passa a funcionar dentro de nossos sistemas e com nossa marca em até 30 dias.

 

Os membros contam com nossos GDSs, mecanismos de busca, website, procedimentos de comunicação interna, treinamento de equipe, parcerias e clientes. Em linhas gerais, o hotel tem acesso a cerca de 270 milhões de usuários finais. Isso dá a eles a mesma estrutura de uma rede, conquistando turistas corporativos por meio dos programas de fidelidade e tendo a possibilidade de escolher seu cliente. É possível fazer um trabalho de revenue management, mirar um determinado perfil de hóspede, otimizando a receita.

 

HN: Ao entrar para a WH, alguma mudança é exigida?
Habeeb: Não. Não somos proprietários do hotel, a operação é toda própria de cada um dos membros. Oferecemos algumas sugestões, processos e práticas que foram bem sucedidas em outros empreendimentos. Tomando novamente o Othon como exemplo, eles buscavam um incremento na diária média e sugerimos a criação de um andar corporativo. O resultado disso é um acréscimo de US$ 25 por rooming night. Eles oferecem check-in e check-out privativos, amenities diferenciadas etc. Nosso trabalho é oferecer alternativas.

 

Cada hotel vem até nós com uma missão diferente. Se é um hotel de 80 apartamentos que ninguém conhece, vamos colocá-lo no mapa. Se é uma unidade já consolidada no mercado brasileiro, mas quer estar presente no mercado internacional, fazemos isso. Há quem queira aumentar sua receita, reduzir seus custos. Muitas de nossas parcerias fazem com que o hotel economize recursos – tecnologia, relatórios, damos acesso a tudo isso.

 

   

 

Vamos pessoalmente aos hotéis, estamos presentes e pedimos para que eles nos atualizem em todas as questões comerciais, novidades, o que está acontecendo no setor e com os seus concorrentes. Assim, podemos analisar o que está sendo feito e apontar caminhos para vender melhor. Trabalhamos como uma extensão do setor de Vendas. E a mesma coisa serve para a questão do treinamento. Nós abraçamos o hotel.

 

HN: Como é a dinâmica de trabalho com os hotéis? O que a WorldHotels privilegia?
Habeeb: Investimos muito em relacionamento. Você pode ter um bom diretório, com imagens bonitas, mas isso não produz muitas rooming nights. Nos anos 1970 ou 1980, o hotel só precisava de uma placa e uma brochura. Agora, buscamos customizar as estratégias de vendas – sem cobrar por isso. Quando o Transamérica promoveu uma ação de divulgação em Nova York, fizemos um planejamento com visitas a empresas, agências. É uma questão de relacionamento. Porque, no fim do dia, você vai olhar para seu material promocional e se perguntar exatamente o que produziu com isso.

 

Fazemos um trabalho forte também com a internet. Temos um departamento e de mídias sociais, temos a tecnologia 360º para as OTAs (On-line Travel Agencies), com a qual o hotel pode se conectar com essas agências. Também temos uma nova ferramenta chamada Spider, que auxilia no crescimento dos negócios no site do próprio hotel, pois é um dos canais de vendas mais baratos. É preciso estar presente em diferentes canais. Tudo depende de sua estratégia, do mercado em que seu hotel está inserido e dos parceiros que tem. O que fazemos é construir sua marca. E não é preciso fazer parte de uma rede para ter uma marca forte, é possível ser uma marca de um hotel. Se eu digo Plaza (Nova York) ou Fasano, você sabe muito bem sobre o que eu estou falando.

 

 

Além disso, oferecemos resultados concretos. No Brasil, por exemplo, é possível trabalhar na expansão do trabalho de revenue management. Estive na última Abav e pude perceber, por meio do contato com os hoteleiros, que essa área ainda precisa ser desenvolvida. Os hotéis ainda não entendem como funciona o RM, querem entrar no mercado corporativo, mas não sabem como.

 

HN: O Brasil é um mercado com potencial de crescimento para vocês?
Habeeb: Os hoteleiros independentes no Brasil são apaixonados pelo que fazem, se dedicam a isso de coração, são autênticos. Acho isso fantástico. A WorldHotels quer ser um player dominante dentro do mercado brasileiro. Vemos potencial de crescimento aqui, demandas que ainda não foram atendidas e que podemos suprir. É uma situação na qual todos ganham, e acho que nosso modelo de negócios serve perfeitamente para este mercado. Podemos levar o mundo para o Brasil.

