Durante a pandemia, muitos clientes optavam por ligar para o call center dos hotéis para obter mais informações, uma vez que muitas viagens foram canceladas e as restrições de segurança estavam em vigor. Anos depois, com o fim da crise imposta pela Covid-19, os hóspedes mantiveram este costume, principalmente para hospedagens em datas especiais, como lua de mel, aniversários, entre outras.

Apesar de a tecnologia ter tomado grande parte da jornada de reserva, a personalização ainda depende muito do fator humano. Neste cenário, o call center aparece como um conversor de vendas e ponto de contato importante para a customização das hospedagens. Então, como as redes hoteleiras vêm trabalhando este recurso em 2024?

Em entrevista ao Hotelier News, Fernando Tochete, diretor de Receitas e Distribuição Bourbon Hospitalidade, destaca que o call center é uma peça-chave na estratégia de vendas da rede. “Ele atua como um elo direto entre a empresa e os clientes, permitindo uma abordagem personalizada que pode converter consultas em reservas efetivas”, aponta.

“A nossa central de reservas oferece a oportunidade de promover pacotes especiais, fazer upselling e cross-selling de serviços adicionais, além de resolver dúvidas em tempo real, o que pode aumentar a taxa de conversão e satisfação do cliente”, complementa.

Martini reforça papel do call center na hotelaria

Guilherme Martini, VP de Operações, Vendas e Marketing da Atlantica Hospitality International, diz que, na empresa, há o entendimento de que este canal ainda possui alta relevância para o hóspede. “Por este motivo, com foco em aprimorar nosso atendimento, estamos em processo de centralização do nosso departamento de reservas no modelo CSC (Central de Serviços Compartilhados”, comenta.

Corroborando com a opinião dos executivos, Viviane Dias, gerente Nacional de Vendas do Grupo Tauá de Hotéis, diz que o call center desempenha papel fundamental na estratégia da empresa, principalmente como ponto de contato essencial para garantir uma experiência de atendimento de qualidade. “Ele é um dos principais canais de comunicação com os clientes, funcionando como uma ponte para resolver dúvidas, oferecer suporte e, consequentemente, promover vendas adicionais, além de garantir maior personalização e fidelização”, analisa.

Ricardo Aly, diretor de Vendas, Marketing e Distribuição da Nacional Inn Hotéis, aponta que, hoje, a empresa vê o call center como um mecanismo extremamente importante na estratégia de vendas. “É um departamento bastante estratégico, pois mesmo tendo acesso a várias informações online, o cliente muitas vezes prefere um atendimento humano e personalizado. Sendo assim, nos diferenciamos da concorrência com um atendimento exclusivo, esclarecendo as mais diversas dúvidas sobre o produto, destino ou valores”, diz.

Estratégias

Viviane destaca que, no Grupo Tauá, a central de reservas trabalha o call center e utiliza ferramentas de CRM para otimizar o trabalho. “É uma área importante e estratégica para nós, pois é crucial na interação direta com nossos hóspedes e, consequentemente, na construção da nossa imagem e reputação”, explica.

Tochete, por sua vez, afirma que, na Bourbon Hospitalidade, a central de reservas é cuidadosamente integrada às operações diárias e à experiência geral do hóspede. “Os colaboradores que operam são treinados para oferecer um atendimento que reflete os altos padrões de qualidade, garantindo que cada interação seja eficaz e centrada no cliente”, endossa.

Tochete detalha uso do call center na Bourbon

“Este canal é utilizado não apenas para processar reservas, mas também fornecer informações detalhadas sobre os hotéis, além de responder a perguntas sobre serviços e resolver quaisquer situações que possam surgir. A importância contínua do call center está na sua capacidade de oferecer atendimento personalizado e imediato, algo que é difícil de replicar completamente nos canais digitais”, acrescenta.

Complementando o raciocínio, Martini diz que, aliados à utilização do call center, estão os investimentos em treinamento e ferramentas especializadas para elevar a técnica de venda da equipe, resultando em aumento significativo da conversão de leads. “Por fim, o sistema de gerenciamento de ligações nos permite acompanhar de perto o desempenho de cada hotel, identificar oportunidades de melhora e ajustar nossas estratégias de forma rápida e eficaz”, pontua.

Na Nacional Inn, segundo Aly, há um trabalho integrado entre o call center e o departamento de distribuição dos hotéis. “A tecnologia nos ajuda a gerenciar nosso inventário e a gestão das tarifas. Assim como o agente de viagens é fundamental no nosso segmento promovendo um atendimento humanizado, nós também entendemos essa necessidade do mercado e a importância de também estarmos à disposição do nosso cliente e parceiro disponibilizando atendentes preparados para tanto”, salienta.

Fator humano

Os quatro executivos concordam que o call center funciona como um reforço do foco no fator humano, que ainda opera como diferencial em muitos casos. “Na Bourbon Hospitalidade, o fator humano permanece sendo crucial na estratégia. Embora a automação e as tecnologias digitais desempenhem papel importante, a interação pessoal proporcionada pelos colaboradores que operam o call center é fundamental”, diz Tochete.

“A capacidade de oferecer uma abordagem personalizada e atenciosa, ouvir e entender as necessidades dos clientes e resolver situações forma empática, são aspectos que criam uma experiência muito mais envolvente e satisfatória. Esse toque humano melhora a percepção do hóspede e contribui para a construção de um relacionamento de longo prazo com a marca”, conclui.

Viviane analisa importância do fator humano

Viviane, por sua vez, reforça a importância do toque humanizado na estratégia. “Sim, é indispensável. Somente a interação humana pode construir e fortalecer o relacionamento entre a empresa e o cliente. No Grupo Tauá, temos a política de sempre manter este elo, porque sabemos que um bom atendimento pode gerar fidelidade e satisfação. Aqui, queremos que nossos clientes sintam que seremos amigos para sempre”, afirma.

“Apesar de toda a tecnologia, nada supera a conversa com uma pessoa, principalmente quando se tem alguma dificuldade. Humanos podem adaptar suas respostas e estratégias de atendimento com base no feedback instantâneo do cliente, além de poder ajustar o tom da voz e a velocidade da fala. Tudo para melhorar a experiência e construir o relacionamento pouco a pouco”, complementa.

“O fator humano é indispensável”, diz Aly

Martini observa que, na Atlantica, a estratégia é oferecer um atendimento mais próximo e preciso ao cliente, que ainda prefere a interação humana no ato da realização da reserva. “Também temos evoluído de forma significativa em outras formas de venda direta, como nosso site e app para celular. Estes canais têm ganhado participação expressiva em nossas vendas nos últimos dois anos”, conclui.

Por fim, Aly destaca que o fator humano é, sem dúvida, um grande diferencial para as companhias que miram o futuro. “Na Nacional Inn, acreditamos, mais do que nunca, que apesar dos avanços tecnológicos com o uso da Inteligência Artificial para atender o cliente e agilizar vários processos de venda, o atendimento humano sempre foi nosso grande foco”, diz.

“Buscamos sempre investir em treinamentos e capacitações para esse time que na maioria das vezes tem o primeiro contato com o cliente”, finaliza o executivo.

(*) Crédito da capa: Freepik

(**) Crédito das fotos: Divulgação