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Qua 19 Abr 2017

João Bueno: Furto em hotéis; de quem é a responsabilidade?

João Bueno
(foto: divulgação/arquivo pessoal)

Um tema bastante delicado que merece toda a atenção e debates nos fóruns hoteleiros é a responsabilidade dos hotéis nos casos de ocorrência de furtos nas dependências destes. Já trouxemos este tema à discussão aqui no blog e diante da importância do mesmo, vamos revisitar o assunto, destacando a necessidade das medidas preventivas para evitar ocorrências, mas principalmente, os planos de contingência e, também, funcionários preparados e que saibam reagir adequadamente a cada tipo de situação, evitando assim o agravamento do stress junto ao hóspede e suas consequências.

Apesar da crise política que afetou a economia e reduziu a atividade econômica, a ocupação média da hotelaria nacional, quer seja pela influência dos eventos corporativos, ou pelos hóspedes de lazer, tem experimentado percentuais de ocupação bastante expressivos. 

Não esquecendo o ingrediente da violência urbana, presente hoje em todas as cidades brasileiras. Primordial incluir as questões ligadas a segurança, tanto no quesito “elemento humano” quanto no quesito infraestrutura e tecnologia, no mesmo patamar que outras áreas do empreendimento hoteleiro, uma vez que uma ocorrência coloca em risco todo o bom trabalho desenvolvido por todas as áreas operacionais e comerciais do hotel.

É responsabilidade do empreendimento hoteleiro zelar pela integridade dos hóspedes, e também pelos seus bens pessoais, como roupas e outros itens que venham a compor sua bagagem. Isto por força do contrato de hospedagem que é caracterizado pelo ato da reserva e o check-in, com a contrapartida do pagamento da diária. Com relação aos pertences dos hóspedes, é importante destacar que a caracterização da responsabilidade do hoteleiro pelos bens, no entanto, é presunção da responsabilidade deste pela guarda, que só pode ser ilidida provando ele a inevitabilidade do dano gerado, quer seja por força maior ou no caso fortuito externo, ou ainda a participação e culpa do hóspede. Nestas hipóteses, os tribunais consideram a possibilidade de exoneração da responsabilidade do hospedeiro.

A relação de consumo e prestação de serviços de hospedagem está juridicamente amparada pelo Código Civil Brasileiro, Código de Defesa do Consumidor, e mais recentemente também pela Lei Geral do Turismo, no seu capítulo sobre a hospedagem. Nestes diplomas legais encontramos todas as previsões relativas aos contratos e relações de consumo e a responsabilidade civil. 
Ainda em função das características peculiares dos empreendimentos hoteleiros que muitas vezes tem espaços para eventos e situam-se dentro ou muito próximo a centros comerciais de grande circulação de pessoas, garantir a segurança torna-se uma tarefa das mais delicadas e complexas, envolvendo não só equipamentos eletrônicos x tecnologia, como o preparo adequado do recurso humano. Mais que os equipamentos e a tecnologia, a falta de preparo adequado do recurso humano é na maioria das vezes o grande gerador de problemas e transtornos nesta seara. Por um lado, a segurança de um empreendimento hoteleiro não pode ser ostensiva, sob pena de causar desconforto aos hóspedes, mas também deve estar presente agindo de maneira orquestrada para que a integridade de todos os usuários do empreendimento seja respeitada.

O ideal é que as equipes estejam atentas, integradas e que existam normas de funcionamento claras e de conhecimento geral de toda equipe, com o tema incluído nas reuniões de líderes de áreas que geralmente acontecem diariamente nos hotéis, de maneira rápida e sucinta apenas para repassar alguns procedimentos básicos para as ocorrências desta natureza. 

Esta afinidade com o tema e com procedimentos padrão, evitariam todo desgaste gerado junto ao hóspede, vítima de alguma ocorrência, que não recebe sequer um tratamento adequado ou uma resposta padrão para cada tipo de situação, sentindo-se ele o gerador do problema. Muitos casos vão para os tribunais por falta de habilidade dos funcionários dos hotéis em tratar adequadamente com o hóspede no momento pós furto.

Existem vários julgados ou jurisprudências de casos que foram para os tribunais, sendo que no caso de pertences subtraídos dos apartamentos, com o respeito a razoabilidade do alegado pelo hóspede, a responsabilidade é do hoteleiro. Quando tratamos de áreas de eventos, existem várias interpretações, e o ponto decisivo é o controle do acesso à sala onde acontece o determinado evento, e os momentos em que os participantes se ausentem e deixem seus pertences na sala. A entrega de chaves formal ou código de acesso a um interlocutor específico identificado do cliente/contratante do espaço é uma medida preventiva que pode minimizar os prejuízos do hotel em eventual sinistro. Entenda-se como formal, a assinatura de um termo ou declaração com termos apropriados. Neste caso, o mesmo cuidado deve-se ter internamente com as equipes de eventos do hotel, que farão a reposição de água, café, arrumação da sala, durante a ausência do grupo.

As áreas de recepção são o ponto de maior vulnerabilidade, e as jurisprudências trazem muitas vezes também a responsabilização do hotel no ressarcimento dos bens furtados. Um caso comum é o hóspede deixar a mochila ou pasta no chão e virar-se para conversar com o hoteleiro ou acompanhante e nesta fração de minutos o furto acontece. Apesar do entendimento pela responsabilidade do hotel, o princípio da razoabilidade norteia todos os julgados, devendo haver equilíbrio entre o alegado que foi furtado e o motivo da viagem, estilo de vida do hóspede, cargo ocupado e outros fatores da mesma natureza. Claro que a comprovação através de notas fiscais também é citada em vários julgados.

Desta maneira, é fundamental o olhar atento dos gestores dos empreendimentos, tanto em redes hoteleiras, quanto os estabelecimentos independentes, que devem incluir em sua pauta de prioridades o tema da segurança, adotando todas as providências compatíveis com seus empreendimentos e principalmente, investindo em treinamentos para suas equipes, qualificando profissionais para este tema! Minimizar riscos e prevenção são fundamentais. E, não menos importante a atuação pós ocorrência com uma rápida e precisa abordagem ao hóspede e instruções/procedimentos para cada tipo de situação.

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* Profissional com 25 anos de sólida formação jurídica, João Bueno é especialista em associações, conselheiro da ALAGEV para a gestão 2016/2017, integrante do Conselho Nacional de Turismo, representando a ABR - Associação Brasileira de Resorts onde responde pela Diretoria Executiva desta entidade.

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