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Sex 05 Mai 2017

Inbal Blanc: A verdade sobre a abertura do cofre com 6 zeros

Inbal Blanc
(foto: arquivo pessoal)

A indústria hoteleira se movimentou essa semana para averiguar se um vídeo viralizado no Whatsapp, que apresenta uma fragilidade nos cofres de um hotel, é de fato uma realidade ou não. 

A grande maioria dos hotéis, ao receber o vídeo, fez imediatamente o teste e validou que os cofres não contam com essa opção. Outros empreendimentos descobriram que contam com essa opção no seu cofre e agora buscam uma solução, e alguns outros já sabiam dessa possibilidade que facilitava os seus procedimentos operacionais e tiveram que tomar a decisão de continuar usando a senha ou eliminá-la.

Quem se mobilizou também foram as empresas fabricantes dos cofres, as quais investem bastante na segurança dos seus equipamentos. Elas demonstraram aos hotéis que a realidade técnica da maioria dos cofres usados pelos hotéis já não conta com a funcionalidade de abertura  com a senha mestra padrão, ou seja, com os 6 digitos, conforme apresentado no vídeo, sendo utilizado hoje em dia uma solução de abertura por intermédio de um aparelho de abertura ou uma chave eletrônica. 

Diante disso, vale ressaltar que a principal questão em pauta é a responsabilidade de cada hotel em relação a proteção dos seus hóspedes e seus pertences, independentemente do sistema utilizado. 

O sistema apresentado no vídeo, apesar de ultrapassado e menos usado atualmente, poderá oferecer um nível de segurança aceitável, desde que as senhas sejam alteradas sistematicamente e que a gestão do hotel realize um controle rígido dessas informações e das pessoas que tenham acesso as senhas master. Já o sistema de abertura mais moderno, feito pelo aparelho de abertura, será seguro caso seja utilizado a partir de  alguns procedimentos fundamentais, que serão apresentados adiante.   

Entretanto, assim como no caso do vídeo em questão, a realidade em muitos hotéis nem sempre é a correta. 

O aparelho de abertura, que significaria mais segurança para a operação, muitas vezes fica em posse da área de manutenção onde todos os funcionários do departamento têm acesso sem um controle adequado. Também é comum que o aparelho fique exposto na mesa da manutenção ou em uma gaveta aberta na mesa do chefe de manutenção. Ou ainda, o próprio departamento fica aberto no horário comercial e as vezes durante as 24 horas do dia. Sendo assim, mesmo usando uma tecnologia que em princípio não apresenta muitas fragilidades de segurança, podemos considerar que o risco do acesso ao cofre por falta de padrão de segurança operacional com o aparelho de abertura, é quase o mesmo que o da senha master apresentada no vídeo.

Além disso, outro aspecto importante que o vídeo traz,  é a responsabilidade que cada hotel têm perante os demais hotéis e a indústria hoteleira em geral. 

Normalmente avaliamos as fragilidades pelo elo mais fraco. Um hotel cuja a preocupação com a segurança não seja suficiente, usando equipamentos ultrapassados, câmeras que não funcionam, fechaduras que podem ser abertas com facilidade, ou ainda, que não conta com manual de procedimentos de segurança e treinamentos para os seus colaboradores, é exposto a riscos desnecessários, que podem criar grandes prejuízos para o próprio hotel e problemas para a imagem de toda a indústria hoteleira, como aconteceu na última semana. E esse não é o primeiro caso de impactos negativos ao mercado causado pela fragilidade de um único hotel.

Portanto, para minimizar o risco e o impacto das fragilidades técnicas e operacionais devemos inicialmente entender a nossa responsabilidade e tomar as decisões de acordo. No caso dos cofres devemos seguir as seguintes orientações:

  • O tamanho do cofre deve ser suficiente para a guarda de, no mínimo, um notebook;
  • O hóspede deve poder escolher a senha sozinho e digita-la na hora da primeira abertura do cofre;
  • Existem alguns casos onde o hotel deve abrir o cofre para o hóspede:
    • Quando ele esquece a senha;
    • Quando há um problema mecânico que impossibilita o acesso com a senha do hóspede;
    • Quando o hóspede esquece o cofre trancado e viaja sem previsão de retorno.

Em todos os casos o hotel deve tomar as seguintes precauções:

  • No caso de cofre com senha master, as senhas devem ser alteradas sistematicamente e o conhecimento dessas informações deve ser restrito e controlado. A responsabilidade sempre será do gerente do hotel ou responsável delegado;
  • O uso do aparelho de abertura deve ser realizado somente pelo chefe de manutenção ou por outra pessoa definida como responsável pelo aparelho. Caso a pessoa responsável não esteja presente e a abertura do cofre seja urgente, o cofre deve ser aberto pelo chefe de plantão.
  • O aparelho de abertura de cofre deve ser guardado em cofre ou lacrado em um armário fechado com chave, em local com câmera de segurança;
  • Qualquer uso do aparelho deve ser registrado em um formulário, incluindo o nome e assinatura da pessoa que usou o aparelho;
  • O procedimento de abertura do cofre deve ser realizado sempre com testemunha de preferência com cargo gerencial
  • Caso o hóspede ainda esteja hospedado, a abertura poderá ser feita, somente com a sua presença;
  • Na terceira opção onde o hóspede viajou e não têm previsão de retorno, deve ser solicitado as informações de identificação e uma solicitação por escrito pelo email cadastrado no check-in.

Outros procedimentos importantes para evitar o acesso indevido ao cofre ou ao aparelho de abertura:

  • Fechamento do departamento responsável durante o dia e a noite;
  • Controle de acesso para as áreas de serviços que são restritas aos colaboradores;
  • Entrega de chave realizada pela recepção sem identificação completa do hóspede;
  • Abertura da porta do apartamento realizada por arrumadeiras através da chave mestra.

Toda crise serve para que possamos melhorar o nosso desempenho e soluções. A  apreensão causada pelo vídeo de abertura do cofre com os 6 zeros nos ensina a importância de pensar sobre os riscos que os hotéis enfrentam diariamente, as fragilidades operacionais e tecnológicas e a importância de tentar prevê-las e preveni-las antes que aconteçam.

Sobre isso, Otavio Novo, especialista de Gestão de Riscos e Crises destaca: “O vídeo sobre a vulnerabilidade nos cofres de hotéis, nos mostra que mesmo que os riscos sejam na verdade menores do que as informações divulgadas, os efeitos e impactos da crise podem ser igualmente prejudiciais e sensíveis para a atividade do setor. Por isso é importante que os hotéis e seus representantes tenham práticas de prevenção, e estejam prontos para apresentar de forma ágil,  com a apuração correta e os devidos esclarecimentos para o mercado e os clientes dos hotéis.”   

Sendo assim, seja no caso dos cofres ou sobre qualquer outro ponto relevante, as informações e preparação diante dos riscos como investimento preventivo será sempre mais barato para o hotel, mais vantajoso para as marcas e para a indústria hoteleira em geral, que só se beneficiará de trabalhar em conjunto para elevar o padrão de proteção e minimizar o risco e o impacto das futuras crises que certamente virão.

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* Inbal Blanc* é sócio fundador da SEGURHOTEL, consultoria especializada em controle de perdas e segurança para hotéis. Possui 15 anos de experiência na área de segurança, tendo feito parte das tropas de elite do exército de Israel.

Em junho, participa como um dos professores da primeira edição do Curso HRCM - Hotel Risks and Crisis Management (Gestão de Riscos e Crises na Hotelaria).

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