Durante muito tempo, a hotelaria concentrou seus esforços em oferecer uma boa cama, um café da manhã completo, internet rápida e um atendimento cordial. Esses fatores continuam sendo essenciais, mas já não são suficientes para diferenciar um meio de hospedagem em um mercado cada vez mais competitivo.
A grande tendência da hotelaria hoje não está apenas na infraestrutura, na tecnologia ou na sofisticação dos empreendimentos. Está na capacidade de criar experiências memoráveis.
E isso vale para qualquer modelo de hospedagem: de um hostel a um resort de luxo.
Quando falamos em experiência, muitas pessoas ainda imaginam grandes investimentos, arquitetura diferenciada ou ações surpreendentes. Na prática, porém, a experiência é construída em detalhes muito mais simples. Ela nasce da forma como o hóspede é recebido, da clareza das informações, da facilidade para reservar, da segurança transmitida durante toda a jornada do hóspede e da sensação de que cada etapa foi pensada para tornar sua estadia mais prazerosa.
Hospitalidade sempre foi sobre pessoas. O que mudou foi o comportamento do consumidor.
O hóspede atual busca autenticidade, praticidade e conexão. Ele valoriza estabelecimentos que entregam exatamente aquilo que prometem. Mais do que ser surpreendido, ele quer sentir que fez a escolha certa.
É justamente aí que muitas operações perdem oportunidades. A preocupação costuma estar concentrada em criar um momento de impacto enquanto são os pequenos atritos que mais influenciam a percepção final da experiência.
Uma confirmação de reserva confusa, um check-in muito burocrático, informações desencontradas entre os colaboradores ou a necessidade de repetir muitas vezes um mesmo pedido durante a hospedagem são situações simples, mas que ficam registradas na memória do hóspede.
Da mesma forma, pequenos gestos ainda são considerados especiais.
Ser chamado pelo nome, receber orientações claras na chegada, encontrar um quarto preparado com cuidado, perceber que a equipe conhece todos os detalhes do hotel e mantém um padrão consistente de atendimento são ações que não exigem grandes investimentos, mas geram muita confiança.
E confiança é algo extremamente valoroso na hotelaria.
Outro aspecto que ganha força é a coerência da experiência. Não basta comunicar um posicionamento nas redes sociais e entregar algo completamente diferente na operação. A promessa feita antes da reserva precisa ser cumprida em cada ponto de contato com o hóspede.
Essa coerência vale para todos os perfis de meios de hospedagem. Um hostel não precisa oferecer luxo para criar uma experiência memorável. Uma pousada não deve competir com um grande resort.
Um hotel corporativo não precisa deixar de ser eficiente para ser acolhedor. Cada negócio precisa compreender sua proposta de valor e garantir que toda a operação trabalhe para entrega-la.
No fim, os hóspedes dificilmente recordarão todos os detalhes da decoração ou da tecnologia disponível no quarto. Mas lembrarão de como se sentiram durante a hospedagem.
E essa lembrança influencia diretamente nas avaliações, nas recomendações e, principalmente, na decisão de voltar.
Em um cenário onde produtos e serviços se tornam cada vez mais parecidos, a experiência passa a ser um dos poucos diferenciais que realmente não pode ser copiado. Ela nasce da cultura do empreendimento, das pessoas e da forma como cada hotel escolhe transformar uma hospedagem comum em uma memória que vale a pena revisitar.
—
Liz Nunes é graduada em Turismo pela UCS (Universidade de Caxias do Sul) e fundadora da Escola de Hoteleiros.
(*) Crédito da foto: Divulgação
