Para encerrar a programação do 3º Encontro de Gente Hoteleira, Wellington Melo, diretor geral do Hotel Unique, trouxe sua visão sobre fidelização e encantamento. Em sua palestra, o executivo abordou as novas nuances do luxo contemporâneo, desenvolvimento de colaboradores e empatia para além de indicadores.
“Os consumidores de luxo são atraídos por produtos e serviços pautados em acessibilidade e inacessibilidade. No Unique, por exemplo, temos produtos mais acessíveis, como o restaurante — que muitas vezes é a porta de entrada para novos hóspedes. Já uma hospedagem demanda mais investimento, ou seja, é um serviço com mais inacessível”, explicou Melo.
De acordo com o executivo, o luxo é uma dicotomia entre ponte e barreira. Enquanto muitas pessoas querem adquirir produtos e serviços de alto padrão como uma forma de pertencimento a um determinado grupo da sociedade, outras buscam por cada vez mais exclusividade. “Essa é a dinâmica do luxo. Ela cria barreiras para construir o desejo”, pontuou.
Com serviços cada vez mais personalizados, o consumidor elevou sua régua de exigência — que coloca os hotéis em um patamar mais robusto em termos de experiência. “Se em farmácias e padarias o serviço foi aprimorado, o que os clientes esperam ao cruzar a porta de um hotel? A expectativa é extremamente alta. E, atualmente, as pessoas compram histórias e não produtos”, continuou Melo.
Como você conta a história da sua empresa?
Se de um lado existe a preocupação com a excelência e a fidelização, do outro os hotéis devem se preocupar com a experiência do colaborador, considerando todos os tipos de realidades possíveis dentro de um mesmo quadro de funcionários.
Segundo Melo, o Unique criou um programa de desenvolvimento profissional para que seus colaboradores cresçam dentro de casa, sem precisar apelar para novas contratações em cargos de liderança. “Mas há muitas variáveis. Você pode até lançar um curso de liderança, mas já parou para pensar qual a razão de uma camareira não ter feito, por exemplo?”.
O empreendimento iniciou seu processo de desenvolvimento de pessoas a partir das próprias lideranças, visando promover um efeito cascata para os cargos de base. “Nossa primeira turma de primeiras lideranças formou 14 pessoas. Diversidade é muito mais do que indicadores. O que importa é o que você faz com o funcionário após um programa de capacitação. Estamos realmente preocupados com isso ou apenas cumprindo tabelas e planilhas?”, finalizou o diretor.
(*) Crédito das fotos: Rildo Gontijo/Hotelier News
