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Ter 22 Out 2013

Vagner Sardinha: O animal satisfeito dorme

Vagner Sardinha (foto: arquivo pessoal)

Vagner Sardinha

(foto: arquivo pessoal)

Em diversas ocasiões, vi muitos hoteleiros serem totalmente absorvidos por questões operacionais do dia a dia que se esqueceram ou abdicaram totalmente de cuidar de algumas áreas importantes de seu hotel. E, muitas vezes, de uma das principais - a distribuição -, que é o elo entre o cliente e o meio de hospedagem.

O pior é que, por ser mais cômodo, alguns transferem totalmente essa responsabilidade para outras empresas da cadeia produtiva, sem se preocuparem com os altos custos em comissão ou disparidade entre os valores publicados em seu próprio site. Isso, claro, quando se tem um site profissional, que tenha um motor de reservas (Booking Engine) - infelizmente ainda hoje muitos são apenas institucionais.

Analisando mais detalhadamente a hotelaria, vemos que alguns hotéis focam demasiadamente a sua distribuição no mercado B2B (business-to-business), muitas vezes tornando-se reféns de um determinado distribuidor, e esquecem totalmente de olhar o mercado B2C (business-to-consumer), ou seja, o cliente direto. Não que se deva vender apenas diretamente ao cliente, mas é necessário ter uma estratégia bem definida e manter o equilíbrio.

Lembrando o sábio ditado popular “não coloque todos os ovos na mesma cesta”, acrescentaria aqui que não coloque também um ovo em cada uma das 50 cestas existentes no mercado. Apenas coloque alguns ovos em algumas cestas, diversifique sim, mas só o suficiente para controlar o risco. Distribuição requer pensar estrategicamente.

A internet e a mobilidade são uma realidade consolidada, sendo que a maioria dos clientes que hoje hospedam-se em um hotel pesquisou muito, utilizando a internet para obter mais informações e evidências que o fizeram escolher esse determinado empreendimento. Mas o que vemos ainda hoje é que muitos hotéis não dão a devida importância para seu próprio canal.

O universo do consumidor é exatamente aquilo que ele pode encontrar facilmente. E, hoje, ele ainda encontra mais facilmente em um site de uma agência online ou consolidador de hotéis, mas isso não quer dizer que ele não procurou também pelo website do hotel. Com certeza já tiveram a experiência de pesquisar em um site de busca o nome de um determinado hotel e achar tudo menos o site do hotel.

Cabe aqui alguns questionamentos a se fazer, visando melhorar as vendas:

Com que intensidade as pessoas querem ou precisam do meu hotel? Qual o período que querem vir ao meu hotel? Meu hotel está disponível para venda nos momentos que me buscam? Com que rapidez e alcance você pode criar algo para vender? O site do meu hotel é de fácil navegação, estruturado e direcionado para as vendas?

Outro ponto importante para ampliar as vendas online é melhorar a percepção, segurança e experiência do cliente enquanto navega no site de seu hotel. E a melhor maneira para isso é aumentar a evidência física (Physical Evidence), que é um dos oito Ps do marketing de serviços, ou seja, melhorar a qualidade das fotos (se possível 360°, ampliando a experiência sensorial), descritivos detalhados e objetivos, distâncias dos principais pontos turísticos e centros comerciais, facilidades e benefícios que o hotel oferece, vídeos, depoimentos de clientes, claro com a devida autorização, tudo isso deve ser muito bem trabalhado e divulgado no site do hotel e é quase sempre fator decisivo para o cliente se decidir por seu hotel.

Atualmente nas grandes Agências de Viagens Online (OTAs) existe a figura de um gestor de conteúdo, que possui uma equipe dedicada em tempo integral a melhorar a imagem e evidencia física dos hotéis no site da agência. Isso com certeza faz com que as OTAs tenham uma vantagem competitiva e, consequentemente, as vendas por esses canais sejam maiores, já que muitas vezes as informações são mais completas que no próprio site do hotel. Agora um ponto a refletir: será que esses canais criaram uma nova demanda para o hotel ou eles apenas destacaram os seus serviços e a experiência para o cliente, que na verdade é seu?

De acordo com pesquisas encomendadas pela Forrester Reserch, quase 84% dos turistas mais exigentes são mais sensíveis ao conteúdo online e 38% dos viajantes não reservam hotéis (mesmo podendo pagar) que não disponibilizam conteúdo visual.

E como está o site do seu hotel?

Muito se fala sobre mudança de cultura, mas a meu ver o que é necessário é a criação da cultura da mudança no meu hotel. Parece a mesma coisa, mas se analisarmos com mais atenção perceberemos que a primeira é reativa, ou seja, eu mudo a cultura quando o ambiente externo me obriga; e a segunda já é a maturidade do conceito e, portanto, uma visão proativa e constante.

Mudar é necessário não apenas para salvar o negócio, mas para criar mais possibilidades aos clientes e também aumentar a receita e antecipar a demanda para meu hotel.

Gosto muito de uma frase do grande escritor Guimarães Rosa que cabe aqui, que diz: “o animal satisfeito dorme”.

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vagner@singulareconsultoria.com.br

www.singulareconsultoria.com.br

* Vagner Sardinha é sócio diretor da Singulare Consultoria e Representação, formado em Administração pela Fundação Santo André e com especializações em Marketing, Gestão de Pessoas e Revenue Management. Possui 14 anos de experiência em hotelaria e turismo, tendo atuado em áreas de negociação, planejamento, produtos, comercial em algumas empresas do trade como, CVC Brasil, Hotelbeds, Best Day, Decolar.com, Slaviero Hotéis e Hotéis Othon.

 

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