(fotos: Gabriel Guirão)

Com seis anos de atuação no departamento comercial da Accor Hotels completados em fevereiro, Agnaldo Chagas, atual gerente de Vendas Internacionais da rede, conclui no ano passado a pós-graduação em Gestão em negócios na Fundação Escola de Comércio Álvares Penteado (Fecap), instituição de ensino paulista. Como tema de sua monografia, o executivo, que é formado em Sociologia e Ciências políticas pela Escola de Sociologia e Política, escolheu China: o turismo exportativo e o seu impacto nos serviços da hotelaria ocidental. Confira a seguir uma entrevista sobre o estudo e algumas de suas idéias.

Por Thais Medina

Hôtelier News: Como surgiu a possibilidade de viajar para a China e vivenciar a cultura local?
Agnaldo Chagas: Viajei para a China em abril de 2005 com uma missão comercial pela Accor Hotels. Quando fiquei sabendo que iria para lá, com 45 dias de antecedência, iniciei uma pesquisa sobre o destino, a cultura de seu povo e o desenvolvimento da hotelaria no país. Foi então que decidi aproveitar a oportunidade para escrever minha monografia de conclusão da pós-graduação que fazia na época sobre o assunto. O tour começou pelo Japão e passou pela Coréia do Sul e pela China – Shangai e Beijing. Eu nunca havia viajado para a Ásia, então essa preparação com leitura foi necessária para aprender a interagir com as pessoas de lá. Depois que voltei não parei mais de pesquisar.

  

“O principal objetivo deste trabalho é o de fornecer instruções ao profissional hoteleiro do ocidente e, em especial, ao brasileiro sobre como se preparar à crescente demanda de turistas advindos da República Popular da China (RPC) e também conhecer a cultura deste povo de maneira mais aprofundada para que possa traçar estratégias eficientes de abordagem no mercado e otimizar a entrega do serviço no hotel.

Muitas redes hoteleiras tem se preocupado em enviar seus representantes de mercado (relações públicas e agentes de venda) à RPC com a função de arregimentar negócios e estabelecer um canal de comunicação com o mercado local a fim de aproveitar a crescente demanda de turistas gerados pelas transformações econômicas do país que consolida cada vez mais uma classe média de profissionais ávidos para conhecer o mundo nestes tempos de pós abertura.”

  

HN: Como foi organizada a monografia?
Chagas: O trabalho possui dois eixos. Um deles é sobre como fazer o trabalho de relações públicas na China, além de abordar o mercado oriental e interagir com a cultura chinesa. Já a outra parte é sobre a adaptação necessária aos hotéis ocidentais para receber esse tipo de hóspede, fazendo com que sua experiência seja agradável em um produto adequado ao que procura.

  

“O viajante chinês, regra geral, carrega consigo toda sua tradição, crenças e costumes e apreciam estar num ambiente onde referências a esta zona de conforto são tangíveis. Por não imergir na cultura alheia, necessita de um ambiente onde referência a sua filosofia confucionista no tratamento estejam em linha. Ele também vai tangibilizar um ambiente harmonizado segundo a teoria do feng shui.”

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NH: Como foi a comunicação com o público chinês?
Chagas: Para um bom contato com os chineses é preciso observar a comunicação corporal. Lá os tratamentos são diferenciados de acordo com a idade, o sexo. Há muita disciplina e isso é percebido só com uma simples troca de cartões. Mesmo quando o idioma utilizado é o inglês é preciso se certificar de que o que foi dito foi compreendido.

NH: A que conclusão você chegou após a realização do trabalho e viagem para o oriente?
Chagas: Atualmente os chineses, que antes viajam apenas para lugares próximos como Indonésia, Malásia e Coréia, estão indo para a Europa e para a Austrália. A chegada à América do Sul é questão de tempo e de uma melhor malha aérea. O Brasil tem grande potencial para esse tipo de turista, que aprecia principalmente a paisagem, como é o caso de Foz do Iguaçu (PR), do Rio de Janeiro e do Amazonas. Hoje 0,2% dos chineses viajam para a América do Sul, mas a previsão é que este índice aumente para 1,1% até 2011.

O mercado emissivo chinês é poderosíssimo e eles estão no quarto lugar no ranking de turistas que mais gastam feito pela Organização Mundial do Turismo. A previsão para 2011 é que os visitantes do país realizem 40 milhões de viagens internacionais. Dentro de três a quatro anos já representarão um dos principais exportadores de viajantes, perdendo apenas para a Alemanha, os Estados Unidos e o Japão.

