Juliana Ferrer
(foto: arquivo pessoal)

Gerir empreendimentos de hospitalidade com eficiência exigem metodologias adequadas, equipe preparada e conhecimento profundo do mercado e do consumidor. A partir de artigos sobre gestão e tendências, a Mapie tem como missão compartilhar conhecimento e levantar reflexões que contribuam para o desenvolvimento do nosso mercado.

Histórias Embutidas é o tema deste segundo artigo. Ser “o mais” em alguma coisa ainda é relevante, mas sabe o que pode ser ainda melhor? Criar histórias e fazer com que seus clientes participem delas. O engajamento do consumidor gera status para a sua marca e para ele, a história será propagada, pois através dela se sentiram queridos ou reconhecidos.

Deve-se entender que para obter sucesso na aplicação desta tendência, o produto nem sempre é o foco principal. É necessário que haja identificação do consumidor com a história e seus personagens – ela será o meio pelo qual o cliente chegará à marca. Histórias têm um poder incrível de emocionar!

Em uma ação muito simples, o Hyatt Sarasota da Flórida colocou um tapete com a marca de dois pés e a frase “Estou curtindo o Hyatt Sarasota”. O tapete convidava os clientes a tirarem fotos e compartilharem nas redes sociais. Várias fotos foram compartilhadas, afinal, quem não gosta de contar que está de férias?

Possibilitar que novos talentos sejam desenvolvidos também é uma forma de criar histórias para o consumidor. Um exemplo é de uma pizzaria no Rio de Janeiro que, ao invés de entregar a pizza pronta ao cliente, entrega a massa e todos os ingredientes separados em potes para que ele monte e incremente da forma que desejar.

Um último exemplo é a Banyan Tree que pergunta aos hóspedes no ato da reserva sobre o tipo de pele e cabelo do hóspede e durante a hospedagem entregam amenities personalizados para o cliente.

Para garantir a aplicação desta tendência existe algo simples a ser feito: garantir um bom serviço! Outra premissa é ir além das expectativas e surpreender seu hóspede. Veja outras dicas para começar:

– Quando não há uma história para contar, deixe que os clientes contem a história do seu negócio. Como? Utilize a mídia social: pergunte no Facebook ou crie um canal no YouTube pedindo para que eles compartilhem momentos inesquecíveis que passaram em seu empreendimento.
– Cause momentos dignos de serem contados em uma mesa de bar, crie ocasiões que façam parte da história de uma família ou de um casal.
– Hiperpersonalize! Sabe que aquele cliente que está sempre no seu estabelecimento? Fique atento aos hábitos de consumo e preferências dele. Quando ele espalhar isso em um site de resenhas, certamente seu estabelecimento ficará em vantagem.
– Algo deu errado? Corrija surpreendendo seu cliente! Se não tinha aquele salmão que ele pediu e você saiu correndo comprar, conte para ele com um cartãozinho a “saga” que foi para garantir que o prato chegasse até a mesa.
– E uma boa conexão de internet é essencial para deixar que ele compartilhe essas histórias de forma rápida.

Está pronto para ler as histórias que seus clientes vão contar?

*Juliana Ferrer faz parte da equipe da Mapie, empresa que elabora, implanta e desenvolve processos de gestão, além de pensar estrategicamente na estruturação e criação de novos negócios. Pautada pela integridade, ética, transparência e sustentabilidade, apresenta em sua plataforma de gestão metodologias sólidas e inovadoras. O conhecimento organizacional e a otimização dos recursos humanos e financeiros são facilmente demonstrados através da verificação dos resultados alcançados, os quais norteiam seu modelo de remuneração.

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