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Ter 23 Fev 2016

"O turismo e a hotelaria precisam vender benefícios e não apenas coisas", diz Gabriella Otto

Gabriela Otto, da GO Associados e professora de Pós-Graduação da ESPM (fotos: Giulia Ebohon)

“Temos que esquecer o B2B ou B2C e pensar no H2H, no ‘Human to Human’, isso que faz a diferença na fidelização de um cliente”, enfatizou Gabriela Otto, da GO Associados, no painel de abertura do evento Turismo no Luxo, que ocorreu hoje (23) no IED (Instituto Europeu de Design).

De acordo com a palestrante, o questionamento sobre o que é luxo deve ser superado, dando espaço para a reflexão sobre os desdobramentos que esse conceito apresenta.  

Tendo em vista que a ideia de prazer está diretamente relacionada com o segmento, mais importante do que oferecer facilidade e serviços, o turismo e a hotelaria que trabalham nesta área devem priorizar o cuidado com o outro. Nesse contexto, a marca deixa de ser apenas só o que ela representa, tornando-se a sensação que oferece ao visitante.

Apesar das barreias impostas pelo nome, trabalhar com o segmento de luxo é atuar na indústria das experiências positivas, ou dos momentos memoráveis, apontou Gabriela.  A afirmação pressupõe que o turismo e hotelaria categorizados neste segmento trabalham com produtos intangíveis. Dizer isso também é reconhecer que o conceito de luxo varia conforme a bagagem intelectual, condição econômica, cultural e diversos outros fatores que determinam o cliente em potencial.

“Luxo é quando termina a necessidade e começa o desejo, portanto pertence ao domínio do coração e não da razão, pertence ao imaginário e a sensação”, explicou. Isso posto, não cabe ao segmento que se propõe a ser de luxo oferecer serviços padrões e pacotes previsíveis, é necessário sair da racionalidade para se posicionar neste mercado. Imprevisibilidade, surpresa, novidade é o que move o viajante que busca experiências memoráveis.

"Luxo é quando termina a necessidade e começa o desejo, portanto pertence ao domínio do coração e não da razão", enfatizou.

Para definir o perfil deste viajente, a profissional listou os três “As” no luxo, conforme pesquisas internacionais, são esses:  O luxo absoluto/extremo,  com nível econômico extremamente alto. Luxo Aspirante/Intermediário, que tende a ‘ostentar’ e mostrar ao outro. Luxo Acessível, preenchido por pessoas que precisam fazer escolhas para adquirir certas coisas.

Esse terceiro perfil representa 65% do turismo de luxo no mundo e 45% no Brasil. “Eles que fazem a roda girar. Isso quer dizer também que o mercado brasileiro precisa de educação, pois a maior parte das pessoas está na porta de entrada para o setor. Sendo assim, são as pessoas que atuam na área que vão educar esse novo cliente”, apontou. 

O luxo contemporâneo é sutil e ele se divide, basicamente, entre a experiência de ter prazer e a de adquirir status. Na mesma medida, Gabriela aponta que o viajante também se distingue entre o Top Gum – aquele que tem vários programas de milhagem, não gosta de novidade, gosta de ter controle, consome marcas consagradas e usufrui produtos de última tecnologia – e os Hedonistas – mudam de hábitos, gostam de se reconhecer no local, gostam de coisas novas, não consomem a indústria convencional de viagem, prezam pela descoberta.

A cereja do bolo, no entanto, está em reconhecer os Nômades Globais, que estão sendo cada vez mais representativos na indústria de viagens. Esses são viajantes e não turistas, podem saber mais sobre o destino do que o funcionário do hotel que mora lá, prezam pelo aprendizado e pela experiência, nada de pacotes ou de guias, são exploradores, gostam de vivenciar o destino.

“É preciso entender o nosso público. Sabendo que atribuímos ao luxo às sensações, memórias e prazeres, para se consolidar nesse mercado é necessário que o turismo e a hotelaria parem de tentar vender coisas e passem a vender benefícios, como educação, segurança, entretenimento, beleza e escapismo”, conclui.

Serviço
turismonoluxo.com.br

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