Iniciando o segundo bloco de palestras da Adit Share 2025, o painel Customer success na propriedade compartilhada debateu a experiência do cliente no modelo de multipropriedade. A conversa contou com as presenças de Fernando Pysklyvicz, diretor de Relacionamento ao Cliente do Grupo Oceanic; Clea Girão, diretora Comercial do Alchymist Luxury Group; Leonardo Ruffo, gerente geral do MME Vacation Club; e João Cazeiro, diretor da Livá Hotéis & Resorts.
Abrindo os trabalhos, Cazeiro questionou os participantes sobre as mudanças na experiência do cliente ao longo dos anos. Ruffo respondeu destacando que, ao concretizar uma venda, uma expectativa é automaticamente criada. “Assim, no MME, trabalhamos essas expectativas desde o começo, para que o que o cliente espera esteja alinhado com o que estamos executando”, afirmou o executivo.
Segundo ele, quando o pós-venda tem como objetivo orientar o cliente até a entrega do empreendimento, é possível atender plenamente às expectativas. “Enquanto o cliente está pagando, ele não desfruta e, dessa forma, preparamos o terreno para que ele seja surpreendido positivamente quando o produto abrir as portas”, complementou.
Durante o painel da Adit Share, Pysklyvicz destacou que é essencial entregar o que foi prometido. “Sem emocionar o cliente, ninguém vende. O pós-vendas foi feito para corrigir a rota, alinhando produto e expectativa. Quando essa régua está acertada, fica tudo mais fácil. Dessa forma, é necessário olhar para pessoas, processos e tecnologia”, pontuou.
Clea, por sua vez, ressaltou que, até hoje, a emoção continua sendo o principal motor das vendas na multipropriedade. “Mas é preciso que vendas e pós-vendas estejam alinhados, falando a mesma língua, passando mais segurança para o cliente. A venda saudável acontece desde a hora em que o contrato é firmado”, analisou.
Cliente no centro da estratégia
No painel da Adit Share, os participantes destacaram a importância de centrar a estratégia no cliente. “O customer success depende disso e é uma iniciativa que tem que fazer parte da cultura da empresa”, disse Ruffo.
Na multipropriedade, acrescentou Cazeiro, a experiência focada no cliente é um dos principais fatores de fidelização. “Quando a gente cuida da experiência, o turnover é um pouco menor”, comentou o diretor da Livá.
Ao longo da conversa, Clea lembrou que o cliente que adquire uma cota de multipropriedade está fazendo um investimento e, por isso, merece atenção especial. “No segmento, as propriedades são construídas com o dinheiro do cliente. É um investimento dele, que precisa ser tratado como tal. E tem que valer a pena”, pontuou.
Além disso, o foco crescente em tecnologia foi apontado como uma solução eficaz para aprimorar a experiência do cliente. “Recursos como a IA (Inteligência Artificial) e um bom CRM podem estreitar esse relacionamento e ajudar a entender as preferências do cliente. Isso é essencial”, disse Pysklyvicz.
O raciocínio foi complementado por Cazeiro, que destacou o papel da tecnologia na modernização dos processos. “A hotelaria de hoje é a mesma de 10 anos atrás, com processos muito engessados. E isso influencia diretamente na experiência do cliente. É preciso rever tudo isso se quisermos facilitar a vida do nosso hóspede”, finalizou.
(*) Crédito das fotos: Lucas Barbosa/Hotelier News
