Segurança na hotelaria: questão de sobrevivência?

Por Karina Miotto

A segurança na hotelaria é tão fundamental quanto a qualidade dos demais serviços prestados. Deve ser preparada com cuidado, maestria. As pessoas precisam se sentir seguras em um hotel e, de fato, assim devem estar.

O artigo A gestão integrada de segurança no turismo – uma nova visão gerencial, elaborado pelo professor Marco Antônio Vezzani, da Universidade Católica de Goiás, fala sobre a necessidade de prezar pela segurança nos meios de hospedagem.

De acordo com ele, é preciso haver uma "conscientização prevencionista aos profissionais do setor de serviços da hotelaria e do turismo", a fim de que colaboradores e usuários sejam beneficiados. Se o hotel é seguro, todos estão seguros. Para tanto, é preciso, por exemplo, "discutir formas de minimizar os riscos inerentes à atividade dos colaboradores, clientes e meio ambiente". Segurança, segundo ele, gera uma imagem positiva no mercado, atrelada à responsabilidade social.

"Zelar pela segurança do cliente deve esta acima de qualquer coisa"


Sandra Maia, diretora de Comunicação Corporativa
da rede Blue Tree Hotels & Resorts

A frase acima, dita por Sandra Maia, diretora de Comunicação Corporativa da rede Blue Tree, ilustra a preocupação com esta questão. Vejamos o exemplo do Blue Tree Towers Morumbi, em São Paulo, onde no ano passado foram investidos mais de R$ 250 mil no setor.

O hotel conta com seis seguranças profissionais, monitoramento 24 horas, mais de 50 câmeras e sistema de proteção contra incêndio ligado a uma central (além de sprinkler nos apartamentos). Nenhum visitante entra sem ser identificado e o elevador é bloqueado e não vai ao andar do cofre, dos estacionamentos e da área administrativa. Além disso, colaboradores e equipe de seguranças passam por um processo anual de reciclagem que dura 12 horas, ou seja, durante pelo menos uma hora por mês todos revêem conceitos e técnicas que garantem a segurança de si próprios e dos hóspedes. "Treinar a equipe, inclusive outros colaboradores, também é essencial para efetivar a proteção de nossos clientes", afirma Sandra.


Fachada do Blue Tree Towers Morumbi

Virgílio Casaco, consultor do Pitangueiras Hotel Fazenda & Resort, também no estado de São Paulo, explica que, entre outras coisas, o hotel utiliza botões de pânico, patrulhamento externo várias vezes ao dia, acesso remoto à delegacia local e treinamento permanente. E, quanto a este último, adota o mesmo procedimento da rede Blue Tree. "Todos os nossos colaboradores estão envolvidos com a segurança, desde prevenção de incêndio a cuidados com os hóspedes. Utilizamos, também, os serviços de uma empresa terceirizada", conta o executivo. "Estes treinamentos são importantes para que a operação no hotel seja segura e confiável", completa Edmilson Martins, gerente de serviços do Holiday Inn Parque Anhembi, na capital paulista.

É preciso estar atento na hora de contratar serviços terceirizados. "Exigimos todas as documentações. Além disso, comissão de rede também analisa a empresa prestadora de serviços, do ponto de vista técnico, desde equipamentos até o tipo de treinamento que é dado aos seguranças", conta Sandra. No Pitangueiras, pede-se referências e conversas com outros usuários.


Área de lazer do Pitangueiras Hotel Fazenda & Resort

Se cuidar da segurança exige sempre muita atenção, não importa o tamanho do hotel, como será que funciona o dia a dia de quem trabalha com isso no maior empreendimento do país em número de UHs? "Gerenciar a segurança do maior meio de hospedagem do Brasil é um grande desafio. São mais de 700 apartamentos, além de salas de eventos, restaurante para mais de 400 pessoas, estacionamento para 600 veículos", afirma Martins. De acordo com ele, o Holiday Inn Parque Anhembi oferece uma equipe de 14 seguranças, sistema de filmagem com 98 câmeras e fechaduras eletrônicas em todos apartamentos. Cerca de 1,5 mil pessoas circulam pelo hotel todos os dias. E ele completa: "este ano, serão investidos entre R$ 300 e 400 mil em treinamento de colaboradores, instalação de mais câmeras e equipamentos, como sistema de alarme, detecção e identificação de visitantes".


Fachada do Holiday Inn Parque Anhembi

É preciso, portanto, investir em aparelhagem adequada e treinamento. Mas e os seguranças? Que qualidades devem ter? Para Virgílio, "cada um deve estar ligado com tudo ao seu redor. Tem de ser educado, perspicaz e ter a capacidade de analisar rapidamente a pessoa com quem está falando". Sandra complementa dizendo que "devem ser cordiais, atentos e ter a visão de passar, sempre, a sensação de proteção ao hóspede. É preciso ter calma, tranqüilidade e disposição para ajudar o cliente em qualquer situação". Enfim, como completa Martins, "seguranças devem estar altamente treinados e qualificados para exercer a função".

Sem segurança não há como vingar no mercado, pelo menos não a longo prazo. Nas palavras do professor Vezzani, "diante do cenário positivo do setor de serviços - hotelaria e turismo - neste início do terceiro milênio, em conformidade com os mercados consumidores em nível nacional e internacional, não haverá espaço para as empresas do setor que não adotarem ações de prevenção e planejamento integrados, independentemente de serem de grande, médio ou pequeno porte. As pressões as impelem para a adequação ao momento presente". 

Serviço
www.bluetree.com.br
www.hipa.com.br
www.hotelpitangueiras.com.br

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