Peter Kutuchian*
Rio de Janeiro, RJ

Tatiana Costa
(fotos: Peter Kutuchian)

A entrevista deste Lobby Especial é com Tatiana Costa, diretora de vendas & marketing do Le Meridien Copacabana, na Cidade Maravilhosa. Formada em Hotelaria, pela Universidade Estácio de Sá, Tatiana está no hotel carioca desde 1999, onde começou como gerente de contas. Após um ano foi promovida para revenue manager (gerente de receita). Doze meses depois assumiu o departamento de reservas, além de continuar com o revenue. No final de 2005, passou para o cargo atual. Na rede Le Meridien, Tatiana teve a oportunidade de fazer vários cursos e treinamentos em Toronto, Madri e Londres. Fez também um curso de administração nos EUA, quando morou lá. Na entrevista, fala do mercado carioca, dos diferenciais do Le Meridien, da atuação dos profissionais de vendas, da mídia e outros assuntos da hotelaria. Boa Leitura!

Hôtelier News: Como está o relacionamento com os outros dois hotéis (Sheraton Rio e Barra) desde a aquisição da Le Meridien pela Starwood no final do ano passado?
Tatiana Costa: Somos três hotéis de força do Rio de Janeiro, porém com localização e propostas diferentes. Os mercados corporativos são diferentes. Quem está na Barra não vem para cá e o mesmo acontece na Zona Sul. O Sheraton Rio (Leblon) não atende o segmento corporativo e não concorremos com eles. O que sobra de cada hotel, passamos para outro e vice-versa.

HN: Quais são os números do Le Meridien referentes a 2005 e as metas para 2006?
Tatiana Costa: Bem, fechamos o ano com uma ocupação média de 64% e com uma diária média de R$ 307. Para 2006 a meta é chegar nos 68% de ocupação e quanto a diária média, a queda do dólar derrubou nossas estimativas, que são de R$ 350. 50% das nossas tarifas são em dólar e infelizmente não podemos fazer aumentos nessa moeda.

HN: Você acredita que o câmbio irá se estabilizar ou subirá novamente?
Tatiana Costa: Deve subir. O Brasil só tem a perder com essa taxa de câmbio. 

HN: Como foi o carnaval?
Tatiana Castro: Não temos do que reclamar, nossa diária média chegou a R$ 800.

HN: E a sua política de descontos, como funciona?
Tatiana Costa: No dia-a-dia queremos atingir a média entre 300 e 350 reais. O turista hoje em dia está muito esperto. Com a internet o turista pesquisa muito, as reservas acontecem de um dia para o outro. É impressionante. Precisamos dar desconto e trabalhar muito bem o yield management (gerenciamento de receita). A hotelaria não é uma loja de sapato, não vendeu o quarto hoje, não venderá amanhã. O sapato você pode vender amanhã. Temos custos fixos altos, mas para clientes last minute (de última hora) fazemos o preço mínimo possível. Só não dá pra trabalhar no vermelho. Pode ocorrer, por exemplo, dois grupos ou dois hóspedes estarem desfrutando da mesma categoria de hospedagem no hotel e um ter gasto US$ 250 e o outro US$ 150. Cada pedido individual ou cada grupo fechado tem seu caso avaliado de acordo com nossas possibilidades.

Orla de Copacabana vista do lado oposto ao
Le Meridien (último prédio à direita)

HN: Como é que o revenue (receita) interfere no dia-a-dia do hotel?
Tatiana Costa: O revenue dá um suporte muito grande para estratégia de vendas. É fundamental. Hoje em dia é guerra, se um hotel não dá o que o cliente pede, o outro dá. Por outro lado, um cliente que vem pelo preço, não é um cliente fidelizado. Há casos em que se deixa então ele ir procurar outro hotel, mesmo em períodos de baixa vendagem.

