Restaurantes da moda, efervencência cultural, bares descolados, os melhores equipamentos de fitness center, entre outras coisas, podem sim compor a receita de um empreendimento de sucesso, mas o elemento que dá liga a essa composição (e supera todas na opinião dos hóspedes) é o apartamento limpo e confortável.

Nada atenua o impacto de um bom pernoite, mesmo em complexos luxuosos, resorts de cinco estrelas com diversas outras atrações, segundo estudo da Qualtrics, empresa de pesquisa de softwares, denominado "Hotel Pain Index", que busca mensurar o que os clientes mais gostam e o que eles menos gostam na sua experiência em hotéis.

"A limpeza de um quarto em muitos casos, pode passar quase despercebida, mas é tão essencial quanto um retrofit ou qualquer outro investimento", afirma Mike Maughan, que supervisionou a pesquisa, realizada com 1 mil hóspedes dos Estados Unidos, da Austrália e do Reino Unido. "Os hotéis, quando pensam em melhorias, cogitam logo setores como a gastronomia e o entretenimento, mas é dentro dos quartos que estamos encontrando respostas mais frequentes sobre o que os hóspedes gostam e não gostam. Embora a pesquisa não tenha sido encomendada por alguma empresa, ela é de extrema importância para os hoteleiros, que encontrarão informações úteis para a condução de seu negócio", completa.

No entanto, não é apenas um quarto mal arrumado que provoca a angústia dos hóspedes de um hotel. A pesquisa da Qualtrics também apurou que colaboradores mau-humorados, camas desconfortáveis, "taxas surpresa" e vizinhos barulhentos no quarto ao lado, também contribuem para o "índice de dor".

Em muitos casos, o hotel fica tão irritante que se torna o estopim de brigas e discussões ente casais e famílias, afirmam 34% dos entrevistados.

Quando se veem frente a uma estadia decepcionante em um hotel, o primeiro instinto não é postar um comentário ou buscar ajuda no Yelp ou no Trip Advisor. A primeira medida que tomam é solicitar a troca do quarto ou formalizar uma reclamação com o gerente. De acordo com a pesquisa, apenas 24% afirmaram que postariam um comentário negativo.

Ao mesmo tempo, os comentários também têm papel fundamental na decisão de escolha do hóspede. Dos entrevistados, 67% afirmou que usam os comentários como orientação para a escolha do hotel, enquanto cerca de 43% afirmaram confiar em recomendações de amigos e parentes.

Veja outras descobertas significativas:

– Entre as comodidades de hotel mais importantes, ficaram no topo da lista: restaurante, piscina e spa
– As amenidades menos importantes foram: business center, fitness center e bar no local
– Dos entrevistados, 23% afirma que já fumou dentro de um quarto destinado a não fumantes
– O quarto aparece como a causa de uma má noite de sono para 9% dos ouvidos

"Eu não estou convencido sobre a validade e confiabilidade da pesquisa", opinou Bob Rauch, especialista em hotelaria. "A idade dos entrevistados e a demografia não estão claras e as respostas são demasiadamente distorcidas. Exemplos: serviço de quarto é importante para 90%? Duvido, pois a tendência que vemos na indústria é a extinção desse serviço. Bar no local não é importante? Bastante questionável", contesta Rauch.