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Qui 20 Abr 2017

Peter Kutuchian: Riscos, falhas e melhorias

Peter Kutuchian
(foto: Filip Calixto)

Recentemente, lançamos mais um curso para os hoteleiros, o HRCM (Hotels Risks and Crisis Managemet ou Gerenciamento de Riscos e Crises para Hotéis). A capacitação vem se juntar ao RM Now, que está indo para a 16ª edição, e irá abordar outras questões sobre os assuntos. As ocorrências que descrevo abaixo são de pequeno porte, e outros cases como intoxicação, óbito por acidente e danos morais são os mais agravantes para os empreendimentos. As ações judiciais podem levar os meios de hospedagem a desembolsar altas quantias, pondo em risco sua operação.

Algumas pessoas me procuraram perguntando a razão do lançamento, principalmente sobre o tema, no quê havia me baseado para tratar de um assunto, o qual a maioria dos hotéis não quer passar, muito menos falar. A resposta está aí na pergunta. Se os meios de hospedagem não desejam passar por situações que tragam prejuízos financeiros e, pior, abalos à imagem, estes assuntos precisam ser trazidos à tona, discutidos e formas de prevenção elaboradas para que, caso aconteçam, sejam tratados de maneira com a qual possam ser revertidos e, principalmente, o sentimento de acolhimento seja praticado. Afinal, qual a finalidade e objetivo maior de um meio de hospedagem? Não é o de acolher seus clientes? Oferecer conforto e segurança? Acolhimento?

Pois bem, resolvemos lançar o curso porque tivemos o infortúnio em presenciar duas ocorrências em dois hotéis na capital paulista. Dois furtos. Esses foram os motivos que nos levaram a pesquisar e contatar dois consultores da área - Inbal Blanc e Otávio Novo. Vimos que existem inúmeros tipos de ocorrências, mas exemplificamos aqui as situações mais comuns em hotéis urbanos.

O primeiro deles aconteceu durante o coffee break num evento. Um ladrão se misturou aos participantes e ficou o tempo todo dando a impressão de estar falando no celular. Na primeira oportunidade, aproximou-se da sala onde acontecia o evento (e que estava vazia, pois todos estavam no intervalo) e roubou um notebook e celular. Saiu pelas escadas, diretamente pra garagem, subindo a rampa e fugindo pela rua.

No outro caso, um amigo marcou uma reunião no café do lobby, deixando sua mochila no pé da cadeira. O ladrão sentou atrás e, sorrateiramente, furtou-a, encobrindo o material com seu paletó e saindo pela porta de entrada naturalmente, como se nada tivesse acontecido. O segurança (armado) que estava a cinco metros de distância não suspeitou de nada, tal qual os atendentes.

Os fatos aconteceram. Falhas? Falta de atenção, preparo? Culpa dos clientes? O caso é que ocorrências assim se repetem em empreendimentos de todos os portes. A prevenção e o correto treinamento dos colaboradores poderiam evitar furtos. Mas o que fazer depois? Como acalmar o cliente? Como gerir a crise?

Infelizmente, nenhum dos hotéis estava preparado para acolher os acontecimentos. No primeiro caso, o segurança se mostrou totalmente ineficiente para entender a situação. A gerência, em vez de trazer calma e conforto, esquivou-se do ocorrido e demorou até para acionar a delegacia próxima. Os colaboradores ficaram atordoados e o clima de tensão se formou. O cliente ficou frustrado duplamente, primeiro pela sensação de perda e, posteriormente, pela falta de ação e despreparo do hotel e da empresa terceirizada de (pseudo) segurança, que se mostrou amadora. 

Na segunda ocorrência, o cliente foi tratado friamente pelo gerente de serviços, que afirmou haver um seguro apenas para hóspedes e que não poderia "fazer nada". Desapontado, pediu para ver a fita e tentar entender o que havia conhecido. Depois de esperar um pouco, foi chamado para uma área aberta do lobby, onde em pé, no topo da escada, o executivo mostrou o "tape" pelo seu celular. A indignação maior relatada pela vítima foi também a do descaso e da falta de atendimento e consideração. "Nem um copo d'água me foi oferecido".

Obviamente, existem situações nas quais o cliente também se aproveita de situações que ele mesmo cria, o que gera uma desconfiança, mas que não pode ser repassada ao consumidor. Essa situação me faz lembrar a história do senhorzinho humilde e com vestimentas simples que entra no estande da imobiliária que vendia unidades de flat em um condo-hotel na região dos Jardins, em São Paulo. O cidadão foi atendido pelo corretor, que fez uma leitura equivocada do cliente – "esse não deve ter dinheiro nem para comprar a cama" –, mas foi lá cumprir sua obrigação. Depois da explanação do produto e, principalmente, dos rendimentos que o investimentos traria, o senhorzinho sacou o talão de cheques e comprou 30 unidades. "Acabei de vender minha empresa e quero investir no flat", explicou. Dá para imaginar o peso do queixo do vendedor...

Por isso, quando acontece uma ocorrência no hotel, não pode haver premissas e muito menos preconceitos. A pseudo vítima deve ser atendida por um colaborador treinado para qualquer tipo de situação. O acolhimento deve ser primordial e caloroso. A vítima – até que se prove o contrário – precisa ser tratada com consideração. Essa atitude pode reverter facilmente uma futura ação, equilibrar o desconforto e agregar o sentimento de acolhimento. Não dizem por aí que "a primeira impressão é que fica"?

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Peter Kutuchian é formado em Administração de empresas com ênfase em Hotelaria pela Fisp/FMU, iniciou sua carreira na hotelaria, em 1991, no Maksoud Plaza como recepcionista. Atuou como caixa da Recepção no ex-Sheraton Mofarrej, depois entrou na Meliá como gerente noturno do atual Sheraton São Paulo WTC. Ainda na Meliá, implantou e abriu o Tryp by Wyndham Itaim e, posteriormente, o atual Slaviero Essential SP Moema. Em 2003, foi um dos fundadores do Hôtelier News, portal que mantem como publisher.

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