HN: Vocês passam essa filosofia para seus colaboradores?
Tatiana Costa: Sim. Em relação ao revenue também temos um forte compromisso com nossos associados (como a empresa denomina os colaboradores), temos metas, estimulamos a adoção dessa política. É uma filosofia, todos eles têm que entender e executá-la.

HN: Como o Le Meridien se diferencia dos outros hotéis da orla de Copacabana? 
Tatiana Costa: Temos trabalhado pra manter os bons índices, o Le Meridien fica antenado às necessidades dos clientes. Temos um suporte muito grande, vários escritórios no mundo inteiro, Paris, Espanha, Itália… tanto na parte coorporativa quanto lazer, contatando empresas para prestar serviços. Concorrência existe, temos sim épocas de baixa estação, julho, por exemplo. E nessas épocas lançamos focamos mais ainda no turismo corporativo. Outro aspecto é o atendimento exclusivo para cada hóspede por nossos associados. O cliente se sente em casa. A força humana da equipe, pessoas com vontade e predisposição a ajudar. Por isso incentivamos muito nossos associados. Outra coisa: nossa localização é excelente, pra quem vem do aeroporto, somos o primeiro cinco estrelas. A parte gastronômica atrai muito também.

Orla de Copacabana vista do Le Meridien

HN: São quantos Associados? Vocês trabalham com terceirizados? 
Tatiana Costa: São cerca de 390. Não, não contratamos terceirizados. Todos são nossos associados e isso gera confiança. A hotelaria mexe com o imaginário das pessoas, se hospedar na Orla é algo glamuroso, afinal, somos uma empresa como qualquer outra. Tudo funciona aqui, mas para funcionar precisamos de muito trabalho. O hotel é um show, você tem de se maquiar para entrar e arrasar, impressionar a platéia que paga por diversão, conforto e entretenimento.

HN: Como você vê os profissionais de vendas hoje? Como está este mercado de trabalho?
Tatiana Costa: Quando eu entrei no hotel eram poucos os membros da equipe que haviam feito o curso de Hotelaria. Hoje em dia não, o número de pessoas fazendo hotelaria e turismo vem crescendo muito. Profissionalizando-se e escolhendo a profissão e não se formando em outras e caindo na hotelaria. O mercado pede profissionais. Mas para a área de vendas, é sangue, vende-se hotéis como vende-se sapatos. É garra.

HN: Mas, faltam profissionais de vendas no mercado?
Tatiana Costa: Não, acredito que não faltam. O que falta é emprego para tantos. Aqui no Le Meridien, temos um programa chamado Primeiro Emprego. Temos um conceito social de inclusão. Como empresa não podemos fechar os olhos e antes disso, como seres humanos.

HN: Como estão indo as reservas online? Como você analisa esse mercado?
Tatiana Costa: Está crescendo muito, pra gente é mais interessante que venha pelo nosso próprio site. Estamos com profissionais de marketing para verificar a tarifa que estará online, enfim, cuidamos também na parte online para a precisão da informação. Canais de busca como Expedia, nosso site, nosso atendimento telefônico todos devem passar sempre a mesma tarifa do dia disponível. Informação correta e sem distorções é importantíssimo. Essa uniformidade na informação específica, poupa o tempo do cliente.

HN: Qual destes sites dão mais retorno?
Tatiana Costa: O Expedia.com e Hotel.com.

HN: E o mercado brasileiro de reservas online, como está?
Tatiana Costa: Aqui é um problema cultural, não se têm essa prática. Preferem consultar pelo site, mas fechar o negócio no balcão mesmo. Falta uma coisa na mentalidade do hoteleiro, trabalhar na divulgação do destino do turista e só depois evidenciar os lados positivos do hotel. Infelizmente isso se opera às avessas. Sem destino não haveria hotel. O público norte-americano, por exemplo, é muito prático, faz toda a organização da viagem pela internet, a passagem, o aluguel do carro e o hotel. O brasileiro é muito indeciso, sequer sabe se vai para praia ou montanha.

* A reportagem do Hôtelier News viajou ao Rio de Janeiro com o apoio do Le Meridien