Fundamental durante a pandemia, a tecnologia funciona como aliada do hoteleiro neste momento em que o distanciamento social é necessário. Os avanços tecnológicos e a corrida pela digitalização foram acelerados pela situação de crise. Dessa forma, o setor se atualiza e se adapta ao “novo normal”.

“Com a pandemia os hotéis entraram em um cenário de retração, e com isso, a preocupação com demandas que eles passariam a ter que atender”, analisa Natalia Secioso, gerente Comercial da WebSpot. Segundo a especialista, a procura por tecnologia mudou muito, deixando de ser um investimento e passando a ser uma necessidade. “E os hotéis começaram a procurar tecnologias bem específicas, principalmente na questão do contato do hóspede”, complementa.

Ferramentas como o check-in online e outras funcionalidades de conciergeria ganham um novo papel. Antes, eram questões de facilidade e até mesmo serviços para agregar valor à marca. Hoje, com as medidas de distanciamento, é uma tecnologia que se faz necessária.

“O consumidor já vinha se habituando mais ao mundo digital e ele foi forçado durante a pandemia, a adentrar por questão de segurança”, avalia Rafael Peccin, diretor de Marketing do Casa Hotéis. “Hoje, tentamos que conscientizar as pessoas da importância de fazer esse pré check-in online, não só pelo distanciamento, mas porque é uma prática que facilita para todos, otimizando o tempo do cliente e do hotel”.

O executivo então compara a prática ao movimento que aconteceu nos aeroportos. A ideia de pré-check-in para voos já é completamente aderida pelo consumidor, seja antecipadamente, em casa, ou então nos totens disponíveis nos terminais.

Natalia: hotéis passaram a demandar tecnologias específicas

Tecnologia: o que vem sendo feito

Essa “educação do consumidor” agora acontece também na hotelaria. Inclusive com facilidades como o totem de pré-check-in. Quem fornece o serviço é a Zoox, que percebeu o movimento na hotelaria e por isso criou pontos de autoatendimento. “Ele reúne todas as funcionalidades que o hóspede pode fazer no celular. E além de tudo ainda pode gravar sua chave, por exemplo”, explica André Noer, head de Hospitality da Zoox.

Outros produtos também auxiliam no movimento em direção à uma era mais conectada e touchless. A marca desenvolve produtos que levam o hotel à palma da mão do cliente pensando na melhor experiência. “Criamos um WebApp, que por meio de QR codes e links, o cliente recebe interações com o hotel. Ele não precisa baixar nada e já acessa um domínio com toda a identidade visual daquele hotel que está se hospedando”.

O profissional esclarece ainda que os aplicativos em si, nem sempre são uma boa ideia para a hotelaria. “Se o hóspede tiver que baixar um app pra resolver um problema, não entendemos isso como uma boa prática”, revela Noer. Isso porque implica em questões de armazenamento de espaço no celular, entre outras problemáticas. “Fizemos um benchmark e conversando com hotéis no exterior, soubemos de casos que gastaram muito dinheiro construindo um app e que apenas 3 a 5% dos hóspedes baixam, então a adesão é praticamente nada”. Por isso, a escolha pelo WebApp, assim você não cria nenhuma trava para o hóspede.

Apesar de muitas ações surgirem como medidas paliativas para lidar com a crise, a exemplo dos protocolos de proteção específicas para Covid-19, a tecnologia é uma evolução que veio para ficar. “Essa nova forma de passar as informações importantes para o hóspede certamente vai continuar, além de ser mais compacta e prática, pode ser atualizada a qualquer momento sem maiores dificuldades. E o melhor, está tudo na palma da mão do cliente por meio do seu próprio aparelho de celular pessoal”, diz Nilton Cambé, gerente geral do Marriott São Paulo Airport.

A transformação digital acelera ainda um movimento em prol da sustentabilidade. “O que também adaptamos no hotel desde a chegada da pandemia foi a diminuição ou mesmo a eliminação de grande parte de nossos materiais oferecido para uso pelo hóspede e que eram impressos em papel”, comenta Cambé. “Nesse conjunto de material tínhamos cardápios, diretórios de serviços e cartas informativas que passaram a ser entregues por QR code”.

Para Noer, apps nem sempre são a melhor saída

Mais contato com o cliente

Além das facilitações in loco, a marcas também utilizam as facilitações tecnológicas para manter-se mais próximos ao consumidor em tempos de isolamento. A exemplo da estratégia adotada pela Casa Hotéis. “Fizemos um trabalho 360 com os nossos clientes, em que enviamos a comunicação para a nossa base. Não quisemos, em um primeiro momento, levar uma estratégia comercial, e sim levar conteúdo de relevância para as pessoas, então procuramos pegar várias coisas dos nossos hotéis, criamos uma campanha e semanalmente enviamos conteúdos”. O resultado foi maior engajamento nas redes, que cresceram expressivamente com as ações.

Há ainda a facilitação do processo de vendas online. “O mercado hoteleiro vem sofrendo com a tecnologia, no sentido de que as formas de chegar até o hotel mudaram”, comenta Secioso. Isso, porque, segundo a profissional , os hoteleiros perderam um pouco do poder comercial na era dos eletrônicos, dando ainda espaço para as OTAs. “Então a tecnologia é uma forma dele voltar a ter controle. Não só a tecnologia de venda, mas de fidelização dos hóspedes. O hotel tem que estar nesse novo ambiente que as pessoas estão consumindo, que é o celular, a internet”, avalia.

Desta forma, o processo de modernização surge não apenas como um facilitador para o hóspede, mas também ajuda o hotel a reduzir custos, a vender mais ou até mesmo uma forma de fidelização. Com isso, a marca desenvolve novas soluções para entregar cada vez mais uma melhor experiência para o cliente, convertendo em fidelização.

(*) Crédito da capa: GettyImages/iStockphoto

(**) Crédito das fotos: Divulgação