Francisco Costa Neto: Tomada de Decisão #1 - Evite desastres

Costa Neto

Certamente você ou sua empresa já passou por uma situação de crise, certo? Um sistema que caiu, uma obra que foi paralisada no meio ou até o lançamento de um produto errado. Acho que todos nós já passamos e tenham certeza que isso destrói a reputação de uma empresa ou marca. Sempre, ou quase sempre, estamos falando sobre a “tomada de decisão”.

Me interessei recentemente sobre esse tema e vou fazer uma série de conteúdos em meu LinkedIn – tentando não só abordá-los pelo lado acadêmico, mas também trazendo essa realidade para nossas marcas, produtos e o dia a dia da AVIVA.

O Artigo  ‘How to Avoid Catastrophe’ - HBR's 10 Must Reads: On Making Smart Decisions' aborda o tópico de uma maneira muito objetiva. Novamente, não é porque é HBR (Harvard Business Review), mas esta coleção é um must read mesmo. O texto diz que existem dois “Viés Cognitivos1 que nos cegam como gestores. O primeiro é a ‘Normalização dos Desvios’. A tendência de aceitar anomalias – em especial de risco – como normais. Isto tende a acontecer de forma gradual, como foi o caso do sistema de freios da Toyota ou até a crise da Jet Blue com seus aviões parados e os passageiros por 11hrs na pista devido a uma tempestade, seguido pela demissão do CEO fundador.

O outro é o ‘Viés do Resultado Desejado’, quando a gente olha para o resultado e não para os processos que geraram esse resultado. E pelo resultado ser positivo, não questionamos os processos,  escondendo as falhas que nos levaram ao desastre. A crise de RP do Iphone 4 foi uma delas. A falha de sinal existia em todos os modelos anteriores, mas por uma combinação de fatores só apareceu nesse – e, mesmo sabendo disso, os técnicos da Apple não endereçaram o problema porque os clientes nunca haviam reclamado antes.

Ambos os fatores, de forma isolada ou combinada, tendem a gerar um grande desastre. Algumas maneiras de mitigar estes fatores são: criar sistemas de menos pressão; aprender sempre como podem ser os desvios; sempre ver a causa-raiz; demandar responsabilização e criar ambientes seguros para seu time apontar essas anomalias.

Não é legal focar em desastres, mas todos nós estamos sujeitos no trabalho ou na vida pessoal. É só ‘tolerar’ e não trocar os pneus do carro depois da data recomendada. É bom ficar ‘inocentemente feliz’ por ter chegado ao seu destino sem, ao menos, ter olhado as condições do carro.

Pessoalmente, podemos ser risk takers, mas como administradores não podemos, pois lidamos com o capital de nossos acionistas e eles não querem correr riscos. Os dados e o processos estão aí na nossa frente: basta olhar para eles. 

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Francisco Costa neto é CEO do Grupo Aviva – detentora de marcas de turismo como Costa do Sauípe, Rio Quente Resorts e Hot Park.

(*) Crédito da foto: divulgação/Aviva

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