Phelipe Farah
(foto: arquivo HN)

Relembrando, BI pode ser definida de várias maneiras, mas em sua essência, é um conjunto de processos, técnicas, metodologias e tecnologias que transformam dados em informação e informação em ação, visando aumentar o valor agregado de qualquer negócio.

Assim sendo, vamos começar a falar sobre parte do “Processo de BI”. Especificamente nesse artigo abordaremos o primeiro passo para desenhar o processo e posteriormente a escolha do(s) canal(is) de coleta de informações e de seu(s) propósito(s).

Por ser um processo, a BI tem propósito definido, inicio, meio e fim. Mas, antes de desenhar este processo é necessário saber que ele deve ser cíclico e constante. Dessa forma, considere quanto tempo deve demorar o ciclo e sua complexidade para que se mantenha vivo e não tenha muito trabalho planejando o processo para algo que não conseguirá realizar com rapidez e regularidade.

Manter o fluxo de informações claras e necessárias para o negócio, chegando à pessoa certa de maneira constante para que as decisões tomadas a partir delas mantenham-se atuais é, talvez, o maior desafio das organizações.

Para garantir que as decisões reflitam o ambiente competitivo corrente é possível utilizar informações passadas e verificar suas alterações; como em padrões de comportamento repetidos (por sua organização, seus concorrentes e clientes). O objetivo, no entanto, não é replicar esses comportamentos – ainda que esse possa ser um curso de ação -, mas principalmente questiona-los e adequar suas estratégias e táticas de atuação de forma a se posicionar para gerar valor ao cliente olhando o futuro.

Junto a esse ponto, manter o fluxo de informação pressupõe que todos na organização saibam como fazer os dados chegarem a quem precisa e quem é essa pessoa.

É comum que um Gerente de Vendas esqueça que o Recepcionista, no momento do check-in, pode obter informações valiosas sobre a tarifa e condições que uma conta tem em seu concorrente; ou mesmo é fácil de esquecer que o Gerente de Compras do hotel – que lida com fornecedores que atendem seu hotel e os concorrentes – pode saber quando um concorrente está com alta ocupação, pois o preço de um produto aumentou em função da demanda ou há escassez do mesmo no mercado; ou ainda que a Governanta pode dar informações que um concorrente está mudando os ammenities do quarto para gerar ao cliente maior valor percebido.

Os exemplos acima acontecem todos os dias nas nossas organizações, porém, essas valiosas informações não chegam à mesa ou a tempo para quem toma as decisões.

E como fazer então? Não existe receita certa ou universal, entretanto, ações simples podem auxilia-los a obter mais informações, como, por exemplo, um e-mail geral que todos do hotel saibam; acompanhar notícias sobre o mercado, concorrentes, tendências de consumo e sobre seu próprio hotel; bem como conversas recorrentes com clientes e/ou concorrentes.

No próximo artigo finalizaremos a parte do “Processo de BI” ao falar de canais de informações e trazer alguns questionamentos que os poderão auxiliar a desenhar o(s) mesmo(s).

*Atuando no mercado de hotelaria há mais de dez anos, Phelipe Farah, graduado pelo Senac e pós-graduado em Administração pelo Insper, já atuou em todos os setores comerciais. Algumas de suas passagens foram na área de marketing na Meliá, vendas e revenue management na Hilton e na direção comercial do Hotel Unique São Paulo. Atualmente Phelipe lidera os esforços da BF&A Consultoria em projetos ligados a área de vendas para o setor de serviços.

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