 

Todos os olhos estão voltados para o País agora e vão continuar assim por conta da Copa do Mundo de 2014 e dos Jogos Olímpicos de 2016. Muitos hotéis afirmam não precisar de nada pois os resultados estão bons agora. Mas é possível ter números ainda melhores, e esse é nosso papel. Temos um escritório em São Paulo há 38 anos, atendemos empreendimentos de todos os tipos e conhecemos o mercado brasileiro. Tivemos resultados espetaculares no País nos últimos dois anos, conseguimos dobrar nosso orçamento de Vendas e Marketing. Agora, estamos ativamente procurando novos afiliados no Brasil e em toda a América do Sul.

 

 

Nosso vice-presidente global de Vendas e Marketing, Paulo Salvador, é carioca, e estivemos muito ocupados durante a última semana com reuniões na Abav. Vimos um número recorde de empreendimentos interessados na WorldHotels, principalmente em grandes cidades. Com a vinda dos grandes eventos, eles querem algo que vá manter a boa ocupação mesmo após os períodos de grande demanda. Podemos trabalhar junto a eles, oferecer nosso conhecimento. Fiquei chocado ao conversar com hoteleiros que não sabiam o que era um GDS, mas tinham picos de ocupação em seu hotel de 90%. Mesmo vendendo mal.

 

HN: O que você observou de mudanças desde o início do trabalho com o Brasil?
Habbeb: A princípio, entramos no mercado para vender nossos hotéis para o público brasileiro. Isso porque ele gasta dinheiro em hospedagem, A&B, gosta de se divertir. É um ótimo cliente. Agora, vemos que há também crescimento na quantidade de hotéis e na qualidade deste parque hoteleiro. Há dez anos, você podia contar nos dedos das mãos quantos hotéis de luxo havia em São Paulo. Agora, há uma grande variedade de empreendimentos – o mundo precisa saber disso.

 

Nossos esforços de Vendas precisam ser focados também em vender diferentes destinos. Quando se fala em Carnaval, o turista pensa automaticamente no Rio de Janeiro. Mas e a Bahia? Búzios, Florianópolis, Recife? Para o público corporativo, Belo Horizonte, Brasília. O turista estrangeiro precisa conhecer mais. A Copa do Mundo e as Olimpíadas são duas boas chances de divulgar o País, mas é preciso pensar além disso. Construir uma boa base para que os bons resultados mantenham-se. Basta olhar para o que aconteceu com algumas cidades após os Jogos Olímpicos. O evento foi subestimado. Será uma pena se o Brasil não se capitalizar com esta oportunidade. A hora é agora.

 

 

HN: O que você identifica como grandes tendências hoje?
Habeeb: Um novo nível de luxo. O mercado brasileiro vem recebendo cada vez mais hóspedes estrangeiros e, com isso, um novo padrão de consumo de luxo. Existem muitos empreendimentos voltados para o público corporativo que investem em lifestyle. Visitei cerca de 20 hotéis no Rio de Janeiro, todos eles estavam passando por algum tipo de renovação. É interessante, pois significa que o mercado está se preparando para um crescimento maior.

 

O design dos hotéis por aqui também é impressionante. Sou hoteleiro, mas também um arquiteto frustrado. Gosto de design, gosto de entrar em um hotel e ver algo que nunca vi antes em lugar nenhum. Aqui no Brasil, os hoteleiros estão pegando as características locais e as trabalhando de forma internacional. Quando você viaja para Nova York, quer se sentir em Nova York. O mesmo no Brasil. Há quem sirva especialidades brasileiras no abre leito, compre mobiliário de lojas locais, trabalhe com artistas e designers nacionais. É isso que vai solidificar o País no mercado internacional. E, para mim, ser independente é um ponto positivo. Há hotéis de grandes bandeiras por aqui, mas os independentes têm algo de único.