  

“Para o setor hoteleiro, em especial, a China National Tourism Administration (CNTA) elaborou um ‘Padrão de Otimização de Serviços ao Hóspede Chinês’ que, em prática, enfatiza alguns serviços que devem ser dirigidos a este público para que a sua hospedagem torne-se minimamente confortável dentro de sua zona de conforto cultural levando em consideração o comportamento de não imersão que o viajante chinês possui. Algumas das considerações são:

– Camas twin ou camas de um mesmo tamanho
– Água quente potável disponível no apartamento ou sob solicitação
– Menu de serviços, informativos e indicadores disponíveis em mandarim
– Disposição de itens típicos durante o café da manhã
– Staff de idioma mandarim
– Manutenção de TV por assinatura
– Jornais – notícias”

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NH: Quantos hotéis a Accor possui no destino?
Chagas: Após 2004, quando 450 empresários participaram de uma visita oficial à China, o comércio deslanchou. Atualmente a rede conta com 44 empreendimentos no país, sendo 32 destes de grande porte da bandeira Sofitel, porém esse número aumenta anualmente.

NH: E o que é preciso para a quantidade de turistas chineses aumentar?
Chagas: Após a missão comercial citada, o Brasil ganhou a ADS, autorização que permite que o país receba os turistas do destino asiático. Apenas cerca de 30 nações de todo o mundo possuem essa certificação, o que demonstra que podemos trabalhar bastante para a prestação de serviços para esse público. Se considerarmos Foz do Iguaçu, os chineses já estão no Top 5 dos visitantes do destino.

Para que a quantidade de público aumente é necessário realizar um grande trabalho de divulgação em cidades principais como Macao, Shangai e Hong Kong, que contam com classe média emergente.

NH: Como é a hotelaria na China?
Chagas: A China apresenta alguns dos melhores serviços do mundo e isso não poderia ser diferente com a hotelaria. A cortesia e a discrição são características do oriente. Além disso eles são anfitriões e lidam com os clientes do hotel como se estivessem recebendo hóspede em casa.

NH: Qual a sua dica para quem vai viajar para fazer negócios no país oriental?
Chagas: É bom que as pessoas estejam atentas ao fato de que não vão ouvir uma resposta negativa dos chineses, mas isso não significa que eles estão concordando com o que está sendo dito ou sugerido. É preciso ter paciência e saber que, para eles, tempo é tempo e dinheiro é dinheiro.

  

“Entender esse mercado é extremamente importante para um bom êxito nos negócios e por mercado, quero dizer os valores, o comportamento e as superstições deste hóspede especial cujo entendimento é vital para criar um ambiente que poderá convencê-lo a vir se hospedar e, principalmente, retornar pois a preferência e fidelização é relevante para estabelecer uma produtiva e importante rede de negócios.

Existem muitos aspectos que determinam e influenciam a decisão do viajante freqüente para se hospedar num hotel, contudo, a entrega do serviço e a satisfação tem um papel vital neste processo.

Geralmente os hotéis oferecem uma completa experiência de vivência em seu prédio através de fatores tangíveis como o conforto do apartamento com suas peças, aparelhos e mobília ou como na qualidade dos alimentos e bebidas. No entanto, fatores intangíveis como cortesia, ambientação harmoniosa e uma atmosfera de relação humana agradável são tão importantes para este público que podemos admitir serem fatores prioritários no processo comercial.

Portanto, o hóspede determinará a satisfação de sua hospedagem e o desejo de regressar baseado na experiência criada durante sua estada. Criar e agregar valor a esta experiência para assegurar satisfação por meio da composição dos serviços disponibilizados é fundamental para aumentar consideravelmente a percepção da experiência dos hóspedes durante sua estada nos hotéis. Hotéis estes que, na maioria dos casos, foram arquitetados e concebidos visando apenas o conforto do hóspede ocidental.

Com isso, é importante preparar com cuidado o serviço de hospitalidade no próprio hotel para este peculiar cliente que carrega para onde quer que vá toda sua carga cultural. Para que sua hospedagem se torne uma experiência agradável, adaptações físicas nas instalações e serviços especiais são valores agregados que garantirão a aprovação da hospitalidade e a conseqüente aprovação para futuras reservas e contratações, enriquecimento do ‘saber fazer’ para a própria rede e da valiosa confiabilidade chinesa.”

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Para receber o trabalho completo basta enviar um e-mail para [email protected] ou entrar em contato diretamente com Chagas no endereço eletrônico abaixo.

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