 

Por último, cito os ecoresorts como uma grande tendência. O mundo inteiro está falando sobre meio ambiente, e o Brasil é o local para isso. É um nicho de turistas a ser conquistado, existe um perfil específico de clientes que gravita em torno dessa tendência e paga caro por isso.

 

 

 

HN: As pessoas estão interessadas no Brasil e América do Sul de maneira geral?
Habeeb: Muito. A América do Sul é a região na qual mais crescemos. Temos contratos em negociação no Peru, Argentina, Colômbia, Chile, além do Brasil. Isso porque os hotéis estão percebendo que eles precisam de um suporte internacional para continuar crescendo, não podem fazê-lo sozinhos. A economia também é um fator importante, vem se fortalecendo e possibilitando negócios em escala global. Há muitos clientes e muitos hotéis interessados na América do Sul – por isso, estamos em busca de parceiros na região.

 

Falando especificamente sobre o Brasil, os hoteleiros querem vir para cá pois o mercado está aquecido. Os turistas querem vir porque o País está em evidência. Eles querem ter a experiência do Brasil, desde as Cataratas do Iguaçu, passando pelas praias do Rio a cultura de São Paulo e chegando ao Carnaval de Salvador.

 

HN: E os viajantes brasileiros? Qual o perfil deles?
Habeeb: O brasileiro está viajando mais. Nossos negócios no Brasil cresceram 20% no último ano. Os turistas querem ir para Buenos Aires, Miami, Nova York, Los Angeles, Londres. O público corporativo vai ao Texas – Dallas e Huston – por conta do petróleo, e também para a Ásia. E há os feriados prolongados. Então o brasileiro é um turista que tem muito tempo livre, renda disponível, está ávido para conhecer o mundo – e o mundo está ávido para conhecer os brasileiros. Gastam com alimentação, hospedagem, passeios. Nosso escritório de Vendas aqui está recebendo várias ligações, todos os hotéis querem vender para o Brasil.

 

HN: Quais deficiências de nosso mercado a WorldHotels enxerga e pode melhorar?
Habeeb: Honestamente, acho que o treinamento dos colaboradores ainda é um problema. Claro, já vi grandes melhoras. Há muito mais brasileiros falando inglês hoje, é impressionante ver isso. Como turista que fala inglês, já tive que pedir algum tipo de serviço da Recepção e o que consegui foi uma Coca Diet entregue no meu quarto. O mercado está pensando de forma mais global.

 

Para a WorldHotels, o trabalho no Brasil é um grande desafio. Nos dê um hotel que tem determinadas necessidades, nós queremos transformá-las em oportunidades. Sejam estes problemas na área de Distribuição, Vendas globais, Marketing internacional em destinos como os Estados Unidos ou a Europa, maior presença nos programas de fidelidade das companhias aéreas. É uma questão de dar um tipo de disciplina que os hoteleiros ainda não têm. Este é nosso desafio, e desafios são oportunidades.

 

 

HN: O uso de mídias sociais é obrigatório?
Habeeb: Existem hoteleiros para os quais perguntamos a respeito de sua estratégia nas mídias sociais e eles nos respondem: “estamos no Facebook”. Isso é uma coisa boa, mas não é uma estratégia.  É possível fazer muitos negócios com as mídias sociais, mas é preciso utilizar estes recursos em seu máximo potencial. Nesta minha passagem pelo Brasil, percebi que muitos acreditam que esse tipo de trabalho é como um aparelho eletrônico, é só plugar na tomada que funciona. Onde está o negócio disso?

 

É preciso entender de Vendas, RM, parcerias, tecnologia. Em um supermercado, os produtos mais vendidos são aqueles que ficam nas prateleiras altas, no nível dos olhos. Trabalhar de modo estratégico deixa seu hotel no nível dos olhos dos compradores. 

 

Essas novas mídias são uma forma de ajudar a desenvolver sua marca e fazer o marketing geracional, vendendo para os clientes na faixa dos seus 20 a 30 anos. O mesmo vale para as compras coletivas. Conheci hoteleiros dizendo que faziam muitos negócios em sites neste perfil. Eles são bons, desde que utilizados da forma correta. O mercado precisa de conhecimento sobre o que são as mídias sociais e o que elas podem fazer por seus negócios.